Erstellen Sie Ihr mehrstufiges interaktives Sprachausgabe-Menü (IVR), um den Anrufer durch verschiedene Optionen zu führen und sicherzustellen, dass er immer an die richtige Abteilung, den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe von Agenten weitergeleitet wird und relevante Informationen durch angepasste Nachrichten erhält.
Die IVR-Funktion (Interactive Voice Response) von CloudTalk verbessert die Qualität der von Ihrer Call Center-Software bereitgestellten Dienste. Sie automatisiert Arbeitsabläufe und ermöglicht es Ihnen, den Kundensupport Ihres Call Centers effizienter zu gestalten. Dank der Funktion „Call Flow Designer“ ist die Erstellung einer individuellen IVR einfacher denn je.
IVR ist ein automatisiertes interaktives Sprachdialogsystem, das mit dem Anrufer interagiert. Der Anrufer hört sich das Menü des IVR-Systems an, antwortet durch Drücken einer Taste auf seinem Smartphone und das System reagiert entsprechend. Basierend auf den Antworten des Anrufers liefert das System dem Anrufer entweder die gewünschten Informationen (z. B. Kontostand, Auftragsstatus usw.) oder leitet den Anruf an den richtigen Agenten weiter.
IVR wird für die Bearbeitung eingehender Anrufe, aber auch für ausgehende Benachrichtigungen verwendet, z. B. um den Kunden an eine Zahlung zu erinnern. Richten Sie Ihr IVR auf der Grundlage Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen ein, machen Sie die Arbeit Ihres Teams effizienter und schaffen Sie ein professionelleres Kundenerlebnis. Wenn Sie einen komplexeren Anruffluss einrichten möchten, hilft Ihnen das Feature Call Flow Designer dabei.
Call Flow Designer
Der Call Flow Designer ist eine Funktion, die Ihnen hilft, einen maßgeschneiderten Call Flow für Ihr Unternehmen zu erstellen. Dank dieser Funktion können Sie komplexere Anrufabläufe, mehrstufige IVR, etc. erstellen. Sie können verschiedene Anrufflüsse für jede Telefonnummer, die Sie in CloudTalk haben, erstellen. Erfahren Sie, wie Sie den Call Flow Designer einrichten.
Multi-level IVR
Multi-level IVR ermöglicht es Ihnen, mehrere Ebenen (Verzweigungen) im Menü zu erstellen. Wenn der Anrufer zum Beispiel die Taste 1 drückt, weil er Hilfe benötigt, wird er zu einem anderen IVR-Menü weitergeleitet, in dem die voraufgezeichnete Nachricht ihm sagt, dass er durch Drücken der Taste 2 Unterstützung beim Kauf erhält. Dann wird der Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet, der bereit ist, dem Kunden bei seinem Einkauf zu helfen.
Automatisches Routing
Setzen Sie bestimmte Sprachnachrichten und Antworten in Ihr IVR-Menü und geben Sie Ihren Kunden relevante Informationen, ohne auf einen verfügbaren Agenten warten zu müssen. Mit IVR erhalten Anrufer die benötigten Informationen, ohne mit Ihren Agenten sprechen zu müssen. Wenn der Anrufer zum Beispiel seine Bestellnummer auf der Tastatur drückt, kann IVR ihn über den Status der Bestellung informieren.
Wenn der Anrufer mit einem Live-Agenten sprechen möchte, verwendet CloudTalk’s IVR relevante Anruferdaten, um den Anruf an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiterzuleiten und verbessert so Ihr Kundensupport-Management.
Weiterleitung zum Telefon von IVR
Diese Funktion von CloudTalk ist ideal für Ihre Agenten, die außerhalb des Büros arbeiten. IVR leitet den Anruf des Kunden direkt an die Telefonnummer des Agenten weiter. So können Agenten Kundenanfragen auch dann bearbeiten, wenn sie nicht im Büro sind, zum Beispiel wenn sie von zu Hause aus arbeiten.
Anrufe an Voicemail senden
Leiten Sie Ihre Anrufer direkt an die Voicemail weiter, sobald sie eine bestimmte IVR-Antwort ausgewählt haben. Mit CloudTalk können Sie individuelle voraufgezeichnete Antworten ändern und überwachen. Indem Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe reduzieren, kann Ihr Team bis zu 80 % seiner Zeit einsparen.
Effizientes Kundensupport-Management mit IVR
Es besteht keine Notwendigkeit, alle Anrufe an einen Live-Agenten zu leiten, wenn dies nicht notwendig ist. Sie können IVR zum Beispiel nutzen, um Informationen aufzunehmen, die Ihre Anrufer häufig suchen, wie die Geschäftszeiten Ihres Unternehmens, die Adresse oder Kontaktdaten, so dass sich Ihre Agenten auf die Bearbeitung komplexerer Kundenbedürfnisse konzentrieren können.
Die IVR-Self-Routing-Funktion von CloudTalk schafft Vorteile für alle Beteiligten. Kunden, die nicht mit einem Live-Agenten sprechen möchten, können Informationen über das IVR-Menü finden, und Kunden, die mit einem Live-Agenten sprechen möchten, werden über IVR an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, was sie zufriedener macht. Das bedeutet, dass Agenten sich nicht mit wiederholten Routinefragen beschäftigen müssen.
E-Mail-Berichte
Der Anrufer gibt wichtige Geschäftsinformationen in Ihre IVR ein. Nachdem er zum Beispiel den Status seiner Bestellung erfahren hat, wird der Kunde aufgefordert, seine Zufriedenheit mit dem Service zu bewerten. Er kann die Option „Ich war zufrieden“ wählen, indem er die 1 drückt, oder „Ich war nicht zufrieden“, indem er die 2 drückt.
Sie erhalten E-Mail-Berichte im Excel-Format in regelmäßigen Abständen, je nach Bedarf – täglich, wöchentlich oder monatlich – und verbessern automatisierte Arbeitsabläufe und die Produktivität des Teams.
„IVR reduziert die durchschnittliche Gesprächsdauer um 40 %.“
Diese Funktionen könnten für Sie interessant sein
- Gesprächsaufzeichnung – Wenn Sie CloudTalk verwenden, können Sie Ihre Gespräche aufzeichnen. Sobald das Gespräch beendet ist, können Sie es jederzeit und überall direkt über Ihren Internetbrowser anhören.
- Callback – Dank der Callback-Funktion wird es in Ihrem Callcenter keine unbeantworteten Anrufe mehr geben, da CloudTalk Ihre Kunden automatisch zurückruft.
- Predictive Dialer – Predictive Dialer sorgt dafür, dass mehr Kundenanrufe in kürzerer Zeit getätigt werden. Es ist ein ideales Werkzeug, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
- Call Flow Designer – Erstellen Sie vordefinierte Anrufszenarien, die auf Ihren geschäftlichen Anforderungen und Präferenzen basieren.
- SMS/Textnachrichten – Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, persönliche Nachrichten oder allgemeine Benachrichtigungen an Ihre Kunden zu senden und Ihre Contact Center-Arbeit viel effektiver zu gestalten.
- Smart Dialer – CloudTalk stellt eine Liste mit Nummern von jeder Website oder jedem System zusammen und erstellt eine Warteschlange für Anrufe direkt an Ihre CloudTalk Telefon-App.
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Sehen Sie hier die besten Praktiken und häufigsten Anwendungsfälle von Interactive Voice Response.