Eine Definition und Fallstudie
Artikel von Donna Earl
In letzter Zeit ist der Begriff Interner Kundenservice zu einem Modewort geworden. Wir hören, dass ein großartiger Kundenservice (für den externen Kunden) von einem exzellenten internen Kundenservice abhängt. Aber was bedeutet das? Beginnen wir mit einigen Definitionen.
- Der externe Kunde ist jemand, der einen Scheck unterschreibt, unseren Arbeitgeber bezahlt und letztlich unseren Gehaltsscheck möglich macht. Externe Kunden haben die Wahl, und wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mögen, können sie ihr Geschäft woanders machen.
- Ein interner Kunde oder interner Dienstleister kann jeder im Unternehmen sein. Ein interner Kunde kann ein Mitarbeiter, eine andere Abteilung oder ein Händler sein, der auf die Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen angewiesen ist, die wiederum zur Erstellung eines Produkts für den externen Kunden verwendet werden. Im Allgemeinen haben interne Kunden keine Wahl. Wenn der Vertriebsabteilung zum Beispiel die Kreditrichtlinien der Buchhaltung nicht gefallen, kann sie diese Abteilung nicht feuern und eine andere einstellen.
Großartiger (externer) Kundenservice schafft Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung. Warum also die ganze Aufregung um interne Kunden, vor allem, wenn Kundenbindung kein Thema ist?
Outstanding internal customer service is simply good business. Interner Kundenservice kann nur in einem kommunikationsstarken Umfeld gedeihen. Um einen positiven internen Kundenservice zu schaffen, müssen alle Abteilungen kooperativ zusammenarbeiten, sich auf Prozesse und Verfahren einigen und Erwartungen aushandeln. Wie Zahnräder, die ineinander greifen, erfüllen die voneinander abhängigen Geschäftseinheiten die Bedürfnisse der anderen, arbeiten produktiv zusammen, um gemeinsame Ziele zu erreichen, und liefern dem externen Kunden qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen.
Der Fokus auf die Entwicklung eines effektiven internen Kundenservice hilft Organisationen, Kosten zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die abteilungsübergreifende Kommunikation und Kooperation zu verbessern, die Mitarbeitermoral zu steigern, Ziele abzustimmen, Prozesse und Verfahren zu harmonisieren, den abteilungsübergreifenden Wettbewerb durch abteilungsübergreifende Kooperation zu ersetzen und dem externen Kunden einen besseren Service zu bieten. Exzellenter Service für den externen Kunden hängt von gesunden internen Kundenservice-Praktiken ab.
Fallstudie zum internen Kundenservice
Der Kundenbeauftragte eines großen Produktionsunternehmens war besorgt über den Ruf des Unternehmens für exzellente Produkte, aber schrecklichen Kundenservice. Die Mentalität des Unternehmens lautete: „Der Kundenservice ist nur eine Abteilung!“
Während der interaktiven Übungen im Seminar „Interner Kundenservice“, das von Donna Earl präsentiert wurde, kamen viele teure Mängel im internen Kundenservice des Unternehmens ans Licht. Ein Beispiel war die mangelnde Reaktion der Technik, wenn Kundendienstmitarbeiter den Input eines Ingenieurs benötigten. (In diesem Fall ist die Technik der interne Dienstleister und die Kundendienstmitarbeiter sind die internen Kunden).
Die Kundendienstmitarbeiter waren für die Problemlösung und die Annahme von Bestellungen für hochtechnische, oft kundenspezifische Teile verantwortlich. Manchmal brauchten die Mitarbeiter eine Klarstellung von einem Ingenieur, um einen Kundenauftrag für das richtige Teil zu bearbeiten. Die Ingenieure betrachteten die Informationsanfragen der Kundendienstmitarbeiter als niedrig priorisiert, uninteressant und lästig.
Während des Kurses berechneten wir, dass eine falsche Lieferung das Unternehmen ca. 125.000 $ an verschwendeter Arbeit, Material und anderen Ausgaben kostet. Außerdem schadeten die Kosten der Frustration und der verzögerten Termine beim externen Kunden dem Ruf des Unternehmens.
Am Ende des Seminars verstanden die Ingenieure, was der Kundendienstleiter seit Jahren gepredigt hatte: Auf Anfragen von Kundendienstmitarbeitern zu reagieren, hat Priorität und ist ein gutes Geschäft.
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Sehen Sie sich unser Seminar zum internen Kundenservice an und erfahren Sie, welche Schritte Ihr Unternehmen unternehmen kann, um die Produktivität und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern.
Sehen Sie sich den zugehörigen Artikel Exzellenten internen Kundenservice bieten an.
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Donna Earl ist eine internationale Spezialistin für Kundenservice, Management-Skills und emotionale Intelligenz. Sie bietet ein internes Kundenservice-Seminar an, das speziell entwickelt wurde, um Unternehmen bei der Verbesserung ihres internen Kundenservices zu unterstützen. Donna Earl kann telefonisch unter 415.929.8110 oder per E-Mail unter [email protected] kontaktiert werden, um die Erlaubnis zum Nachdruck dieser Artikel zu erhalten oder um sich über ihre Beratungs- und Schulungsdienste zu informieren.