Bien que cela puisse sembler évident, la science exacte de la façon de demander des avis aux clients peut être un peu obscure. Nous avons donc décidé d’enquêter sur la première chose que vos clients voient dans un e-mail de demande d’avis – la ligne d’objet – et de voir comment elle affecte la conversion des avis.
Nous avons étudié les lignes d’objet de 3,5 millions d’e-mails de demande d’avis après achat et comparé leurs taux de conversion à la moyenne pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas lorsqu’on demande des avis aux clients. Lisez la suite pour découvrir nos conseils pour demander des avis.
Bénéfices de l’obtention d’avis
Mais d’abord, pourquoi voulez-vous des avis clients en premier lieu ? Il existe de nombreux avantages à avoir des avis sur votre site de commerce électronique, mais en voici quelques-uns à garder à l’esprit.
Ils fournissent des informations qui mènent à des ventes
Les avis des clients sont considérés comme hautement fiables et augmentent les taux de conversion des ventes. Les clients potentiels aiment voir le contenu généré par les utilisateurs (CGU) comme une preuve que d’autres ont acheté et ont été satisfaits de votre produit, ce qui les pousse à compléter leur achat.
Vous pouvez recueillir des commentaires clients inestimables
Les avis négatifs vous montrent des opportunités d’amélioration. Utilisez les commentaires des clients pour identifier les points de friction dans votre expérience client.
Les avis aident au référencement
Des avis à jour sont essentiels pour être bien classé sur Google. Et un bon classement sur Google est essentiel pour votre marketing, surtout si vous êtes une entreprise locale dépendant des recherches sur Google Maps.
avec Yotpo
Commencez
5 choses à faire et 3 choses à ne pas faire lorsque vous demandez un avis
Alors, qu’avons-nous appris de ces nombreux sujets de demande d’avis ? Bien que votre kilométrage puisse varier, il y avait certainement des choses claires qui fonctionnent, et d’autres qui ne fonctionnent pas.
L’essentiel ? Pour obtenir plus d’avis, de minuscules changements dans la ligne d’objet peuvent avoir de gros résultats.
Do Include Your Store Name (Usually)
Ajouter le nom de votre magasin ou de votre entreprise à la ligne d’objet augmente effectivement la conversion de 3.7% en moyenne – mais parfois, cela correspond à une baisse significative.
Les secteurs qui bénéficient le plus de l’inclusion du nom de leur magasin sont la santé & la beauté, la maison & le jardin, les articles de sport et l’électronique. Mais les marques d’alimentation & Tabac voient une forte baisse (74% !) si elles ajoutent le nom du magasin dans les lignes d’objet.
Selon la taille, les magasins qui ne bénéficient pas de l’ajout de leur nom dans les lignes d’objet sont les magasins avec plus de 20 000 commandes (-2.4%).
Ne proposez pas d’incitation
Lorsque nous avons partagé ces résultats pour la première fois, nos données ont montré qu’offrir une réduction en échange d’un avis était un moyen extrêmement efficace de convertir les demandes. Cependant, à partir d’octobre 2020, Google a interdit les « incitations financières à écrire des avis de toute nature. » Cela signifie que si vous voulez que vos avis aident votre référencement, vous ne pouvez pas proposer de rabais ou de choses gratuites dans vos demandes.
Do Ask a Question
Nous avons découvert que poser des questions est excellent pour obtenir plus d’avis – inclure des points d’interrogation dans les lignes d’objet des demandes d’avis entraîne une augmentation moyenne de 15,7 %.
Intéressant, plus le magasin est grand, plus l’ajout d’un point d’interrogation a un impact. Un seul secteur a vu des résultats négatifs (Santé & Beauté), mais l’impact est très minime.
Do Use Exclamation Points (If You’re a Food or Tobacco Business !)
Les points d’exclamation n’ont pas un grand impact en général, mais il existe de légères variations selon la taille du magasin.
En général, pour les magasins ayant moins de 5 000 commandes, les points d’exclamation n’ont pas d’impact, tandis que les magasins ayant plus de 5 000 commandes voient un impact positif (environ 18 %). Cependant, pour les magasins extrêmement petits (moins de 100 commandes mensuelles) ou extrêmement grands (plus de 100 000 commandes mensuelles), il y a en fait un impact légèrement négatif.
Lorsqu’il s’agit de l’industrie, la différence la plus étonnante concerne les magasins de & tabac alimentaire. Pour ces magasins, l’ajout d’exclamations peut conduire à une augmentation de 83,5 %. L’ajout d’un point d’interrogation a à peine augmenté le taux de conversion de l’acheteur en examinateur dans cette industrie, il est donc surprenant de voir l’impact énorme qu’a le changement de la ponctuation par un point d’exclamation.
Les résultats de l’industrie de l’Alimentation & Tabac sont encore plus surprenants quand on sait que la deuxième industrie la plus impactée est la Santé & Beauté, qui obtient une augmentation de 30,4%.Cela signifie que l’ajout de points d’exclamation augmente le taux de conversion des avis des magasins d’alimentation & Tabac près de 3x plus que tout autre secteur ! !!
Ne pas utiliser un mot TOTALEMENT en majuscules
L’utilisation d’un mot totalement en majuscules dans une ligne d’objet a montré une légère baisse globale du taux de conversion – 5,8% en moyenne.
La seule industrie qui en bénéficie de manière significative est l’électronique, qui a une augmentation de 26,7%. Les industries qui devraient absolument éviter les mots en majuscules sont la Santé & Beauté (baisse de 39 %) et les Articles de sport (21 %).
Pour les magasins ayant moins de 20 000 commandes mensuelles, l’ajout d’un mot en majuscule peut faire baisser la conversion jusqu’à 49,3 %. Fait intéressant, les magasins ayant plus de 20 000 commandes voient une énorme augmentation lorsqu’ils ajoutent un mot en majuscule – 112,6 % !
Do Get 2 Reviews with 1 Request
Les marques doivent être raisonnables et efficaces avec ce qu’elles demandent à leurs clients. Les messages comportant trop de CTA peuvent être déroutants, accablants et parfois même irritants. Cela dit, les marques ont besoin de deux types d’avis : Les avis sur les produits, et les avis sur les vendeurs.
Ce dernier améliore leur score Google Seller Rating, ce qui a un impact direct sur la conversion ; en fait, un GSR élevé peut augmenter le CVR de 17 % ! Au lieu de surcharger vos emails de demande d’avis, utilisez un outil comme l’outil de demande d’avis 2-en-1 de Yotpo qui invite de manière transparente les utilisateurs à laisser une évaluation de magasin après avoir complété un avis sur un produit.
Ne comptez pas sur un appel émotionnel
Inclure des mots émotionnels comme amour, sourire, heureux, aide, etc. n’a pas un impact majeur dans l’ensemble pour inciter les clients à laisser des avis.
Intéressant, lorsqu’il s’agit de la répartition par taille de magasin, les petits magasins (25-100 commandes/mois) et les grands magasins (20 000+ commandes/mois) voient tous deux un impact négatif, tandis que les magasins de taille moyenne (entre 100-20 000 commandes/mois) ne voient pas d’impact majeur.
Selon le secteur d’activité, la santé & la beauté, l’électronique et les articles de sport voient également un impact négatif de la présence de mots émotionnels dans les lignes d’objet ; le taux de conversion des avis peut être jusqu’à 41 % inférieur ! En revanche, les entreprises de Home & Garden voient une augmentation de la conversion des avis lorsqu’elles incluent des mots-clés émotionnels. Le taux de conversion est supérieur de 28 % en moyenne. Cela pourrait s’expliquer par le fait que les consommateurs sont plus attachés émotionnellement aux articles qu’ils achètent pour leur maison qu’à des articles tels que des ordinateurs ou des battes de baseball.
Faites appel à des experts
Un tiers peut apporter son expérience et son expertise pour augmenter vos avis clients. Avec la plateforme d’avis de Yotpo, vous apporterez non seulement plus de commentaires, mais vous pourrez également les transformer en contenu de site Web et les exploiter pour augmenter les ventes.
Comment demander des avis : Insights supplémentaires de notre recherche
Comme vous pouvez le voir, de minuscules différences peuvent avoir un impact important sur le nombre de clients qui écrivent des avis pour votre entreprise. Voici d’autres façons astucieuses de demander des avis et des idées intéressantes tirées de nos recherches:
Le mobile obtient plus d’avis
Les clients sont beaucoup plus susceptibles de répondre à une demande d’avis sur des appareils mobiles comme les téléphones ou les tablettes. Les téléphones ont un taux de conversion supérieur de 7% à celui des ordinateurs de bureau, et les tablettes ont un taux de conversion supérieur de 20% à celui des ordinateurs de bureau. Structurez votre demande en fonction des expériences mobiles et envisagez d’utiliser le marketing par SMS pour le suivi. (Le CVR pour les SMS par rapport aux e-mails est 66 % plus élevé !)
Fréquence de commande plus faible = conversion d’avis plus élevée
Les magasins ayant moins de commandes mensuelles sont plus susceptibles de convertir les clients en avis. Cela signifie que les petits magasins sont avantagés, car leurs clients sont plus susceptibles d’écrire des critiques. C’est une excellente nouvelle pour la croissance, car plus d’avis clients conduisent à plus de ventes.
Certains produits ont plus de succès
Les produits qui ne sont pas fréquemment achetés reçoivent plus d’avis. Les recherches passées nous ont appris qu’il est important d’avoir une quantité similaire d’avis sur l’ensemble de vos produits, car la conversion est mise à mal lorsque quelques produits ont beaucoup d’avis et que d’autres n’en ont aucun. Il est donc bon que naturellement, les produits qui ne sont pas achetés fréquemment aient plus de chances d’être évalués.
Les avis négatifs n’ont pas d’impact sur les demandes
Qu’un produit ait actuellement des avis négatifs ou positifs n’a pas d’impact sur le nombre de clients qui évalueront le produit. Comme nous l’avons dit maintes et maintes fois – les avis négatifs ne sont pas mauvais ! Ils n’ont pas d’impact sur le taux de conversion des demandes d’avis et ils donnent à vos avis positifs une apparence plus légitime. (Vous pouvez en savoir plus sur ce que vous devez faire en cas de mauvais avis ici.)
Modèles d’email de demande d’avis
Maintenant que vous connaissez les tenants et aboutissants de la rédaction de l’objet parfait d’un email de demande d’avis, vous êtes peut-être prêt à rédiger votre email. Voici un modèle de base que vous pouvez adopter selon vos besoins.
Ligne d’objet:
Comment va votre nouvelle de ?
Copie du mail 1:
Hi ,
Merci d’avoir commandé ! Maintenant que vous avez eu le temps de l’utiliser, nous aimerions beaucoup que vous laissiez un avis afin que d’autres acheteurs puissent apprendre de vos intuitions.
Veuillez cliquer ici pour laisser un avis.
Merci !
Email copy 2:
Hi ,
Nous espérons que vous appréciez ! Si vous avez un moment, merci de partager vos pensées à son sujet dans un avis. D’autres acheteurs utilisent ces avis pour faire le bon achat, et ils peuvent bénéficier de vos idées.
Veuillez cliquer ici pour laisser un avis.
Merci !
Email copy 3:
Hi ,
Que pensez-vous de ? Nous cherchons toujours à nous améliorer, et nous adorons les commentaires des clients pour aider les acheteurs à prendre la bonne décision. Si vous avez un moment, veuillez partager vos pensées dans un avis !
Veuillez cliquer ici pour laisser un avis.
Merci !
Quand il s’agit d’adapter ce modèle à vos besoins, n’ayez pas peur d’être créatif et de montrer la personnalité de votre marque ! Assurez-vous qu’il correspond au ton que vous utilisez sur l’ensemble de votre site, et n’hésitez pas à apporter un sens de la communauté à la copie. Vous pouvez également envisager d’inclure des informations utiles sur l’utilisation du produit, afin d’inspirer une bonne volonté qui encourage les clients à prendre un moment pour soumettre un avis.
Les clients réagissent au bon message
Les clients sont submergés de spams et d’offres, et se contentent généralement de les bloquer ; on peut avoir l’impression qu’ils ne fournissent des commentaires que lorsqu’ils sont négatifs. Mais beaucoup sont désireux de partager leur satisfaction aussi, ils ont juste besoin d’un coup de pouce et d’un rappel (ou trois). Avec les bonnes demandes, vous obtiendrez rapidement des commentaires précieux, et pourrez même stimuler votre visibilité et vos ventes également.