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Les sondages auprès des utilisateurs apparaissent partout sur les sites Web et les applications mobiles. Bien conçues, elles produisent des données utiles. Ceux qui sont mal exécutés sont une perte de temps pour les utilisateurs et les chercheurs. La rédaction d’un bon questionnaire est une science, mais heureusement, de nombreuses recherches publiées sont disponibles sur le sujet. Il est facile de rédiger de bonnes questions lorsque les « meilleures pratiques en matière d’enquête » ne sont qu’à une recherche Google…

En effet . Il y a environ 68 300 000 résultats. Toutes ces informations peuvent être écrasantes pour ceux qui sont nouveaux dans la rédaction de sondages. UX Booth est là pour les aider.

Dans cet article, je vais me concentrer uniquement sur la rédaction de questions et de réponses efficaces – la partie critique et difficile entre une introduction et une conclusion appropriées. En sautant les bases des types de questions, je vais plonger dans des techniques éprouvées sur lesquelles les chercheurs s’appuient pour élaborer des demandes et des options de réponse efficaces afin de recueillir des données et des résultats utiles.

(Si vous avez besoin d’aide pour planifier une enquête, définir des objectifs ou comprendre les bases de la structure et des types de questions, consultez la rubrique Comment créer une enquête efficace.)

La formulation et la structure des questions

La création de questions de sondage efficaces est essentielle pour mesurer avec précision les opinions des participants. Si les questions sont mal formulées, peu claires ou biaisées, les réponses seront inutiles. Une question bien rédigée aura la même signification pour tous les répondants. Elle communiquera les informations souhaitées afin que tous les participants l’interprètent de la même manière et comprennent le type de réponse attendu.

Utilisez ces lignes directrices pour rédiger des questions d’enquête afin de produire des informations informatives et précises.

Soyez clair, spécifique et direct

Ne pas expliquer clairement l’intention de la question peut entraîner une confusion et une mauvaise interprétation. Soyez très précis et évitez les mots imprécis ou vagues. Présentez le sujet et définissez les comportements, les événements ou le calendrier. Cela permettra de s’assurer que chaque participant fournit le même type de réponse.

Vague : Quel est votre revenu ?

Pour quelle période ? Pour le seul répondant ou pour l’ensemble du ménage ? Avant ou après impôts ?

Spécifique : Quel était le revenu annuel de votre ménage avant impôts en 2016 ?

Utiliser le vocabulaire des participants

Considérez le niveau d’éducation du public de l’enquête, et utilisez des mots qui seront facilement compris. Évitez le jargon, les termes complexes, les abréviations indéfinies et les acronymes. Utilisez un langage simple et ne présumez jamais des connaissances ; fournissez toujours les informations nécessaires pour que la personne interrogée comprenne ce qui lui est demandé. Définissez tous les concepts ou termes que la personne interrogée doit comprendre pour pouvoir répondre. Si vous faites référence à quelque chose que les participants pourraient ne pas connaître, veillez à ajouter des détails pour aider à l’expliquer.

Non clair : quelle serait la probabilité que vous vous abonniez à la bibliothèque de l’IUE ?

Quelle bibliothèque ? Celle de l’Union internationale de l’électricité ? Quel type de bibliothèque – documentation, podcasts, ebooks ?

Clear : la bibliothèque de User Interface Engineering propose des séminaires en ligne animés par des experts du design UX. Vous pouvez accéder aux enregistrements à tout moment pour seulement 25 dollars par mois. Quelle serait votre probabilité de vous abonner ?

Conseil : Si la question nécessite une longue explication, envisagez de la séparer de la question elle-même pour faciliter la digestion des informations.

Parler comme une vraie personne et traiter les questions comme une conversation

Grouper les sujets similaires et ordonner les questions de manière logique pour créer un flux naturel comme si vous aviez une conversation. La voix et le ton de l’enquête doivent correspondre à la personne à qui elle s’adresse et à qui elle est destinée. L’écriture peut être conviviale et familière, mais ne sacrifiez pas la clarté à la fantaisie. Tenez compte de la ligne directrice de MailChimp sur le ton d’écriture : « Il est toujours plus important d’être clair que de divertir. »

Formel : Seriez-vous prêt à participer à notre enquête de feedback en 10 questions ? Vos réponses à ce questionnaire nous aideront à améliorer votre expérience du site Web de la société ABC.

Informel : Bonjour ! Êtes-vous prêt à répondre à quelques questions rapides ? Cela ne prendra pas plus de cinq minutes. (Et il y a un très bon prix à gagner !)

Tip : Bien que je me concentre sur les introductions et non sur la rédaction des questions, il convient de noter que le fait d’être franc sur l’investissement en temps et d’offrir des incitations peut également aider les taux de réponse.

Ne poser qu’une seule question à la fois

Chaque question doit se concentrer sur un seul élément ou concept. Cela signifie généralement que les questions doivent avoir un seul sujet et un seul verbe. Les questions à double barillet demandent à un répondant d’évaluer plus d’une chose dans une question tout en ne permettant qu’une seule réponse.

Double barillet : Le séminaire sur le marketing de contenu était-il intéressant et divertissant ?

Et si le séminaire était éducatif mais que le présentateur était d’un ennui épouvantable, et que les options de réponse sont Oui ou Non ? Une question à double sens est également connue sous le nom de question composée. Il s’agit d’une erreur courante, qui peut être corrigée en divisant les questions en deux. Examinons un exemple avec la façon de le corriger :

Double baril : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre environnement de travail et de votre rémunération ?

Simple et séparé :

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre environnement de travail ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre rémunération ?

En divisant la question à double barillet en deux questions, l’une sur la satisfaction de l’environnement de travail et l’autre sur la rémunération, le participant est maintenant en mesure de fournir une réponse aux deux enquêtes séparément.

Pratiquez une bonne grammaire

Gardez les questions simples et grammaticalement correctes. Maintenir une structure parallèle et utiliser systématiquement les mêmes mots et expressions améliore la compréhension des répondants. Évitez les questions en deux parties ou complexes qui peuvent être difficiles à interpréter, tout comme les doubles négations.

Double négation : Êtes-vous d’accord ou non avec le fait que les concepteurs d’interface utilisateur ne devraient jamais ne pas savoir coder ?

Mieux : Les concepteurs d’interface utilisateur devraient savoir coder.

Une échelle d’accord va bien avec cette question retravaillée – nous y reviendrons plus tard.

Évitez les biais et les mots chargés

Une question biaisée conduira les participants dans la direction d’une réponse particulière. Certaines phrases, notamment les adjectifs et les adverbes, peuvent ajouter un biais aux questions. Selon la manière dont une question est présentée, les gens peuvent réagir de différentes manières (par exemple, poser une question en utilisant le mot « perte » par rapport à « gain »). L’utilisation de mots émotionnels, politiques ou sensibles peut également déclencher une réponse différente. Restez neutre quel que soit le sujet et surveillez les formulations qui biaisent le positif ou le négatif.

Biaisé : Nous pensons que cet article d’UX Booth sur la rédaction des questions de sondage est très utile. Dans quelle mesure pensez-vous que cet article est utile ?

Unbiased : Que pensez-vous de cet article d’UX Booth sur la rédaction des questions de sondage ?

Commencez par des questions générales et larges et progressez vers des questions spécifiques et plus difficiles

Commencer par des questions basiques et plus faciles peut encourager un répondant à continuer. Lorsque cela est possible, essayez d’équilibrer les enquêtes simples et complexes. Le fait d’intercaler des questions plus faciles parmi des questions plus difficiles peut donner l’impression que le questionnaire est moins lourd et contribuer à réduire les abandons. Et n’oubliez pas de garder les questions sensibles comme le revenu pour la fin et de les rendre facultatives.

Gardez l’enquête courte et ne soyez pas gourmand !

Ne gaspillez pas le temps des gens – ne demandez que ce dont vous avez vraiment besoin. (Exiger des réponses aux questions ralentira les gens, mais ne vous obtiendra pas nécessairement ce que vous voulez et augmentera les taux d’abandon). S’il n’y a pas trop de questions et que les répondants peuvent immédiatement comprendre ce qui leur est demandé, ils sont plus susceptibles de vouloir et de pouvoir fournir des informations utiles.
Si les réponses sont également bien rédigées…

La formulation et la structure des réponses

Comme cet article se concentre sur la rédaction, je me concentrerai sur les réponses aux questions fermées, où les réponses doivent être rédigées par le concepteur du sondage. Lorsque vous fournissez des réponses à des questions fermées, la façon dont chaque réponse est décrite, le nombre d’options et l’ordre peuvent tous influencer la façon dont les gens répondent. Qu’elles soient présentées sous forme de choix multiples, de listes de contrôle ou d’échelles, tout comme lors de la rédaction des questions, les réponses doivent être formulées de manière précise et claire. Voici comment y parvenir.

Présenter toutes les possibilités

Le nombre de réponses doit rester relativement faible mais inclure tous les choix possibles. Les réponses doivent être équilibrées dans les deux sens (par exemple, positif à négatif, fréquence élevée à faible).

Tous les répondants doivent être en mesure de trouver une réponse qui correspond à leur situation – y compris l’option de refus. S’il peut y avoir une situation où aucune des réponses ne s’applique, offrez la possibilité de sélectionner « ne sait pas », « sans objet » ou « préfère ne pas répondre » pour les questions sensibles. Inclure un « Autre », avec un champ de texte libre pour fournir une réponse personnalisée, est un excellent moyen de connaître les réponses alternatives qui ne sont pas fournies dans l’ensemble de réponses défini.

Incomplet et déséquilibré :

• Très important
• Modérément important
• Légèrement important

Et si ce n’était pas du tout important ? Ou même non applicable au participant ?

Complet et équilibré :

• Extrêmement important
• Très important
• Modérément important
• Légèrement important
• Pas du tout important
• Sans objet

Dire  » non  » uniquement lorsque cela est nécessaire

Les questions dichotomiques ne présentent que deux options et sont clairement distinctes. Ces réponses, comme le oui/non et le vrai/faux, peuvent produire des données moins utiles car elles ne fournissent pas de contexte ou de spécificité. ) Le formatage des réponses pour utiliser des échelles qui mesurent des choses comme les attitudes ou la fréquence donne des résultats plus riches en informations. Ces réponses peuvent rendre une seule question plus efficace.

Oui/Non : Utilisez-vous l’application mobile ?

Fréquence : À quelle fréquence utilisez-vous l’application mobile ?

• Toujours
• Très souvent
• Parfois
• Rarement
• Jamais

Tip : Ces réponses suivent également la première ligne directrice pour couvrir toutes les possibilités de manière équilibrée, en allant d’un niveau élevé à un niveau faible ou pas du tout. Un ensemble de choix encore plus fort comprendrait des références pour la période de temps afin de définir clairement ce qu’est « parfois » par rapport à « rarement ». Consultez l’exemple du blog UX Booth ci-dessous.

Gardez les réponses mutuellement exclusives

Si un participant ne peut sélectionner qu’une seule réponse, alors chaque réponse doit être distincte et ne pas se croiser. Par exemple, les options pourraient être 0-5 ou 6-10 plutôt que 0-5 ou 5-10. Le fait d’avoir le  » 5  » dans les deux réponses fait qu’elles ne s’excluent pas mutuellement :

Not Distinct : Où se trouve votre lieu de travail ?

• Dans un immeuble de bureaux.
• De mon domicile.
• En ville.

La personne pourrait travailler dans un immeuble de bureaux en ville ou depuis son domicile en ville.

Supprimez les énoncés universels

Des mots comme  » jamais, aucun, toujours, tous  » sont des choix extrêmes auxquels les répondants pourraient hésiter à s’engager. Plutôt que des mots absolus, fournissez des réponses avec des références spécifiques pour les comportements ou les délais.

Absolus:

• Je lis toujours le blog de UX Booth.
• Je ne lis jamais le blog de UX Booth.

Alternatives référencées:
Je lis le blog de UX Booth :

• Une fois par semaine
• 2-3 fois par semaine
• 4 fois ou plus par semaine
• Je ne lis pas le blog d’UX Booth.

Utiliser les évaluations et les échelles

L’échelle de Likert, où les répondants indiquent leur niveau d’accord ou de désaccord, est l’approche la plus couramment utilisée pour échelonner les options lors de la mesure des attitudes ou des comportements. Les échelles de Likert doivent être symétriques et équilibrées. Elles doivent contenir un nombre égal de réponses positives et négatives, la distance entre chaque item étant la même.

Les débats des experts sur les échelles – le nombre de niveaux (5, 7, 10), et l’inclusion d’un point médian neutre (ni d’accord, ni pas d’accord) – sont trop écrasants pour être abordés dans cet article. Consultez les nombreuses ressources pour connaître les meilleures pratiques en matière d’échelle de Likert. SurveyMonkey suggère cinq points d’échelle pour les unipolaires et sept pour les bipolaires. (Mon opinion personnelle est qu’il vaut mieux se situer entre cinq et sept ; plus le chiffre est élevé, plus il est difficile à évaluer pour les gens). Toujours inclure des étiquettes de mots et pas seulement des chiffres pour identifier ce que chaque point de l’échelle signifie.

Échelles communes :

• Agrément : Pas d’accord à D’accord
• Familiarité : Pas familier à Très familier
• Fréquence : Jamais à Toujours
• Important : Pas important à Extrêmement important
• Vraisemblance : Peu probable à Extrêmement probable
• Qualité : Mauvaise à Excellente
• Plus d’exemples (Iowa State PDF)

Utiliser l’ordre attendu,  » naturel « , pour les échelles de réponse car il est plus facile pour les gens de répondre. Pour les fourchettes (par exemple, excellent à mauvais), il est acceptable d’inverser l’ordre, par exemple en commençant par la réponse favorable et en terminant par la réponse défavorable, car cela peut aussi influencer les choix.

Conseil : Lisez « Il y a une bonne et une mauvaise façon de numéroter les échelles d’évaluation ».

Une bonne conception d’enquête conduit à de bonnes données.

Le résultat malheureux d’une mauvaise conception d’enquête est de mauvaises données. Poser de bonnes questions et fournir des réponses solides n’est pas facile. Tirez parti de ce que d’autres chercheurs et universitaires ont fait et utilisez des modèles de démarrage lorsque cela est approprié. Il incombe au concepteur de l’enquête d’être clair et impartial. Assurez-vous que les questions seront instructives, que les réponses seront exactes et que la perspicacité que vous pourrez avoir conduira à des résultats exploitables.