Une définition et une étude de cas
Article de Donna Earl
Récemment, le terme service client interne est devenu une expression à la mode. Nous entendons dire qu’un excellent service client (pour le client externe) dépend d’un excellent service client interne. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Commençons par quelques définitions.
- Le client externe est quelqu’un qui signe un chèque, paie notre employeur et, en fin de compte, rend notre salaire possible. Les clients externes ont le choix, et s’ils n’aiment pas votre produit ou service, ils peuvent aller faire leurs affaires ailleurs.
- Un client interne ou un fournisseur de services interne peut être n’importe qui dans l’organisation. Un client interne peut être un collègue, un autre département ou un distributeur qui dépend de nous pour fournir des produits ou des services qui, à leur tour, sont utilisés pour créer un livrable pour le client externe. En général, les clients internes n’ont pas le choix. Par exemple, si le service commercial n’aime pas les politiques de crédit de la comptabilité, il ne peut pas licencier ce service et en embaucher un autre.
Un excellent service client (externe) crée la satisfaction du client, sa fidélité et sa rétention. Alors pourquoi toute cette agitation autour des clients internes, surtout lorsque la rétention n’est pas un problème ?
Un service client interne exceptionnel est tout simplement une bonne affaire. Le service client interne ne peut s’épanouir que dans un environnement de haute communication. Pour créer un service client interne positif, tous les départements travaillent ensemble de manière coopérative, s’accordent sur les processus et les procédures, et négocient les attentes. Comme des engrenages qui s’engrènent de manière synchronisée, les unités commerciales interdépendantes répondent aux besoins des autres, travaillent ensemble de manière productive pour atteindre des objectifs communs et fournissent des produits et des services de haute qualité au client externe.
L’accent mis sur le développement d’un service client interne efficace aide les organisations à réduire les coûts, à augmenter la productivité, à améliorer la communication et la coopération entre les services, à stimuler le moral des employés, à aligner les objectifs, à harmoniser les processus et les procédures, à remplacer la concurrence entre les services par une coopération entre les services et à fournir un meilleur service au client externe. Un excellent service au client externe dépend de pratiques saines en matière de service à la clientèle interne.
Étude de cas sur le service à la clientèle interne
Le défenseur de la clientèle d’une grande entreprise manufacturière était préoccupé par la réputation de l’organisation d’offrir d’excellents produits, mais un service à la clientèle terrible. La mentalité de l’entreprise était la suivante : » Le service client n’est qu’un département ! «
Lors des exercices interactifs du séminaire sur le service client interne présenté par Donna Earl, de nombreux manquements coûteux dans le service client interne de l’entreprise ont été mis en lumière. L’un d’entre eux concernait l’absence de réponse de l’ingénierie lorsque les représentants du service client demandaient l’avis d’un ingénieur. (Dans ce cas, l’ingénierie est le prestataire de services interne et les représentants du service client sont les clients internes).
Les représentants du service client étaient chargés de résoudre les problèmes et de prendre les commandes de pièces hautement techniques, souvent personnalisées. Parfois, les représentants avaient besoin d’une clarification de la part d’un ingénieur pour traiter une commande client pour la bonne pièce. Les ingénieurs considéraient les demandes d’information des représentants du service client comme étant de faible priorité, inintéressantes et ennuyeuses.
Pendant le cours, nous avons calculé que le coût pour l’entreprise d’une seule expédition incorrecte était d’environ 125 000 $ en travail, matériaux et autres dépenses gaspillés. En outre, le coût de la frustration et des délais retardés pour le client externe était préjudiciable à la réputation de l’entreprise.
À la fin du séminaire, les ingénieurs ont compris ce que le responsable du service client prêchait depuis des années : répondre aux demandes des représentants du service client est une priorité et constitue une bonne affaire.
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Voir notre séminaire sur le service client interne pour connaître les mesures que votre entreprise peut prendre pour améliorer la productivité ainsi que la coopération et la communication entre les services.
Voir l’article connexe Fournir un excellent service client interne.
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Donna Earl est une spécialiste internationale du service client, des compétences de gestion et de l’intelligence émotionnelle. Elle propose un séminaire sur le service client interne spécialement conçu pour aider les entreprises à améliorer leur niveau de service client interne. Donna peut être contactée par téléphone au 415.929.8110 ou par e-mail à [email protected] pour obtenir l’autorisation de réimprimer ces articles, ou concernant ses services de conseil et de formation.