Créer votre menu de réponse vocale interactive (IVR) à plusieurs niveaux pour guider l’appelant à travers différentes options et s’assurer qu’il est toujours dirigé vers le bon service, agent ou groupe d’agents et qu’il reçoit des informations pertinentes par le biais de messages personnalisés.
La fonction IVR (réponse vocale interactive) deCloudTalk améliore la qualité des services fournis par le logiciel de votre centre d’appels. Elle automatise les flux de travail, ce qui vous permet de gérer plus efficacement le support client de votre centre d’appels. Grâce à la fonctionnalité Call Flow Designer, la création d’un SVI personnalisé est plus facile que jamais.
Le SVI est un système automatisé de réponse vocale interactive qui interagit avec l’appelant. L’appelant écoute le menu du système IVR, répond en appuyant sur une touche de son smartphone, puis le système réagit en conséquence. En fonction des réponses de l’appelant, le système fournit à l’appelant les informations requises (par exemple, le solde du compte, l’état de la commande, etc.) ou achemine l’appel vers le bon agent.
Le SVI est utilisé pour traiter les appels entrants, mais aussi pour les notifications sortantes, par exemple pour rappeler au client d’effectuer un paiement. Configurez votre SVI en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, rendez le travail de votre équipe plus efficace et créez une expérience client plus professionnelle. Si une configuration plus complexe du flux d’appels est nécessaire, la fonctionnalité Call Flow Designer vous y aidera.
Call Flow Designer
Call Flow Designer est une fonctionnalité qui vous aide à construire un flux d’appels personnalisé pour votre entreprise. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez créer des flux d’appels plus complexes, des SVI à plusieurs niveaux, etc. Vous pouvez créer des flux d’appels différents pour chaque numéro de téléphone que vous avez dans CloudTalk. Découvrez comment configurer le concepteur de flux d’appels.
SVI à plusieurs niveaux
Le SVI à plusieurs niveaux vous permet de créer plusieurs couches (branches) dans le menu. Par exemple, si l’appelant appuie sur 1, parce qu’il a besoin d’assistance, il sera transféré vers un autre menu SVI où le message préenregistré lui indique qu’en appuyant sur 2, il obtiendra un achat assisté. Ensuite, l’appel est acheminé vers un agent en direct prêt à aider le client pour son achat.
Routage automatique
Définissez des messages vocaux et des réponses spécifiques dans votre menu SVI et donnez à vos clients des informations pertinentes sans avoir à attendre un agent disponible. Avec le SVI, les appelants reçoivent les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à vos agents. Par exemple, lorsque l’appelant appuie sur son numéro de commande sur le clavier, le SVI peut l’informer sur le statut de la commande.
Lorsque l’appelant souhaite parler à un agent en direct, le SVI de CloudTalk utilise les données pertinentes de l’appelant pour acheminer l’appel vers l’agent ou le service le plus approprié, améliorant ainsi la gestion de votre support client.
Renvoi vers le téléphone depuis le SVI
La fonctionnalité de CloudTalk est idéale pour vos agents travaillant en dehors du bureau. Le SVI transmet l’appel du client directement au numéro de téléphone de l’agent. Cela permet aux agents de répondre aux demandes des clients même lorsqu’ils ne sont pas au bureau, par exemple lorsqu’ils travaillent à domicile.
Envoyer les appels vers la messagerie vocale
Router vos appelants directement vers la messagerie vocale une fois qu’ils ont sélectionné une réponse IVR spécifique. Avec CloudTalk, vous pouvez modifier et surveiller les réponses préenregistrées individuelles. En réduisant le nombre d’appels entrants, votre équipe peut économiser jusqu’à 80 % de son temps.
Gestion efficace du support client avec la SVI
Il n’est pas nécessaire d’acheminer tous les appels vers un agent en direct lorsque cela n’est pas nécessaire. Par exemple, vous pouvez utiliser le SVI pour enregistrer les informations que vos appelants recherchent fréquemment, telles que les heures d’ouverture, l’adresse ou les coordonnées de votre entreprise, afin que vos agents puissent se concentrer sur la réponse aux besoins plus complexes des clients.
La fonction d’auto-routage du SVI de CloudTalk crée des avantages pour toutes les personnes concernées. Les clients qui ne souhaitent pas parler à un agent en direct peuvent trouver des informations par le biais du menu SVI et les clients qui souhaitent parler à un agent en direct sont acheminés vers le plus approprié par le SVI, ce qui les rend plus satisfaits. Cela signifie que les agents n’ont pas à traiter des questions de routine répétées.
Rapports par e-mail
L’appelant saisit des informations commerciales importantes dans votre SVI. Par exemple, après avoir écouté l’état de sa commande, le client est invité à évaluer sa satisfaction à l’égard du service. Il peut choisir l’option J’ai été satisfait en appuyant sur 1 ou Je n’ai pas été satisfait en appuyant sur 2.
Vous recevrez des rapports par e-mail au format Excel à intervalles réguliers comme vous le souhaitez – quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement – et améliorerez les flux de travail automatisés et la productivité des équipes.
« Le SVI réduit la durée moyenne des appels de 40%. »
Ces fonctionnalités pourraient vous intéresser
- Enregistrement des appels – Lorsque vous utilisez CloudTalk, vous avez la possibilité d’enregistrer vos appels. Une fois l’appel terminé, vous pouvez l’écouter directement à partir de votre navigateur Internet, partout et à tout moment.
- Callback – Grâce à la fonction de callback, il n’y aura plus d’appels téléphoniques sans réponse dans votre centre d’appels, car CloudTalk rappellera automatiquement vos clients.
- Compositeur prédictif – Le composeur prédictif garantit que davantage d’appels de clients sont effectués en un temps plus court. C’est un outil idéal pour entrer en contact avec vos clients.
- Créateur de flux d’appels – Créez des scénarios d’appels prédéfinis en fonction des besoins et des préférences de votre entreprise.
- Messages SMS/Texte – Cette fonctionnalité vous permet d’envoyer des messages personnels ou des notifications générales à vos clients et de rendre le travail de votre centre de contact beaucoup plus efficace.
- Smart dialer – CloudTalk compilera une liste de numéro à partir de n’importe quel site web ou système et créera une file d’attente d’appel directement vers votre application téléphonique CloudTalk.
Curieux d’en savoir plus sur la réponse vocale interactive ?
Voyez ici les meilleures pratiques et les cas d’utilisation les plus courants de la réponse vocale interactive.