マルチレベルのインタラクティブ音声応答（IVR）メニューを作成して、さまざまなオプションを使って発信者を誘導し、常に適切な部署、エージェント、またはエージェントのグループに誘導し、カスタマイズされたメッセージによって関連情報を受け取ることができます。
CloudTalkのIVR機能（双方向音声応答）は、コールセンターソフトウェアが提供するサービスの質を向上させます。 ワークフローを自動化することで、コールセンターのカスタマーサポートをより効率的に管理することができます。 Call Flow Designerの機能により、カスタマイズされたIVRの作成がこれまで以上に簡単になりました。
IVRとは、電話をかけてきた人と対話する自動音声応答システムです。 発信者は、IVRシステムのメニューを聞き、スマートフォンのキーを押すことで応答し、システムはそれに応じて反応します。
IVRは、インバウンドコールを処理するために使用されますが、クライアントに支払いを思い出させるためなど、アウトバウンドの通知にも使用されます。 IVRをビジネスニーズに合わせて設定することで、チームワークをより効率的にし、よりプロフェッショナルなカスタマーエクスペリエンスを実現することができます。 より複雑なコールフローの設定が必要な場合は、機能コールフローデザイナーがお手伝いします。
コールフローデザイナー
コールフローデザイナーは、ビジネス用にカスタマイズされたコールフローを構築するのに役立つ機能です。 この機能のおかげで、より複雑なコールフロー、複数レベルのIVRなどを作成することができます。 CloudTalkに登録している電話番号ごとに異なるコールフローを作成することができます。 コールフローデザイナーの設定方法をご紹介します。
マルチレベルIVR
マルチレベルIVRでは、メニューの中に複数のレイヤー（分岐）を作ることができます。 たとえば、電話をかけてきた人が、援助が必要だからと1を押すと、別のIVRメニューに転送され、そこでは2を押すことで購入の援助が受けられることを伝える録音済みのメッセージが流れます。
自動ルーティング
IVRメニューに特定の音声メッセージと応答を設定し、空いている担当者を待つことなく、顧客に関連情報を提供することができます。 IVRでは、電話をかけてきた人は、エージェントと話すことなく、必要な情報を受け取ることができます。
生身のエージェントと話したいときには、クラウドトークのIVRは、関連する発信者データを使用して、最も適切なエージェントや部門に電話を転送し、カスタマーサポート管理を向上させます。
IVRから電話に転送
クラウドトークの機能は、オフィス外で働くエージェントに最適です。 IVRは、クライアントの電話を直接エージェントの電話番号に転送します。
ボイスメールへの転送
電話をかけてきた人が特定のIVR応答を選択すると、ボイスメールに直接転送することができます。 クラウドトークでは、事前に録音された応答を個別に変更・監視することができます。
IVRによる効率的なカスタマーサポート管理
必要のないコールをすべて生身のエージェントに転送する必要はありません。
CloudTalkのIVRセルフルーティング機能は、関係者全員にメリットをもたらします。 生身のエージェントと話したくない顧客は、IVRのメニューから情報を探すことができ、生身のエージェントと話したい顧客は、IVRを通じて最も適切なエージェントにルーティングされるので、顧客の満足度が高まります。 つまり、エージェントは繰り返される定型的な質問に対処する必要がないのです。
Eメールレポート
電話をかけた人は、重要なビジネス情報をIVRに入力します。 例えば、注文の状況を聞いた後、顧客はサービスの満足度を評価するように求められます。
日次、週次、月次など任意の間隔でエクセル形式のレポートをメールで受け取り、自動化されたワークフローとチームの生産性を向上させることができます。
「IVRは平均通話時間を40%短縮する」
こんな機能も面白いかも
- 通話録音 – CloudTalkを使用しているときは、通話を録音することができます。
- コールバック – コールバック機能のおかげで、コールセンターで未回答の電話が発生することはありません、なぜなら CloudTalk が自動的に顧客に電話をかけ直すからです。
- コールフローデザイナー – ビジネスのニーズや好みに基づいて、あらかじめ定義された通話シナリオを作成します。
- SMS/テキストメッセージ – この機能により、個人的なメッセージや一般的な通知を顧客に送ることができ、コンタクトセンターの業務をより効果的なものにします。
- スマートダイヤラー – CloudTalkは、任意のWebサイトやシステムから番号のリストをコンパイルし、CloudTalkの電話アプリに直接コールキューを作成します。
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