A Definition and Case Study
Article by Donna Earl
Ostatnio termin Obsługa Klienta Wewnętrznego stał się modnym hasłem. Słyszymy, że doskonała obsługa klienta (dla klienta zewnętrznego) zależy od doskonałej obsługi klienta wewnętrznego. Ale co to oznacza? Zacznijmy od kilku definicji.
- Klient zewnętrzny to ktoś, kto podpisuje czek, płaci naszemu pracodawcy i ostatecznie umożliwia nam wypłatę. Klienci zewnętrzni mają wybór, a jeśli nie podoba im się Twój produkt lub usługa, mogą przenieść swój biznes gdzie indziej.
- Klientem wewnętrznym lub wewnętrznym dostawcą usług może być każdy w organizacji. Klientem wewnętrznym może być współpracownik, inny dział lub dystrybutor, który polega na nas w zakresie dostarczania produktów lub usług, które z kolei są wykorzystywane do tworzenia dostaw dla klienta zewnętrznego. Ogólnie rzecz biorąc, klienci wewnętrzni nie mają wyboru. Na przykład, jeśli dział sprzedaży nie lubi polityki kredytowej księgowości, nie może zwolnić tego działu i zatrudnić innego.
Wspaniała (zewnętrzna) obsługa klienta tworzy satysfakcję klienta, lojalność klienta i utrzymanie klienta. Po co więc całe to zamieszanie wokół klientów wewnętrznych, zwłaszcza gdy utrzymanie klienta nie jest problemem?
Znakomita obsługa klienta wewnętrznego to po prostu dobry interes. Obsługa klienta wewnętrznego może rozkwitać tylko w środowisku o wysokim poziomie komunikacji. Aby stworzyć pozytywną obsługę klienta wewnętrznego, wszystkie działy muszą współpracować ze sobą, uzgadniać procesy i procedury oraz negocjować oczekiwania. Niczym zsynchronizowane koła zębate, współzależne jednostki biznesowe zaspokajają wzajemnie swoje potrzeby, pracują produktywnie, aby osiągnąć wspólne cele i dostarczają wysokiej jakości produkty i usługi dla klienta zewnętrznego.
Skupienie się na rozwijaniu efektywnej obsługi klienta wewnętrznego pomaga organizacjom obniżyć koszty, zwiększyć produktywność, poprawić komunikację i współpracę między działami, podnieść morale pracowników, wyrównać cele, zharmonizować procesy i procedury, zastąpić konkurencję między działami współpracą między działami i zapewnić lepszą obsługę klienta zewnętrznego. Doskonała obsługa klienta zewnętrznego jest uzależniona od zdrowych praktyk wewnętrznej obsługi klienta.
Wewnętrzna obsługa klienta Studium przypadku
Opiekun klienta w dużej firmie produkcyjnej był zaniepokojony reputacją organizacji z powodu doskonałych produktów, ale fatalnej obsługi klienta. Mentalność firmy brzmiała: „Obsługa klienta to tylko dział!”
Podczas interaktywnych ćwiczeń w ramach Seminarium Wewnętrznej Obsługi Klienta, przedstawionego przez Donnę Earl, wyszło na jaw wiele kosztownych błędów w wewnętrznej obsłudze klienta w firmie. Jeden z przykładów dotyczył braku reakcji działu inżynieryjnego, gdy przedstawiciele działu obsługi klienta potrzebowali wkładu inżyniera. (W tym przypadku Inżynieria jest wewnętrznym dostawcą usług, a przedstawiciele Działu Obsługi Klienta są wewnętrznymi klientami).
Przedstawiciele Działu Obsługi Klienta byli odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów i przyjmowanie zamówień na wysoce techniczne, często niestandardowe części. Czasami przedstawiciele potrzebowali wyjaśnień od inżyniera, aby przetworzyć zamówienie klienta na właściwą część. Inżynierowie postrzegali prośby o informacje od przedstawicieli Działu Obsługi Klienta jako mało priorytetowe, nieinteresujące i irytujące.
Podczas zajęć obliczyliśmy, że koszt jednej nieprawidłowej przesyłki dla firmy wyniósł około 125 000 USD w postaci zmarnowanej pracy, materiałów i innych wydatków. Ponadto, koszt frustracji i opóźnień w realizacji terminów dla klienta zewnętrznego był szkodliwy dla reputacji firmy.
Pod koniec seminarium inżynierowie zrozumieli to, co kierownik działu obsługi klienta głosił od lat: odpowiadanie na prośby przedstawicieli działu obsługi klienta jest priorytetem i jest dobrym rozwiązaniem biznesowym.
Oszacuj swoje wewnętrzne I.Q. obsługi klienta →
Zapoznaj się z naszym seminarium dotyczącym obsługi klienta wewnętrznego, aby dowiedzieć się, jakie kroki może podjąć Twoja organizacja w celu zwiększenia produktywności oraz poprawy współpracy i komunikacji między działami.
Zapoznaj się z powiązanym artykułem Providing Excellent Internal Customer Service.
Copyright © 2004 Donna Earl. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Donna Earl jest międzynarodowym specjalistą w dziedzinie obsługi klienta, umiejętności zarządzania i inteligencji emocjonalnej. Oferuje Seminarium Wewnętrznej Obsługi Klienta, opracowane specjalnie po to, by pomóc firmom podnieść poziom ich wewnętrznej obsługi klienta. Z Donną można skontaktować się telefonicznie pod numerem 415.929.8110 lub mailowo pod adresem [email protected] w celu uzyskania zgody na przedruk tych artykułów lub w sprawie jej usług konsultingowych i szkoleniowych.