Heading

Ankiety użytkowników pojawiają się wszędzie na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych. Dobrze zaprojektowane dostarczają pomocnych danych. Źle przeprowadzone to strata czasu dla użytkowników i badaczy. Stworzenie dobrego kwestionariusza jest nauką, ale na szczęście dostępne są na ten temat obszerne publikacje badawcze. Łatwo jest napisać dobre pytania, kiedy „najlepsze praktyki ankietowe” są dostępne w Google…

I rzeczywiście. Jest tam około 68 300 000 wyników. Wszystkie te informacje mogą być przytłaczające dla osób, które dopiero zaczynają pisać ankiety. UX Booth jest tutaj, aby pomóc.

W tym artykule skupię się wyłącznie na pisaniu efektywnych pytań i odpowiedzi – krytycznie ważnej i wymagającej części pomiędzy właściwym wstępem a zakończeniem. Pomijając podstawy typów pytań, zajmę się sprawdzonymi technikami, na których opierają się badacze, aby tworzyć skuteczne pytania i opcje odpowiedzi w celu zebrania użytecznych danych i wyników.

(Jeśli potrzebujesz pomocy przy planowaniu ankiety, definiowaniu celów lub zrozumieniu podstaw struktury i typów pytań, sprawdź Jak stworzyć efektywną ankietę.)

Słowa i struktura pytań

Stworzenie efektywnych pytań ankietowych jest niezbędne, aby dokładnie zmierzyć opinie uczestników. Jeśli pytania są źle sformułowane, niejasne lub tendencyjne, odpowiedzi będą bezużyteczne. Dobrze napisane pytanie będzie oznaczało to samo dla wszystkich respondentów. Przekaże pożądane informacje tak, aby wszyscy uczestnicy zinterpretowali je w ten sam sposób i zrozumieli oczekiwany typ odpowiedzi.

Korzystaj z poniższych wskazówek dotyczących pisania pytań ankietowych, aby uzyskać rzetelne i dokładne informacje.

Bądź jasny, konkretny i bezpośredni

Brak jasnego wyjaśnienia intencji pytania może prowadzić do zamieszania i błędnej interpretacji. Bądź bardzo konkretny i unikaj nieprecyzyjnych lub niejasnych słów. Przedstaw temat i zdefiniuj zachowania, wydarzenia lub ramy czasowe. Pomoże to upewnić się, że każdy uczestnik udziela tego samego rodzaju odpowiedzi.

Nieprecyzyjne: Jaki jest Pana(i) dochód?

W jakim okresie czasu? Tylko dla respondenta czy dla całego gospodarstwa domowego? Przed czy po opodatkowaniu?

Specyficzne: Jaki był roczny dochód Pana(i) gospodarstwa domowego przed opodatkowaniem w 2016 roku?

Używaj słownictwa uczestników

Zważ na poziom wykształcenia odbiorców badania i używaj słów, które będą łatwo zrozumiałe. Unikaj żargonu, skomplikowanych terminów, niezdefiniowanych skrótów i akronimów. Używaj prostego języka i nigdy nie zakładaj wiedzy; zawsze dostarczaj respondentowi niezbędnych informacji, aby mógł zrozumieć o co jest pytany. Zdefiniuj wszelkie pojęcia lub terminy, które respondent musi zrozumieć, aby udzielić odpowiedzi. Jeśli odnosisz się do czegoś, czego uczestnicy mogą nie znać, pamiętaj, aby dodać szczegóły, które pomogą to wyjaśnić.

Niejasne: Jak prawdopodobne jest, że zapisałbyś się do biblioteki UIE?

Jakiej biblioteki? Międzynarodowej Unii Energii Elektrycznej? Jaki rodzaj biblioteki – dokumentacja, podcasty, ebooki?

Jasne: Biblioteka User Interface Engineering oferuje seminaria online prowadzone przez ekspertów w dziedzinie projektowania UX. Możesz mieć dostęp do nagrań w dowolnym momencie za jedyne 25 dolarów miesięcznie. Jak bardzo byłbyś skłonny do subskrypcji?

Wskazówka: Jeśli pytanie wymaga długiego wyjaśnienia, rozważ oddzielenie go od samego pytania, aby ułatwić przyswojenie informacji.

Mów jak prawdziwy człowiek i traktuj pytania jak rozmowę

Grupuj podobne tematy razem i uporządkuj pytania w logiczny sposób, aby stworzyć naturalny przepływ jak w rozmowie. Głos i ton ankiety powinien odpowiadać temu, od kogo pochodzi i dla kogo jest przeznaczona. Pismo może być przyjazne i znajome, ale nie poświęcaj jasności na rzecz słodkości. Weź pod uwagę wskazówkę MailChimp dotyczącą tonu pisania: „Zawsze ważniejsze jest bycie jasnym niż zabawnym”.

Formalne: Czy zechciałbyś wziąć udział w naszej 10-pytaniowej ankiecie zwrotnej? Twoje odpowiedzi w tym kwestionariuszu pomogą nam poprawić Twoje doświadczenia z witryną Korporacji ABC.

Nieformalne: Cześć! Czy jest Pan/Pani skłonny/a odpowiedzieć na kilka krótkich pytań? To nie zajmie więcej niż pięć minut. (I jest naprawdę dobra nagroda!)

Porada: Mimo, że skupiam się na wprowadzeniu, a nie na pisaniu pytań, warto zauważyć, że bycie z góry uprzedzonym o inwestycji czasowej i oferowanie zachęt może również pomóc w zwiększeniu liczby odpowiedzi.

Zadawaj tylko jedno pytanie na raz

Każde pytanie powinno skupiać się na pojedynczym elemencie lub koncepcji. Ogólnie oznacza to, że pytania powinny mieć jeden podmiot i czasownik. Pytania dwuliterowe wymagają od respondenta oceny więcej niż jednej rzeczy w pytaniu, ale pozwalają tylko na jedną odpowiedź.

Pytania dwuliterowe: Czy seminarium na temat content marketingu było wartościowe i zabawne?

A co jeśli seminarium było edukacyjne, ale prowadzący był strasznym nudziarzem, a opcje odpowiedzi to Tak lub Nie? Pytanie dwutaktowe znane jest również jako pytanie złożone. Jest to częsty błąd, który można skorygować poprzez rozbicie pytania na dwa. Przyjrzyjmy się przykładowi, jak go poprawić:

Podwójna beczka: Jak bardzo jest Pan(i) zadowolony(a) ze swojego środowiska pracy i wynagrodzenia?

Pojedynczo i oddzielnie:

• Jak bardzo jest Pan(i) zadowolony(a) ze swojego środowiska pracy?
• Jak bardzo jest Pan(i) zadowolony(a) ze swojego wynagrodzenia?

Poprzez rozbicie pytania z podwójną beczką na dwa pytania, jedno o zadowolenie ze środowiska pracy i drugie o wynagrodzenie, uczestnik jest teraz w stanie udzielić odpowiedzi na oba pytania oddzielnie.

Praktykuj dobrą gramatykę

Dbaj o prostotę pytań i poprawność gramatyczną. Zachowanie równoległej struktury i konsekwentne używanie tych samych słów i zwrotów poprawia zrozumienie pytań przez respondentów. Unikaj pytań dwuczęściowych lub złożonych, które mogą być trudne do zinterpretowania, podobnie jak podwójne przeczenia.

Podwójne przeczenie: Czy zgadzasz się czy nie zgadzasz, że projektanci interfejsów użytkownika nigdy nie powinni nie wiedzieć jak kodować?

Poprawniej: Projektanci interfejsów użytkownika powinni wiedzieć jak kodować.

Skala porozumienia dobrze współgra z tym przerobionym pytaniem – więcej na ten temat później.

Unikaj tendencyjności i obciążonych słów

Pytanie tendencyjne poprowadzi uczestników w kierunku konkretnej odpowiedzi. Niektóre zwroty, szczególnie przymiotniki i przysłówki, mogą dodać tendencyjności do pytań. W zależności od sposobu przedstawienia pytania, ludzie mogą reagować w różny sposób (np. zadając pytanie z użyciem słowa „strata” w porównaniu z „zyskiem”). Użycie emocjonalnych, politycznie naładowanych lub delikatnych słów może również wywołać inną reakcję. Zachowaj neutralność niezależnie od tematu i uważaj na sformułowania, które są pozytywne lub negatywne.

Skłonność do uprzedzeń: Uważamy, że ten artykuł UX Booth o pisaniu pytań ankietowych jest bardzo pomocny. Jak bardzo pomocny jest ten artykuł według Ciebie?

Niezależnie: Co sądzisz o tym artykule UX Booth na temat pisania pytań do ankiety?

Zacznij od szerokich, ogólnych pytań i przejdź do szczegółowych i trudniejszych

Początek od podstawowych, łatwiejszych pytań może zachęcić respondenta do kontynuowania. Jeśli to możliwe, staraj się zachować równowagę między pytaniami prostymi i złożonymi. Przeplatanie łatwiejszych pytań trudniejszymi może sprawić, że ankieta wyda się mniej uciążliwa i pomoże ograniczyć liczbę rezygnacji. Pamiętaj też, aby pytania delikatne, takie jak dochód, pozostawić na koniec i uczynić je opcjonalnymi.

Utrzymaj ankietę krótką i nie bądź chciwy!

Nie marnuj czasu ludzi – pytaj tylko o to, czego naprawdę potrzebujesz. (Wymaganie odpowiedzi na pytania spowolni ludzi, ale niekoniecznie da ci to to, czego chcesz i zwiększy wskaźnik rezygnacji). Jeśli nie ma zbyt wielu pytań, a respondenci od razu rozumieją o co pytasz, są bardziej skłonni do udzielenia przydatnych informacji.
Jeśli odpowiedzi są również dobrze sformułowane…

Słowa i struktura odpowiedzi

Ponieważ ten artykuł koncentruje się na pisaniu, skupię się na odpowiedziach na pytania zamknięte, gdzie odpowiedzi muszą być opracowane przez projektanta ankiety. Kiedy udzielasz odpowiedzi na pytania zamknięte, sposób w jaki każda odpowiedź jest opisana, liczba opcji i kolejność mogą mieć wpływ na to jak ludzie odpowiadają. Niezależnie od tego, czy odpowiedzi są prezentowane jako pytania wielokrotnego wyboru, listy kontrolne czy skale, tak samo jak w przypadku pytań, odpowiedzi powinny być precyzyjnie i jasno sformułowane. Oto jak to osiągnąć.

Przedstaw wszystkie możliwości

Liczba odpowiedzi powinna być stosunkowo niewielka, ale zawierać wszystkie możliwe wybory. Odpowiedzi powinny być zrównoważone w obie strony (np. pozytywne do negatywnych, wysoka do niskiej częstotliwości).

Wszyscy respondenci muszą być w stanie znaleźć odpowiedź, która pasuje do ich sytuacji – włączając w to rezygnację. Jeśli może zaistnieć sytuacja, w której żadna z odpowiedzi nie będzie miała zastosowania, zapewnij możliwość wyboru odpowiedzi „nie wiem”, „nie dotyczy” lub „wolę nie odpowiadać” w przypadku pytań wrażliwych. Włączenie opcji „Inne”, z wolnym polem tekstowym do podania niestandardowej odpowiedzi, jest świetnym sposobem na poznanie alternatywnych odpowiedzi, które nie są przewidziane w zdefiniowanym zestawie odpowiedzi.

Niekompletne i niezbalansowane:

• Bardzo ważne
• Umiarkowanie ważne
• Mało ważne

A co jeśli nie jest to w ogóle ważne? Albo nawet nie ma zastosowania dla uczestnika?

Kompletne i wyważone:

• Extremely important
• Very important
• Moderately important
• Slightly important
• Not at all important
• Not applicable

Powiedz „nie” tylko wtedy, gdy jest to konieczne

Pytania dychotomiczne przedstawiają tylko dwie opcje i są wyraźnie odrębne. Takie odpowiedzi, jak tak/nie i prawda/fałsz, mogą generować mniej pomocne dane, ponieważ nie dostarczają kontekstu ani specyfiki. Formatowanie odpowiedzi w taki sposób, aby używać skal, które mierzą takie rzeczy jak postawy lub częstotliwość, daje bardziej bogate w informacje wyniki. Te odpowiedzi mogą sprawić, że pojedyncze pytanie będzie działać ciężej.

Tak/Nie: Czy korzysta Pan(i) z aplikacji mobilnej?

Częstotliwość: Jak często korzysta Pan(i) z aplikacji mobilnej?

• Zawsze
• Bardzo często
• Czasami
• Rzadko
• Nigdy

Wskazówka: Te odpowiedzi również są zgodne z pierwszą wytyczną, aby objąć wszystkie możliwości w zrównoważony sposób, od wysokich do niskich lub wcale. Jeszcze silniejszy zestaw wyborów zawierałby odniesienia do okresu czasu, aby jasno określić, czym jest „czasami” w porównaniu z „rzadko”. Sprawdź przykład z bloga UX Booth poniżej.

Keep answers mutually exclusive

Jeśli uczestnik może wybrać tylko jedną odpowiedź, niż każda odpowiedź powinna być odrębna i nie krzyżować się ze sobą. Na przykład, opcje mogą być raczej 0-5 lub 6-10 niż 0-5 lub 5-10. Posiadanie „5” w obu odpowiedziach sprawia, że nie wykluczają się one wzajemnie:

Nieodróżnialne: Gdzie znajduje się Pana(i) miejsce pracy?

• W biurowcu.
• Z mojego domu.
• W mieście.

Osoba może pracować w biurowcu w mieście lub ze swojego domu w mieście.

Usuń uniwersalne stwierdzenia

Słowa takie jak „nigdy, żaden, zawsze, wszyscy” są skrajnymi wyborami, do których respondenci mogą się niechętnie zobowiązać. Zamiast słów absolutnych, podawaj odpowiedzi z konkretnymi odniesieniami do zachowań lub ram czasowych.

Absolutne:

• Zawsze czytam blog UX Bootha.
• Nigdy nie czytam bloga UX Bootha.

Podane alternatywy:
Czytam blog UX Bootha:

• Jeden raz w tygodniu
• 2-3 razy w tygodniu
• 4 lub więcej razy w tygodniu
• Nie czytam bloga UX Bootha.

Używaj ocen i skal

Skala Likerta, w której respondenci wskazują swój poziom zgody lub niezgody, jest najczęściej używanym podejściem do skalowania opcji podczas pomiaru postaw lub zachowań. Skale Likerta powinny być symetryczne i zrównoważone. Powinny zawierać równą liczbę pozytywnych i negatywnych odpowiedzi, przy czym odległość pomiędzy każdą pozycją powinna być taka sama.

Dyskusje ekspertów na temat skal – liczba poziomów (5, 7, 10), oraz włączenie neutralnego punktu środkowego (ani się zgadzam, ani nie zgadzam) – są zbyt przytłaczające, aby poruszyć je w tym artykule. Zapoznaj się z wieloma źródłami najlepszych praktyk w zakresie skal Likerta. SurveyMonkey sugeruje pięć punktów dla skali jednobiegunowej i siedem dla dwubiegunowej. (Osobiście uważam, że najlepszy jest przedział od pięciu do siedmiu; im wyższa liczba, tym trudniej jest ludziom to ocenić). Zawsze dołączaj etykiety słowne, a nie tylko numery, aby określić, co oznacza każdy punkt na skali.

Wspólne skale:

• Zgoda: Nie zgadzam się do Zgadzam się
• Znajomość: Nieznajomość do Bardzo nieznajomość
• Częstotliwość: Never to Always
• Important: Not Important to Extremely Important
• Likelihood: Mało prawdopodobne do Bardzo prawdopodobne
• Jakość: Poor to Excellent
• Więcej przykładów (Iowa State PDF)

Używaj oczekiwanej, „naturalnej” kolejności dla skal odpowiedzi, ponieważ jest to łatwiejsze dla ludzi. W przypadku zakresów (np. od doskonałego do słabego) można odwrócić kolejność, np. zaczynając od odpowiedzi korzystnej i kończąc na niekorzystnej, ponieważ może to również wpłynąć na wybory.

Porada: Przeczytaj „There is a Right Way and Wrong Way to Number Rating Scales”.

Dobry projekt ankiety prowadzi do dobrych danych.

Niefortunnym rezultatem złego projektu ankiety są złe dane. Zadawanie dobrych pytań i udzielanie rzetelnych odpowiedzi nie jest łatwe. Korzystaj z tego, co zrobili inni badacze i naukowcy, a w razie potrzeby używaj szablonów startowych. Obowiązkiem projektanta ankiety jest bycie jasnym i bezstronnym. Upewnij się, że pytania będą pouczające, odpowiedzi dokładne, a wgląd, który uzyskasz doprowadzi do wyników, które można wykorzystać w praktyce.