Embora possa parecer óbvio, a ciência exacta de como pedir revisões aos clientes pode ser um pouco obscura. Assim, decidimos investigar a primeira coisa que os seus clientes vêem num e-mail de pedido de revisão – a linha de assunto – e ver como isso afecta a conversão de revisões.
Estudámos as linhas de assunto de 3,5 milhões de e-mails de pedido de revisão pós-compra e comparámos as suas taxas de conversão com a média para descobrir o que funciona e o que não funciona quando pedimos revisões aos clientes. Continue a ler para ver as nossas dicas para pedir revisões.
Benefícios de receber revisões
Mas primeiro, porque é que quer que os clientes recebam revisões em primeiro lugar? Há muitos benefícios em ter críticas no seu site de comércio electrónico, mas aqui estão apenas alguns a ter em mente.
Fornecem informação que leva a vendas
As críticas dos clientes são vistas como altamente fiáveis e aumentam as taxas de conversão de vendas. Os potenciais clientes gostam de ver o Conteúdo Gerado pelo Utilizador (UCG) como prova de que outros compraram e ficaram satisfeitos com o seu produto, o que os incita a completar a sua compra.
Pode recolher um feedback inestimável dos clientes
As revisões negativas mostram-lhe oportunidades de melhoria. Use o feedback do cliente para identificar pontos de fricção na sua experiência de cliente.
Ajuda a revisões com SEO
As revisões actualizadas são essenciais para uma classificação elevada no Google. E a classificação altamente no Google é essencial para o seu marketing, especialmente se for uma empresa local dependendo das pesquisas do Google Maps.
com Yotpo
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5 Do’s E 3 Don’t’s When Asking For a Review
Então o que aprendemos com essas muitas linhas de assunto de pedidos de revisões? Embora a sua quilometragem possa variar, houve certamente algumas coisas claras que funcionam, e algumas que não funcionam.
O resultado final? Para obter mais revisões, pequenas mudanças de linha de assunto podem ter grandes resultados.
Inclua o nome da sua loja (Normalmente)
Adicionar o nome da sua loja ou empresa à linha de assunto aumenta a conversão em 3.7% em média – mas por vezes, corresponde a uma diminuição significativa.
As indústrias que mais beneficiam da inclusão do nome da sua loja são Saúde & Beleza, Casa & Jardim, Artigos Desportivos, e Electrónica. Mas Alimentação & As marcas de tabaco vêem uma grande diminuição (74%!) se adicionarem o nome da loja às linhas de assunto.
Size, as lojas que não beneficiam da adição do seu nome nas linhas de assunto são lojas com mais de 20.000 encomendas (-2.4%).
Não Oferecer um Incentivo
Quando partilhámos pela primeira vez estes resultados, os nossos dados mostraram que oferecer um desconto em troca de uma revisão era uma forma extremamente eficaz de converter pedidos. Contudo, a partir de Outubro de 2020, a Google proibiu “incentivos financeiros para escrever revisões de qualquer tipo”. Isto significa que se quiser que as suas revisões ajudem o seu SEO, não pode oferecer descontos ou material gratuito nos seus pedidos.
Faça uma pergunta
Descobrimos que fazer perguntas é óptimo para obter mais revisões – incluindo pontos de interrogação nas linhas de assunto dos pedidos de revisão leva a um aumento médio de 15,7%.
Interessantemente, quanto maior for a loja, maior será o impacto da adição de um ponto de interrogação. Apenas uma indústria viu resultados negativos (Health & Beauty), mas o impacto é muito mínimo.
Pontos de Exclamação de Uso (Se És um Negócio Alimentar ou Tabaco!)
P>Os pontos de exclamação não têm um grande impacto em geral, mas existem algumas ligeiras variações por tamanho de loja.
Em geral, para lojas com menos de 5.000 encomendas, os pontos de exclamação não têm impacto, enquanto as lojas com mais de 5.000 encomendas vêem um impacto positivo (cerca de 18%). No entanto, para lojas extremamente pequenas (menos de 100 encomendas mensais) ou lojas extremamente grandes (mais de 100.000 encomendas mensais), há na realidade um impacto ligeiramente negativo.
Quando se trata da indústria, a diferença mais espantosa é quando se trata de Alimentos & Tabacarias. Para estas lojas, acrescentar exclamações pode levar a um aumento de 83,5%. A adição de um ponto de interrogação mal aumentou a taxa de conversão de comprador para revisor nesta indústria, por isso é surpreendente ver o enorme impacto que a mudança da pontuação para um ponto de exclamação tem.
O alimento & Os resultados da indústria do tabaco são ainda mais surpreendentes quando se considera que a segunda indústria mais impactada é a Saúde & Beleza, que obtém um aumento de 30,4%.Isso significa que a adição de pontos de exclamação aumenta a Alimentação & A taxa de conversão de revisão das tabacarias quase 3x mais do que qualquer outra indústria!!
Não usar uma palavra TOTALMENTE maiúscula
O uso de uma palavra totalmente maiúscula numa linha de assunto mostrou um ligeiro decréscimo global na taxa de conversão – 5,8% em média.
A única indústria que beneficia significativamente é a Electrónica, que tem um aumento de 26,7%. As indústrias que devem definitivamente evitar palavras maiúsculas são Saúde & Beleza (diminuição de 39%) e Bens Desportivos (21%).
Para lojas com menos de 20.000 encomendas mensais, adicionar uma palavra maiúscula pode diminuir a conversão em até 49,3%. Curiosamente, as lojas com mais de 20.000 encomendas vêem um enorme aumento quando adicionam uma palavra em maiúsculas – 112,6%!!
Recebe 2 Revisões com 1 Pedido
As marcas precisam de ser razoáveis e eficientes com o que pedem aos seus clientes. As mensagens com demasiados CTAs podem ser confusas, avassaladoras e, por vezes, até irritantes. Dito isto, as marcas precisam de dois tipos de revisões: Revisões de produtos, e revisões de vendedores.
A última melhora a sua pontuação no Google Seller Rating, o que tem um impacto directo na conversão; de facto, um GSR elevado pode aumentar o CVR em 17%! Em vez de sobrecarregar os seus e-mails de pedido de avaliação, use uma ferramenta como a ferramenta 2 em 1 de Pedido de Avaliação do Yotpo, que incita os utilizadores a deixar uma avaliação da loja após completar uma avaliação do produto.
Não Confie num Apelo Emocional
Incluindo palavras emocionais como amor, sorriso, alegria, ajuda, etc., não tem um grande impacto geral em conseguir que os clientes deixem as avaliações.
Interessantemente, quando se trata da repartição por tamanho de loja, pequenas lojas (25-100 encomendas/mês) e grandes lojas (20.000+ encomendas/mês) ambas vêem um impacto negativo, enquanto as lojas de média dimensão (entre 100-20.000 encomendas/mês) não vêem qualquer impacto importante.
Indústria, Saúde & Beleza, Electrónica, e Bens Desportivos também vêem um impacto negativo por terem palavras emocionais nas linhas de assunto; a taxa de conversão de revisão pode ser até 41% mais baixa! Em contraste, Home & Negócios de Jardim vêem um aumento na conversão de revisão quando incluem palavras-chave emocionais. A taxa de conversão é, em média, 28% mais elevada. Isto pode acontecer porque os consumidores estão mais ligados emocionalmente a itens que compram para a sua casa do que a itens como computadores ou bastões de basebol.
Trabalhar com peritos
Uma terceira parte pode trazer experiência e perícia no aumento das revisões dos seus clientes. Com a plataforma de revisões do Yotpo, não só trará mais feedback, como também pode transformá-lo em conteúdo de websites e aproveitá-lo para aumentar as vendas.
Como pedir revisões: Mais informações da nossa investigação
Como pode ver, pequenas diferenças podem ter um grande impacto sobre quantos clientes escrevem críticas para o seu negócio. Aqui estão algumas outras formas inteligentes de pedir opiniões e insights interessantes da nossa investigação:
Móvel recebe mais opiniões
Os clientes têm muito mais probabilidades de responder a um pedido de opiniões em dispositivos móveis como telefones ou comprimidos. Os telemóveis têm uma taxa de conversão 7% mais elevada do que a de secretária, e os comprimidos têm uma taxa de conversão 20% mais elevada do que a de secretária. Estruture o seu pedido de experiências móveis, e considere a utilização de marketing SMS para acompanhamento. (CVR para SMS vs e-mail é 66% mais elevado!)
Frequência de pedidos inferior = maior conversão de revisão
Lojas com menos pedidos mensais têm mais probabilidade de converter clientes em revisores. Isto significa que as pequenas lojas estão em vantagem, porque os seus clientes são mais propensos a escrever críticas. Isto é uma óptima notícia para o crescimento, porque mais revisões dos clientes levam a mais vendas.
Alguns produtos são mais bem sucedidos
Produtos que não são comprados frequentemente recebem mais revisões. A investigação passada ensinou-nos que é importante ter uma quantidade semelhante de opiniões sobre os seus produtos, porque a conversão é prejudicada quando alguns produtos têm muitas opiniões e outros produtos não têm nenhuma. Por isso é bom que, naturalmente, os produtos que não são comprados frequentemente tenham uma maior probabilidade de serem revistos.
As revisões negativas não têm impacto nos pedidos
Se um produto tem actualmente revisões negativas ou positivas não tem impacto na quantidade de clientes que irão rever o produto. Como temos dito repetidamente – as opiniões negativas não são más! Não têm impacto na taxa de conversão dos pedidos de revisão, e fazem com que as suas revisões positivas pareçam mais legítimas. (Pode saber mais sobre o que deve fazer em relação às más críticas aqui.)
Modelos de Email de pedido de revisão
Agora de saber o que deve fazer em relação às más críticas, pode estar pronto para escrever o seu email. Aqui está um modelo básico que pode adoptar para as suas necessidades.
Subject line:
Como é o seu novo ?
Cópia de correio 1:
Hi ,
Obrigado pela encomenda! Agora que teve algum tempo para o utilizar, adoraríamos se pudesse deixar uma revisão para que outros compradores possam aprender com os seus conhecimentos.
Por favor clique aqui para deixar uma revisão.
Obrigado!
Cópia de correio 2:
Hi ,
Esperamos que esteja a gostar! Se tiver um momento, por favor partilhe as suas ideias sobre o assunto numa revisão. Outros compradores usam estas críticas para ajudar a fazer a compra certa, e podem beneficiar das suas ideias.
Por favor clique aqui para deixar uma crítica.
Obrigado!
Cópia de correio 3:
Hi ,
O que pensa? Estamos sempre à procura de melhorar, e adoramos as ideias dos clientes para ajudar os compradores a tomar a decisão certa. Se tiver um momento, por favor partilhe os seus pensamentos numa revisão!
Por favor clique aqui para deixar uma revisão.
Obrigado!
Quando se trata de adaptar este modelo às suas necessidades, não tenha medo de ser criativo e de mostrar a personalidade da sua marca! Certifique-se de que combina com o tom que usa em todo o seu site, e não se afaste de trazer um sentido de comunidade à cópia. Pode também considerar incluir informação útil sobre a utilização do produto, para inspirar boa vontade que encoraje os clientes a reservar um momento para submeter uma revisão.
Clientes respondem à mensagem certa
Clientes estão sobrecarregados com spam e ofertas, e geralmente limitam-se a bloqueá-lo; pode parecer que só fornecem feedback quando este é negativo. Mas muitos também estão ansiosos por partilhar a sua satisfação, apenas precisam de um empurrão e de um lembrete (ou três). Com os pedidos correctos, em breve obterá um feedback valioso, e pode mesmo aumentar a sua visibilidade e vendas.