Heading

A funcionalidade IVR do CloudTalk (resposta de voz interactiva) melhora a qualidade dos serviços prestados pelo seu software de call center. Automatiza os fluxos de trabalho, permitindo-lhe gerir o apoio ao cliente do seu centro de atendimento telefónico de forma mais eficiente. Graças à funcionalidade Call Flow Designer, criar IVR personalizado é mais fácil do que nunca.

IVR é um sistema automatizado de resposta interactiva de voz que interage com o interlocutor. O chamador ouve o menu do sistema IVR, responde premindo uma tecla no seu smartphone, e depois o sistema reage em conformidade. Com base nas respostas do chamador, o sistema ou fornece ao chamador as informações necessárias (por exemplo, saldo da conta, estado da encomenda, etc.) ou encaminha a chamada para o agente certo.

IVR é utilizado para lidar com chamadas recebidas, mas também para notificações de saída, por exemplo, para lembrar o cliente de fazer um pagamento. Configure o seu IVR com base nas suas necessidades comerciais específicas, torne a sua equipa de trabalho mais eficiente e crie uma experiência de cliente mais profissional. Se for necessário criar um fluxo de chamadas mais complexo, a funcionalidade Call Flow Designer ajudá-lo-á com isto.

Call Flow Designer

Call Flow Designer é uma funcionalidade que o ajuda a construir um fluxo de chamadas personalizado para o seu negócio. Graças a esta funcionalidade, pode criar fluxos de chamadas mais complexos, IVR multiníveis, etc. Pode criar diferentes fluxos de chamadas para cada número telefónico que tem no CloudTalk. Saiba como configurar o Call Flow Designer.

Multi-level IVR

Multi-level IVR permite-lhe criar várias camadas (ramos) no menu. Por exemplo, se o autor da chamada pressionar 1, porque precisam de assistência, serão transferidos para outro menu IVR onde a mensagem pré-gravada lhes diz que, ao pressionar 2, receberão assistência na compra. Depois a chamada é encaminhada para um agente vivo pronto a ajudar o cliente com a sua compra.

Roteamento automático

Definir mensagens de voz e respostas específicas no seu menu IVR e dar aos seus clientes informações relevantes sem ter de esperar por um agente disponível. Com IVR, os interlocutores recebem a informação de que necessitam sem terem de falar com os seus agentes. Por exemplo, quando o chamador pressiona o seu número de encomenda no teclado, o IVR pode informá-lo do estado da encomenda.

Quando o chamador deseja falar com um agente ao vivo, o IVR do CloudTalk utiliza os dados relevantes do chamador para encaminhar a chamada para o agente ou departamento mais apropriado, melhorando assim a sua gestão de apoio ao cliente.

Forward-to-phone from IVR

A funcionalidade do CloudTalk é ideal para os seus agentes que trabalham fora do escritório. O IVR encaminha a chamada do cliente directamente para o número de telefone do agente. Isto permite que os agentes possam dirigir as consultas dos clientes mesmo quando não estão no escritório, por exemplo quando trabalham a partir de casa.

Enviar chamadas para o correio de voz

Encaminhar as suas chamadas directamente para o correio de voz quando seleccionam uma resposta específica de IVR. Com o CloudTalk, pode modificar e monitorizar as respostas individuais pré-gravadas. Ao reduzir o número de chamadas recebidas, a sua equipa pode poupar até 80% do seu tempo.

Gestão eficiente do apoio ao cliente com IVR

Não há necessidade de encaminhar todas as chamadas para um agente vivo quando não é necessário. Por exemplo, pode utilizar IVR para registar informações que os seus interlocutores frequentemente procuram, tais como o horário comercial da sua empresa, morada ou detalhes de contacto, para que os seus agentes possam concentrar-se em satisfazer necessidades mais complexas dos clientes.

A funcionalidade de auto-encaminhamento IVR do CloudTalk cria benefícios para todos os envolvidos. Os clientes que não desejam falar com um agente vivo podem encontrar informações através do menu IVR e os clientes que desejam falar com um agente vivo são encaminhados para o mais apropriado através do IVR, o que os torna mais satisfeitos. Isto significa que os agentes não têm de lidar com repetidas perguntas de rotina.

Relatórios de correio electrónico

O interlocutor introduz informações comerciais importantes no seu IVR. Por exemplo, após ouvir o estado da sua encomenda, o cliente é convidado a avaliar a sua satisfação com o serviço. Ele pode escolher se fiquei satisfeito ao premir 1 ou não fiquei satisfeito ao premir 2.

Receberá relatórios por correio electrónico em formato Excel em intervalos regulares, como achar conveniente – diariamente, semanalmente ou mensalmente – e aumentará os fluxos de trabalho automatizados e a produtividade da equipa.

“IVR reduz a duração média das chamadas em 40%”

Estas características podem ser interessantes para si

• Gravação de Chamadas – Ao utilizar o CloudTalk, é possível gravar as suas chamadas. Uma vez terminada a chamada, pode ouvi-la directamente a partir do seu navegador de Internet em qualquer lugar e a qualquer hora.
• Callback – Graças à função de callback, não haverá chamadas não atendidas no seu centro de chamadas, porque o CloudTalk chamará automaticamente os seus clientes de volta.
• Predictive Dialer – O Predictive Dialer assegura que mais chamadas de clientes são feitas em menos tempo. É uma ferramenta ideal para entrar em contacto com os seus clientes.
• Call flow designer – Crie cenários de chamadas pré-definidos com base nas suas necessidades e preferências comerciais.
• SMS/Text Messages – Esta funcionalidade permite-lhe enviar mensagens pessoais ou notificações gerais aos seus clientes e fazer com que o seu centro de atendimento funcione muito mais eficazmente.
• Marcador inteligente – O CloudTalk compilará uma lista de números a partir de qualquer website ou sistema e criará uma fila de chamadas directamente para a sua aplicação telefónica CloudTalk.

Curious to learn more about Interactive Voice Response?

Veja aqui as melhores práticas e os casos de uso mais comum de resposta interactiva de voz.