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Os inquéritos aos utilizadores estão a aparecer em websites e aplicações móveis em todo o lado. As bem concebidas produzem dados úteis. Os mal executados são uma perda de tempo para os utilizadores e investigadores. A elaboração de um bom questionário é uma ciência, mas felizmente, está disponível uma investigação substancial publicada sobre o tema. É fácil escrever boas perguntas quando as “melhores práticas de pesquisa” estão apenas a uma pesquisa no Google…

p>Indeed. Há cerca de 68,300,000 resultados. Toda essa informação pode ser esmagadora para os novos autores de inquéritos. UX Booth está aqui para ajudar.

Neste artigo, concentrar-me-ei apenas em escrever perguntas e respostas eficazes – a parte criticamente importante e desafiante entre uma introdução e conclusão adequadas. Saltando o básico dos tipos de perguntas, vou mergulhar em técnicas comprovadas em que os investigadores confiam para elaborar inquéritos e opções de resposta eficazes para recolher dados e resultados úteis.

(Se precisar de ajuda no planeamento de inquéritos, definição de objectivos, ou compreensão dos conceitos básicos de estrutura e tipos de perguntas, verifique Como Criar um Inquérito Eficaz.)

Question Wording and Structure

A criação de perguntas de inquérito eficazes é essencial para medir com precisão as opiniões dos participantes. Se as perguntas forem mal redigidas, pouco claras ou tendenciosas, as respostas serão inúteis. Uma pergunta bem redigida significará a mesma coisa para todos os inquiridos. Comunicará a informação desejada para que todos os participantes a interpretem da mesma forma e compreendam o tipo de resposta esperada.

Utilizar estas directrizes para escrever perguntas de inquérito de modo a produzir informação informativa e precisa.

Seja claro, específico, e directo

Falha para explicar claramente a intenção da pergunta pode levar a confusão e a interpretações erradas. Seja muito específico e evite palavras imprecisas ou vagas. Apresentar o tópico e definir os comportamentos, eventos ou prazos. Isto ajudará a assegurar que cada participante está a dar o mesmo tipo de resposta.

Vago: Qual é o seu rendimento?

Para que período de tempo? Apenas para o respondente ou para o agregado familiar inteiro? Antes ou depois de impostos?

Específico: Qual era o rendimento anual do seu agregado familiar antes de impostos em 2016?

Utilizar o vocabulário dos participantes

Considerar o nível de educação do público do inquérito, e usar palavras que serão facilmente compreendidas. Evite jargões, termos complexos, abreviaturas e acrónimos indefinidos. Usar linguagem simples e nunca assumir conhecimentos; fornecer sempre a informação necessária para que o inquirido compreenda o que lhe está a ser pedido. Definir quaisquer conceitos ou termos que o respondente precise de compreender para poder responder. Se a referência a algo com que os participantes possam não estar familiarizados, certifique-se de acrescentar detalhes para ajudar a explicá-lo.

Não é claro: Qual seria a probabilidade de subscrever a biblioteca da UIE?

De quem é a biblioteca? A União Internacional de Electricidade? Que tipo de documentação de biblioteca, podcasts, ebooks?

Clear: A biblioteca da Engenharia da Interface do Utilizador oferece seminários em linha por especialistas em design UX. Pode aceder às gravações em qualquer altura por apenas 25 dólares por mês. Qual seria a probabilidade de subscrever?

Tip: Se a pergunta requerer uma longa explicação, considere separá-la da própria pergunta para ajudar a tornar a informação mais fácil de digerir.

Fale como uma pessoa real e trate as perguntas como uma conversa

Grupos de temas semelhantes juntos e ordene as perguntas de forma lógica para criar um fluxo natural como se estivesse a ter uma conversa. A voz e o tom do inquérito devem corresponder a quem é e para quem está a ser concebido. A escrita pode ser amigável e familiar, mas não sacrifique a clareza pela gentileza. Considere a orientação de tom de escrita MailChimp, “É sempre mais importante ser claro do que divertido”.

Formal: Estaria disposto a participar no nosso inquérito de feedback de 10 perguntas? As suas respostas a este questionário irão ajudar-nos a melhorar a sua experiência com o website da Corporation ABC.

Informal: Olá! Estaria disposto a responder a algumas perguntas rápidas? Não demorará mais de cinco minutos. (E há um prémio realmente bom!)

Tip: Embora me esteja a concentrar nas introduções e não na redacção de perguntas, vale a pena notar que estar adiantado sobre o investimento de tempo e oferecer incentivos também pode ajudar nas taxas de resposta.

Ask apenas uma pergunta de cada vez

Cada pergunta deve concentrar-se num único item ou conceito. Isto significa geralmente que as perguntas devem ter um tema e um verbo. As perguntas de barril duplo pedem a um respondente que avalie mais do que uma coisa numa pergunta, mas apenas permitem uma única resposta.

Barra dupla: O seminário de marketing de conteúdo valeu a pena e foi divertido?

E se o seminário foi educativo mas o apresentador foi um aborrecimento terrível, e as opções de resposta são Sim ou Não? Uma pergunta de dois barris é também conhecida como uma pergunta composta. Este é um erro comum, que pode ser corrigido dividindo as perguntas em duas. Vejamos um exemplo de como corrigi-lo:

Duplo barril: Até que ponto está satisfeito com o seu ambiente de trabalho e compensação?

Single and separate:

• Até que ponto está satisfeito com o seu ambiente de trabalho?
• Até que ponto está satisfeito com a sua compensação?

Ao dividir a pergunta de barril duplo em duas perguntas, uma sobre satisfação com o ambiente de trabalho e outra sobre remuneração, o participante é agora capaz de dar uma resposta a ambas as perguntas separadamente.

Prática de boa gramática

Cuidar as perguntas de forma simples e gramaticalmente correcta. Manter uma estrutura paralela e utilizar consistentemente as mesmas palavras e frases melhora a compreensão dos inquiridos. Evitar perguntas em duas partes ou complexas, que podem ser difíceis de interpretar, assim como duplicar os negativos.

Duplo Negativo: Concorda ou discorda que os designers da interface do utilizador nunca devem saber codificar?

Melhorar: Os designers de interface de utilizador devem saber codificar.

Uma escala de acordo vai bem com esta pergunta retrabalhada – mais tarde.

Anular enviesamento e palavras carregadas

Uma pergunta enviesada conduzirá os participantes na direcção de uma resposta específica. Algumas frases, particularmente adjectivos e advérbios, podem acrescentar enviesamento às perguntas. Dependendo de como uma pergunta é apresentada, as pessoas podem reagir de diferentes maneiras (por exemplo, fazer uma pergunta usando a palavra “perda” versus “ganho”). O uso de palavras emocionais, politicamente carregadas, ou sensíveis, pode também desencadear uma resposta diferente. Permanecer neutro, independentemente do tópico, e estar atento a formulações que distorçam as palavras positivas ou negativas.

P>Parcializado: Pensamos que este artigo da UX Booth sobre Escrita de Perguntas de Inquérito é muito útil. Quão útil acha que este artigo é?

Não tendencioso: O que pensa deste artigo da UX Booth sobre Escrita de Perguntas de Inquérito?

Comece com perguntas amplas e gerais e avance para perguntas específicas e mais difíceis

Comece com perguntas básicas e mais fáceis pode encorajar um inquirido a continuar. Sempre que possível, tentar equilibrar inquéritos simples e complexos. A intercalação de perguntas mais fáceis entre as mais difíceis pode fazer com que pareça menos oneroso e ajudar a reduzir o abandono. E lembre-se de guardar perguntas sensíveis como rendimentos para o fim e torná-las opcionais.

Cuidado com o inquérito e não seja ganancioso!

Não desperdice o tempo que as pessoas só perguntam pelo que realmente precisa. (Exigir respostas a perguntas irá atrasar as pessoas, mas não o vai necessariamente fazer querer e irá aumentar as taxas de desistência). Se não houver demasiadas perguntas, e os inquiridos puderem compreender imediatamente o que está a ser pedido, é mais provável que estejam dispostos e sejam capazes de fornecer informações úteis.
Se as respostas também forem bem elaboradas…

Estrutura e redacção das respostas

Desde que este artigo se concentre na escrita, concentrar-me-ei nas respostas a perguntas fechadas, onde as respostas precisam de ser elaboradas pelo desenhador do inquérito. Ao fornecer respostas a perguntas fechadas, a forma como cada resposta é descrita, o número de opções, e a ordem podem todas influenciar a forma como as pessoas respondem. Quer sejam apresentadas como múltipla escolha, listas de verificação, ou em escalas, tal como quando se escrevem perguntas, as respostas devem utilizar uma redacção precisa e clara. Eis como fazer isso acontecer.

Apresentar todas as possibilidades

O número de respostas deve ser mantido relativamente pequeno mas incluir todas as escolhas possíveis. As respostas devem ser equilibradas de ambas as maneiras (por exemplo, de positivo para negativo, de alta para baixa frequência).

Todos os inquiridos precisam de ser capazes de encontrar uma resposta que se adeqúe à sua situação – incluindo o opting out. Se puder haver uma situação em que nenhuma das respostas se aplique, fornecer a opção de seleccionar “não sei”, “não aplicável” ou “prefiro não responder” para perguntas sensíveis. Incluir um “Outro”, com um campo de texto de forma livre para fornecer uma resposta personalizada, é uma óptima forma de aprender sobre respostas alternativas não fornecidas no conjunto de respostas definido.

Incompleto e desequilibrado:

• Muito Importante
• Moderately important
• Slightly important

E se não for de todo importante? Ou nem sequer se aplica ao participante?

Completo e Equilibrado:

• Extremamente importante
• Muito importante
• Moderadamente importante
• Li>Li>Nada importante
• Li>Nada importante

Li>Nada aplicável

Dizer “não” apenas quando necessário

P>Perguntas dicotómicas apresentam apenas duas opções e são claramente distintas. Estas respostas, como sim/não e verdadeiro/falso, podem produzir dados menos úteis porque não fornecem contexto ou especificidade. (Embora ao usar a lógica de saltar, estas respostas podem muitas vezes ser apropriadas.) Formatando respostas para usar escalas que medem coisas como atitudes ou frequência produzem resultados mais ricos em informação. Estas respostas podem fazer com que uma única pergunta se esforce mais.

Sim/Não: Utiliza a aplicação móvel?

Frequência: Com que frequência utiliza a aplicação móvel?

• Sempre
• Muitas vezes

>li>Por vezes

• Raramente
• Nunca

Tip: Estas respostas também seguem a primeira directriz para cobrir todas as possibilidades de uma forma equilibrada, variando de alto a baixo ou nada. Um conjunto ainda mais forte de escolhas incluiria referências para o período de tempo para definir claramente o que é “às vezes” versus “raramente”. Veja o exemplo do blogue UX Booth abaixo.

Keep responde mutuamente exclusivo

Se um participante só pode seleccionar uma resposta do que cada resposta deve ser distinta e não cruzada. Por exemplo, as opções podem ser 0-5 ou 6-10 em vez de 0-5 ou 5-10. Ter os “5” em ambas as respostas não as torna mutuamente exclusivas:

Não Distintas: Onde é o seu local de trabalho?

• Num edifício de escritórios.
• Da minha casa.
• Na cidade.

A pessoa poderia trabalhar num edifício de escritórios na cidade ou de sua casa na cidade.

Remover declarações universais

Palavras como “nunca, nenhum, sempre, todos” são escolhas extremas com as quais os inquiridos podem hesitar em comprometer-se. Em vez de palavras absolutas, fornecer respostas com referências específicas para comportamentos ou prazos.

Absoluto:

• Li>Leio sempre o blogue de UX Booth.
• Nunca leio o blogue de UX Booth.

Alternativas referenciadas:
Leio sempre o blogue de UX Booth:

• Li>Após uma semana
• 2-3 vezes por semana
• li>4 ou mais vezes por semana
• Não leio o blog de UX Booth.

Utilizar classificações e escalas

A Escala Likert, onde os inquiridos indicam o seu nível de concordância ou desacordo, é a abordagem mais comummente utilizada para escalar opções quando se medem atitudes ou comportamentos. As escalas de Likert devem ser simétricas e equilibradas. Devem conter números iguais de respostas positivas e negativas dentro da distância entre cada item sendo o mesmo.

Os debates dos especialistas sobre escalas – o número de níveis (5, 7,10), e a inclusão de um ponto médio neutro (nem concordar nem discordar) – é demasiado esmagador para ser abordado neste artigo. Consulte os muitos recursos para as melhores práticas da Escala Likert. SurveyMonkey sugere cinco pontos de escala para unipolar e sete para bipolar. (A minha opinião pessoal situa-se entre cinco e sete é a melhor; quanto maior for o número, mais difícil é para as pessoas aferirem). Incluir sempre etiquetas de palavras e não apenas números para identificar o significado de cada ponto da escala.

Escalas comuns:

• Acordo: Discordo em concordar
• Familiaridade: Não Familiar a Muito Familiar
• Frequência: Nunca a Sempre
• Importante: Não Importante a Extremamente Importante
• Subsistência: Não Probabilidade a Extremamente Provável
• Qualidade: Pobre a Excelente
• Mais Exemplos (Iowa State PDF)

Utilizar a ordem “natural” esperada para as escalas de resposta porque é mais fácil para as pessoas responderem. Para escalas (por exemplo, excelente a pobre) não há problema em inverter a ordem, tal como começar com a resposta favorável e terminar com a desfavorável, uma vez que também pode influenciar as escolhas.

Tip: Leia “Há um caminho certo e um caminho errado para as escalas de classificação de números”.

Um bom desenho de inquérito leva a bons dados.

O resultado infeliz de um mau desenho de inquérito são maus dados. Fazer boas perguntas e fornecer respostas sólidas não é fácil. Tirar partido do que outros investigadores e académicos fizeram e utilizar modelos iniciais quando apropriado. É da responsabilidade do desenhador do inquérito ser claro e imparcial. Certifique-se de que as perguntas serão informativas, as respostas exactas, e que a percepção que pode levar a resultados accionáveis.