A Definition and Case Study
Artigo de Donna Earl
Recentemente o termo Serviço Interno de Apoio ao Cliente tornou-se uma frase buzz. Ouvimos dizer que um grande serviço ao cliente (para o cliente externo) depende de um excelente serviço ao cliente interno. Mas o que é que isso significa? Vamos começar com algumas definições.
- O cliente externo é alguém que assina um cheque, paga ao nosso empregador, e por fim torna possível o nosso pagamento. Os clientes externos têm escolha, e se não gostarem do seu produto ou serviço podem levar o seu negócio para outro lugar.
- Um cliente interno ou prestador de serviços interno pode ser qualquer pessoa na organização. Um cliente interno pode ser um colega de trabalho, outro departamento, ou um distribuidor que depende de nós para fornecer produtos ou serviços que, por sua vez, são utilizados para criar uma entrega para o cliente externo. Em geral, os clientes internos não têm escolha. Por exemplo, se o departamento de vendas não gostar das políticas de crédito da contabilidade, não podem despedir esse departamento e contratar outro.
Grande serviço ao cliente (externo) cria satisfação do cliente, lealdade do cliente, e retenção de clientes. Então porque é que todo o alarido sobre os clientes internos, especialmente quando a retenção não é um problema?
Serviço ao cliente interno é simplesmente um bom negócio. O serviço ao cliente interno só pode florescer em ambiente de alta comunicação. Para criar um serviço interno de atendimento ao cliente positivo, todos os departamentos trabalham em cooperação, acordam processos e procedimentos, e negoceiam expectativas. Como engrenagens em sincronia, as unidades de negócio interdependentes satisfazem as necessidades umas das outras, trabalham produtivamente em conjunto para cumprir objectivos comuns, e fornecem produtos e serviços de alta qualidade ao cliente externo.
O foco no desenvolvimento de um serviço ao cliente interno eficaz ajuda as organizações a cortar custos, aumentar a produtividade, melhorar a comunicação e cooperação interdepartamental, aumentar o moral dos funcionários, alinhar objectivos, harmonizar processos e procedimentos, substituir a concorrência interdepartamental pela cooperação interdepartamental e fornecer um melhor serviço ao cliente externo. O excelente serviço ao cliente externo depende de práticas saudáveis de serviço ao cliente interno.
Estudo de caso de serviço ao cliente interno
O defensor do cliente de uma grande empresa de fabrico preocupou-se com a reputação da organização de excelentes produtos, mas um péssimo serviço ao cliente. A mentalidade da empresa era “O serviço ao cliente é apenas um departamento”
Durante os exercícios interactivos no Seminário de Serviço Interno ao Cliente apresentado por Donna Earl, muitos lapsos dispendiosos no serviço interno ao cliente da empresa vieram à luz. Um exemplo envolveu a falta de resposta da engenharia quando os representantes do Serviço de Apoio ao Cliente exigiram a contribuição de um engenheiro. (Neste caso, Engineering é o fornecedor do serviço interno e os representantes do Serviço ao Cliente são os clientes internos).
Os representantes do Serviço ao Cliente foram responsáveis pela resolução de problemas e pela recepção de encomendas de peças altamente técnicas, frequentemente personalizadas. Por vezes, os representantes necessitavam de esclarecimento por parte de um engenheiro para processar uma encomenda de um cliente para a peça correcta. Os engenheiros consideravam os pedidos de informação dos representantes do Serviço de Apoio ao Cliente como de baixa prioridade, desinteressante e irritante.
Durante a aula, calculámos que o custo para a empresa de um envio incorrecto era de aproximadamente $125.000 em mão-de-obra, materiais e outras despesas desperdiçadas. Além disso, o custo da frustração e dos prazos atrasados para o cliente externo era prejudicial à reputação da empresa.
No final do seminário, os engenheiros compreenderam o que o gestor do Serviço de Atendimento ao Cliente vinha pregando há anos: responder aos pedidos dos representantes do serviço de atendimento ao cliente é uma prioridade e é um bom negócio.
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Donna Earl é uma especialista internacional em Serviço ao Cliente, Competências de Gestão e Inteligência Emocional. Ela oferece um Seminário de Serviço ao Cliente Interno especificamente desenvolvido para ajudar as empresas a melhorar o seu nível de serviço ao cliente interno. Donna pode ser contactada por telefone para 415.929.8110 ou por e-mail para [email protected] para obter permissão para reimprimir estes artigos, ou em relação aos seus serviços de consultoria e formação.