Una definizione e un caso di studio
Articolo di Donna Earl
Di recente il termine Servizio Clienti Interno è diventato una frase di moda. Si sente dire che un ottimo servizio clienti (per il cliente esterno) dipende da un eccellente servizio clienti interno. Ma cosa significa? Cominciamo con alcune definizioni.
- Il cliente esterno è qualcuno che firma un assegno, paga il nostro datore di lavoro, e in definitiva rende possibile il nostro stipendio. I clienti esterni possono scegliere, e se non gli piace il vostro prodotto o servizio possono portare i loro affari altrove.
- Un cliente interno o un fornitore interno di servizi può essere chiunque nell’organizzazione. Un cliente interno può essere un collega, un altro dipartimento, o un distributore che dipende da noi per fornire prodotti o servizi che a loro volta sono utilizzati per creare un prodotto per il cliente esterno. In generale, i clienti interni non hanno una scelta. Per esempio, se al reparto vendite non piacciono le politiche di credito della contabilità, non possono licenziare quel reparto e assumerne un altro.
Un ottimo servizio clienti (esterno) crea la soddisfazione del cliente, la fedeltà del cliente e la conservazione del cliente. Allora perché tutto questo trambusto per i clienti interni, specialmente quando la fidelizzazione non è un problema?
Un ottimo servizio clienti interno è semplicemente un buon affare. Il servizio clienti interno può fiorire solo in un ambiente ad alta comunicazione. Per creare un servizio clienti interno positivo, tutti i dipartimenti lavorano insieme in modo cooperativo, concordano su processi e procedure e negoziano le aspettative. Come gli ingranaggi che si ingranano in sincronia, le unità di business interdipendenti soddisfano le esigenze degli altri, lavorano insieme in modo produttivo per raggiungere gli obiettivi comuni e forniscono prodotti e servizi di alta qualità al cliente esterno.
L’attenzione allo sviluppo di un efficace servizio clienti interno aiuta le organizzazioni a tagliare i costi, aumentare la produttività, migliorare la comunicazione e la cooperazione interdipartimentale, aumentare il morale dei dipendenti, allineare gli obiettivi, armonizzare i processi e le procedure, sostituire la competizione interdipartimentale con la cooperazione interdipartimentale e fornire un servizio migliore al cliente esterno. Un servizio eccellente al cliente esterno dipende da sane pratiche di servizio al cliente interno.
Caso di studio sul servizio al cliente interno
Il rappresentante dei clienti di una grande azienda manifatturiera era preoccupato per la reputazione dell’organizzazione di prodotti eccellenti, ma di un servizio al cliente terribile. La mentalità dell’azienda era “Il servizio clienti è solo un reparto!”
Durante gli esercizi interattivi del seminario sul servizio clienti interno presentato da Donna Earl, sono venute alla luce molte costose lacune nel servizio clienti interno dell’azienda. Un esempio riguardava la mancanza di risposta dell’ufficio tecnico quando i rappresentanti del servizio clienti richiedevano l’intervento di un ingegnere. (In questo caso l’ingegneria è il fornitore interno di servizi e i rappresentanti del servizio clienti sono i clienti interni).
I rappresentanti del servizio clienti erano responsabili della risoluzione dei problemi e della presa di ordini per parti altamente tecniche e spesso personalizzate. A volte i rappresentanti avevano bisogno di chiarimenti da un ingegnere per elaborare un ordine del cliente per il pezzo corretto. Gli ingegneri consideravano le richieste di informazioni da parte dei rappresentanti del servizio clienti come di bassa priorità, poco interessanti e fastidiose.
Durante la lezione, abbiamo calcolato che il costo per l’azienda di una spedizione errata era di circa 125.000 dollari in lavoro sprecato, materiali e altre spese. Inoltre, il costo della frustrazione e delle scadenze ritardate per il cliente esterno era dannoso per la reputazione dell’azienda.
Alla fine del seminario, gli ingegneri hanno capito ciò che il responsabile del servizio clienti predicava da anni: rispondere alle richieste dei rappresentanti del servizio clienti è una priorità ed è un buon affare.
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Vedete il nostro Seminario sul servizio clienti interno per i passi che la vostra organizzazione può intraprendere per migliorare la produttività e la cooperazione e comunicazione tra dipartimenti.
Vedete l’articolo correlato Fornire un eccellente servizio clienti interno.
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Donna Earl è una specialista internazionale in Servizio Clienti, Competenze Manageriali e Intelligenza Emotiva. Offre un seminario sul servizio clienti interno sviluppato appositamente per aiutare le aziende a migliorare il loro livello di servizio clienti interno. Donna può essere contattata per telefono al 415.929.8110 o via e-mail all’indirizzo [email protected] per il permesso di ristampare questi articoli, o per quanto riguarda i suoi servizi di consulenza e formazione.