Erinnern Sie sich an eine Zeit, in der Sie eine schlechte Erfahrung mit einer Marke gemacht haben. Vielleicht ging Ihre Bestellung verloren, oder ein Mitarbeiter war unhöflich zu Ihnen, als Sie um Hilfe baten. Oder vielleicht haben sie überhaupt nicht auf Ihre Frage geantwortet.
Haben Sie einen Moment im Kopf?
Es hat wahrscheinlich nicht lange gedauert, bis Ihnen eine Zeit eingefallen ist, in der Sie schlechten Kundenservice erlebt haben.
Nach einer Studie der Association for Psychological Science erinnern wir uns eher an schlechte Erfahrungen als an gute.
Das bedeutet, dass eine einzige Geschichte über schlechten Kundenservice das Potenzial hat, all Ihre gute Arbeit zunichte zu machen und jeden positiven Service, den Sie davor oder danach erhalten haben, aufzuwiegen.
Erinnern Sie sich nun daran, wie Sie sich nach Ihrer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice bei dieser Marke gefühlt haben.
Waren Sie abgeneigt, wieder bei dieser Marke zu kaufen? Haben Sie in Erwägung gezogen, zu einem Mitbewerber zu wechseln? Oder haben Sie vielleicht tatsächlich diesen Schritt getan und sind zu etwas Neuem übergegangen. Vielleicht sind Sie sogar noch einen Schritt weiter gegangen und haben Ihren Freunden und Verwandten von der schrecklichen Erfahrung erzählt, die Sie gemacht haben, und sie gewarnt, sich von dem Unternehmen fernzuhalten.
Zum Leidwesen der Unternehmen ist dies nicht ungewöhnlich – und es kostet sie viel Geld. Im Jahr 2018 kostete schlechter Kundenservice Unternehmen mehr als 75 Milliarden US-Dollar pro Jahr2.
Was können Sie also tun, um schlechten Kundenservice zu vermeiden? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden:
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Was ist „schlechter Kundenservice?“
Schlechter Kundenservice kommt immer dann vor, wenn Ihr Unternehmen die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt. Es könnte die Qualität des Services sein, den Ihr Kunde erhalten hat, wie lange es dauert, bis Sie seinen Anruf beantworten, oder einfach nur seine allgemeine Erfahrung mit Ihrer Marke.
Wir denken oft an schlechten Kundenservice, wenn wir unhöflich zu Kunden sind oder ihre Anfragen ignorieren. Während dies sicherlich Beispiele für schlechten Service sind, kommen negative Erfahrungen manchmal von etwas so Einfachem – und so leicht vermeidbar – wie einer schlecht implementierten Kundenservice-Software oder einer Kundenservice-Strategie, die nicht richtig durchdacht wurde.
Hier sind nur einige der Nebeneffekte von konstant schlechtem Kundenservice im Laufe der Zeit:
- Ihr Ruf ist beschädigt
- Leads konvertieren nicht
- Kunden wechseln zu einem Konkurrenten
- Unzufriedene Kunden erzählen Freunden und Familie von ihren negativen Erfahrungen
- Sie verlieren Geld
Aber wie sieht schlechter Kundenservice aus? Lassen Sie uns einige Beispiele von realen Unternehmen untersuchen.
5 Beispiele für schlechten Kundenservice
Schlechter Kundenservice kann viele Formen annehmen. Hier sind fünf der häufigsten Beispiele – und Tipps, wie Sie sie vermeiden und gleichzeitig mehr Kunden an sich binden können.
Keine Omnichannel-Kommunikationsstrategie
Die Liste der Plattformen, die Kunden nutzen, um Fragen zu stellen, Beschwerden zu äußern oder um Hilfe zu bitten, wird täglich länger. Von traditionellen Kundenservice-Kanälen wie Telefon und E-Mail bis hin zu „neueren“ Plattformen wie Social Media gibt es keinen einheitlichen Ansatz für den Kundenservice.
Wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchte, wird er dies auf der Plattform seiner Wahl tun – was auch immer für ihn am bequemsten ist.
Wenn Ihre Servicemitarbeiter diese Plattformen jedoch nicht verwalten und regelmäßig nach Fragen oder Anliegen suchen, könnten die Bedürfnisse eines Kunden ignoriert werden. Bis Sie ihre Nachricht sehen, sind sie bereits zu einem Mitbewerber weitergezogen. Deshalb ist ein Omnichannel-Kundenservice so wichtig.
Wie Sie diesen Fallstrick vermeiden und einen guten Kundenservice bieten
Eine Telefonleitung für den Kundenservice allein reicht nicht aus. Aber anstatt zwischen Facebook-Nachrichten und Twitter-DMs hin und her zu hüpfen und gleichzeitig die E-Mail-Überlastung zu bewältigen, könnten Sie all diese Nachrichten einfach in einer Contact-Center-Plattform konsolidieren. Zum Beispiel sammelt das Dashboard von RingCentral Engage Digital alle Konversationen über Facebook, Twitter, Instagram, E-Mail und mehr an einem Ort:
Es ermöglicht Ihnen auch, sich mit Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl zu verbinden, so dass Sie jede vergangene Nachricht für einen Kunden sehen können, egal ob es sich um eine E-Mail, einen Telefonanruf oder Social Media handelt. Das beschleunigt nicht nur Ihre Reaktionszeit, sondern ermöglicht es auch verschiedenen Personen in Ihrem Team, eine Konversation reibungslos fortzusetzen – selbst wenn sie noch nie mit diesem Kunden gesprochen haben. Hier ein kurzer Blick darauf, wie es funktioniert:
Hilfsloser Chat
Live-Chat ist eine großartige Ergänzung zu Kundenservice-Strategien. Er macht es dem Kunden leicht, sich mit Ihnen zu verbinden, er muss sich nicht mit langen Wartezeiten herumschlagen und Sie können effizient auf mehrere Kunden gleichzeitig reagieren. Das ist am Telefon nicht möglich.
Aber allzu oft sind die Mitarbeiter im Chat-Service nicht für komplexere Fragen des Kundensupports gerüstet. Sie geben vorgefertigte Lösungen, die nicht immer funktionieren, und bleiben hängen, wenn der Kunde keine Lösung findet – und lassen alle frustriert zurück.
Hier ein Beispiel von Nokia:
Anstatt zu versuchen, dem Kunden zu helfen, sein Problem zu lösen, bestehen sie darauf, dass er 30 Minuten wartet, in der Hoffnung, dass es sich von selbst löst (oder das Problem des Kunden das Problem eines anderen Agenten ist).
Nach einer halben Stunde haben Sie einen verärgerten Kunden am Hals.
Wie Sie diese Falle vermeiden und guten Kundenservice bieten
Chat-Probleme treten häufig auf, wenn Unternehmen ausgelagerte technische Support-Teams einsetzen, die nicht effizient für das Produkt geschult sind, für das sie Support leisten. Sie erhalten Anleitungen, die sie befolgen sollen, aber wenn die für sie vorgesehenen Schritte nicht funktionieren, sind sie nicht wirklich mit der Materie vertraut genug, um eine Alternative empfehlen zu können.
Sie können dies vermeiden, indem Sie Ihr Team mit virtuellen Schulungen unterstützen und es mit einer Contact-Center-Lösung mit Funktionen wie Live-Chat ausstatten:
Mit der Live-Chat-Funktion von RingCentral können Sie eine Chat-Funktion zu Ihrer Website hinzufügen und Nachrichten an relevante Agenten zur Beantwortung weiterleiten. Mithilfe von KI können Sie sicherstellen, dass jede Nachricht beim richtigen Support-Agenten landet, der dann Fragen oder Anliegen angemessen beantworten kann.
Das Hinzufügen einer soliden Wissensdatenbank zu Ihrer Website kann Kunden auch dabei helfen, sich selbst zu bedienen und Lösungen in ihrer eigenen Zeit zu finden, wodurch Ihr Team frei wird, um komplexere Fragen zu beantworten – so können Sie einen kleineren, besser ausgebildeten Stab von Fachleuten bereithalten.
Kunden von Agent zu Agent weiterleiten
Versetzen Sie sich in die Lage dieses Kunden:
Sie rufen bei einem Unternehmen an, bei dem Sie kürzlich bestellt haben, um den Status Ihrer Lieferung zu überprüfen. Nachdem Sie fünf Minuten gewartet haben, meldet sich ein Support-Mitarbeiter. Sie erklären ihm Ihre Situation, beantworten seine Fragen und geben ihm persönliche Informationen, damit er Ihnen helfen kann.
Aber er sagt Ihnen, dass er nicht der richtige Ansprechpartner ist (nachdem er all diese Informationen durchgesehen hat, natürlich) und dass er Sie an die richtige Person weiterleiten wird.
Man schickt Sie zu einer anderen Abteilung, Sie wiederholen dieselben Informationen und wieder wird Ihnen gesagt, dass Sie nicht mit der richtigen Person verbunden sind.
Der Anruf wird weitergeleitet und der Kreislauf geht weiter.
Sie fühlen sich wahrscheinlich frustriert, wenn Sie sich dieses Szenario vorstellen. Und Sie wären nicht allein. Das ist nicht nur ein schreckliches Beispiel für misslungenen Kundenservice, sondern satte 70 % der Befragten in unserer Umfrage unter Verbrauchern gaben an, dass es „sehr ärgerlich“ ist, weitergeleitet zu werden und sich wiederholen zu müssen – übertroffen nur noch von zu langen Wartezeiten in der Warteschleife:
Wie Sie diesen Fallstrick vermeiden und guten Kundenservice bieten können
Dieses Problem hat in der Regel damit zu tun, wie Ihr Kundensupport-Team strukturiert ist. Wenn Sie verschiedene Teams haben, die sich auf verschiedene Kanäle konzentrieren, oder neue Mitarbeiter, die auf Kundenanliegen achten, müssen Sie Kunden weiterleiten, bis sie das richtige Supportteam finden.
Das schafft Verwirrung für Sie – und Frustration für die Kunden.
Stellen Sie stattdessen sicher, dass Kunden über alle Kanäle hinweg konsistente Antworten erhalten, ohne dass die Servicequalität darunter leidet, indem Sie Ihre Agententeams nach Fähigkeiten organisieren und das Wissen der Teams leicht zugänglich machen. Wenn jedes Team in der Lage ist, auf jedem Kanal zu antworten, können die in den einzelnen Bereichen geschulten Supportmitarbeiter Fragen beantworten oder Serviceleistungen erbringen, unabhängig davon, wo der Kunde fragt – das bedeutet weniger Transfers und weniger Wiederholungen.
Mangelndes Einfühlungsvermögen
Wenn ein Kunde verwirrt oder frustriert zu Ihnen kommt, ist das Letzte, was er hören möchte, Firmenjargon von einem Kundenbetreuer, der sich anhört, als könnte ihm der Stress, mit dem der Kunde zu kämpfen hat, völlig egal sein.
Dies ist eine ziemlich grundlegende Fähigkeit im Kundenservice, die aber schwer zu meistern sein kann. Es geht nicht nur darum, „eine positive Sprache zu verwenden“ – es gibt noch andere Nuancen, wie z.B. sich die Mühe zu machen, das Gespräch zu personalisieren, obwohl viele Lösungen für Kundendienstfragen geskriptet sind. Hier sind einige der Probleme, die durch einen Mangel an Empathie bei Kundendienstmitarbeitern entstehen können:
- Ein falscher Tonfall, der dem Kunden das Gefühl gibt, nicht gehört zu werden
- Kunden haben das Gefühl, dass ihr Problem abgetan wird
- Verzögerte Antworten mit generischen Entschuldigungen, die wenig dazu beitragen, den Stress des Kunden zu lindern
- Kunden zögern, sich erneut an den Kundendienst zu wenden, weil sie ein weiteres negatives Erlebnis befürchten
Wie Sie diesen Fallstrick vermeiden und einen guten Kundenservice bieten
Der erste Schritt muss sein, einfühlsame Teammitglieder einzustellen. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht von Natur aus empathisch sind, kann es für sie schwieriger sein, diese Fähigkeit auf natürliche Weise in Gesprächen mit Kunden anzuwenden.
Sie können Ihrem Team jedoch helfen, Empathie zu trainieren und darauf zu achten, wie sie ihre Sprache verwenden. Empathie-Übungen können die Fähigkeiten des Zuhörens, des Verstehens und der Problemlösung verbessern.
Eines der grundlegenden Dinge, die Sie tun können, um Empathie in einem Gespräch zu zeigen, ist neben dem Zuhören und dem Versuch zu verstehen, was der Kunde braucht, Andeutungen zu pfeffern, die zeigen, dass Sie aufmerksam sind, wie z. B. „Ich verstehe vollkommen…“ und „Ich weiß, woher Sie kommen…“, um zu zeigen, dass Sie aufmerksam sind und anerkennen, was sie sagen.
Hier ist ein Beispiel von American Eagle Outfitters:
Eine informative, aber dennoch einfühlsame Antwort kann viel dazu beitragen, Frustration abzubauen und eine bessere Umgebung zu schaffen, um den Kunden positiv zu unterstützen.
Die obige Nachricht ist eigentlich nicht einmal super personalisiert, aber das Hinzufügen eines Emoji und eines gut platzierten Ausrufezeichens macht den Ton „menschlicher“. Das Hinzufügen dieser kleinen Elemente kann bei der Verwendung von Workflow-Automatisierungen einen langen Weg gehen, um positive Erfahrungen für den Kunden zu schaffen.
Kunden zu lange warten lassen
Wenn ein Kunde gestresst, verwirrt oder frustriert ist, ist er wahrscheinlich bestrebt, eine Lösung für sein Problem zu finden. Es ist nicht hilfreich, wenn er warten muss, bis Sie den Hörer abnehmen (erfahren Sie mehr über die Standards für die Lösung des ersten Anrufs) oder auf seine Nachricht antworten.
Wenn ein Kunde endlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen kann, ist er bereits nahe am Siedepunkt – was eine schwierige Situation für Ihr Team schafft und es schwieriger macht, das Problem erfolgreich zu lösen.
Und das ist, wenn der Kunde sich entscheidet, überhaupt zu warten.
Wenn die Wartezeiten zu lang werden, legen die Kunden vielleicht auf und wechseln sofort zu einem Mitbewerber. Und Sie haben nicht viel Zeit zu verschwenden – für 60 % der Kunden ist jede Wartezeit über 3 Minuten zu lang.
Wie Sie diesen Fallstrick vermeiden und guten Kundenservice bieten
In den meisten Fällen sind lange Wartezeiten ein Zeichen dafür, dass Ihr Kundenservice-Team überfordert oder unterbesetzt ist. Möglicherweise haben sie nicht die richtigen Ressourcen, um ihre Arbeit effizient zu erledigen, oder es gibt zu viele Kundenanliegen und nicht genügend Servicemitarbeiter.
Um sie so effizient wie möglich zu machen, müssen Sie Ihr Team mit der richtigen Kundenservice-Software und den richtigen Tools ausstatten.
Ein schlechter Kundenservice ist ein ständiger Kampf
Kein Unternehmen ist perfekt. Wenn es darum geht, Kundensupport zu leisten, wird Ihr Team fast garantiert einen „schlechten“ Tag haben.
Um Ihren Kunden jedoch durchgängig einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, müssen Sie die richtigen Systeme und Prozesse einrichten, damit diese „schlechten“ Tage seltener und weniger sichtbar sind.
Während diese fünf Beispiele und Tipps ein großartiger Startpunkt für die Verbesserung Ihres Kundensupports sind, kann sich schlechter Kundenservice auf verschiedene Weise in Ihren Support einschleichen. Seien Sie sich bewusst, welchen Service Sie Ihren Kunden bieten und suchen Sie nach Möglichkeiten zur Verbesserung.
Wenn Sie lernen, was bei Ihrem Publikum funktioniert und was nicht, können Sie Ihre Kundenservice-Strategie verfeinern, um schlechten Support besser zu eliminieren und jede Kundenverbindung positiv zu gestalten.