Pomyśl o czasie, w którym miałeś złe doświadczenia z marką. Może zgubili Twoje zamówienie, albo przedstawiciel był dla Ciebie nieuprzejmy, gdy prosiłeś o pomoc. A może po prostu w ogóle nie odpowiedzieli na Twoje pytanie.
Czy masz taki moment w pamięci?
Prawdopodobnie nie zajęło Ci zbyt wiele czasu, aby wymyślić moment, w którym doświadczyłeś złej obsługi klienta. Te wspomnienia mogą być łatwe do przywołania, ponieważ, cóż, one się trzymają.
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Association for Psychological Science, jesteśmy bardziej skłonni do zapamiętania złych doświadczeń niż tych dobrych1 – co oznacza, że jedna zła historia związana z obsługą klienta może zniweczyć całą Twoją dobrą pracę i przeważyć każdą pozytywną obsługę otrzymaną wcześniej lub później.
Następnie przypomnij sobie, jak czułeś się w kontakcie z tą marką po negatywnym doświadczeniu z obsługą klienta.
Czy niechętnie kupowałeś od nich ponownie? Czy zastanawiałeś się nad przejściem do konkurencji? A może rzeczywiście zrobiłeś ten krok i przeszedłeś do czegoś nowego. Może zrobiłeś krok dalej, aby powiedzieć swoim znajomym i rodzinie o okropnym doświadczeniu, które miałeś, ostrzegając ich, aby trzymali się z daleka.
Niestety dla firm, nie jest to rzadkie – i kosztuje je. W 2018 roku słaba obsługa klienta kosztowała firmy ponad 75 miliardów dolarów rocznie2.
Co zatem możesz zrobić, aby zapobiec złej obsłudze klienta? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:
🌟 Chcesz mieć więcej zadowolonych klientów? A kto nie chce? Pobierz nasz podręcznik do gry w contact center, aby zobaczyć, jak pięć małych i średnich firm podnosi poziom doświadczeń klientów.
Co to jest „słaba obsługa klienta?”
Niska jakość obsługi klienta zdarza się zawsze, gdy Twoja firma nie spełnia oczekiwań klienta. Może to być jakość obsługi, jaką otrzymał klient, czas oczekiwania na odpowiedź na jego telefon lub po prostu ogólne doświadczenie z Twoją marką.
Często myślimy o złej obsłudze klienta jako o byciu nieuprzejmym wobec klientów lub ignorowaniu ich próśb. Choć z pewnością są to przypadki złej obsługi, czasami negatywne doświadczenia wynikają z czegoś tak prostego – i tak łatwego do uniknięcia – jak źle wdrożone oprogramowanie do obsługi klienta lub strategia obsługi klienta, która nie została właściwie przemyślana.
Oto tylko niektóre z efektów ubocznych konsekwentnie złej obsługi klienta w czasie:
- Twoja reputacja jest zniszczona
- Leady nie konwertują
- Klienci przenoszą swój biznes do konkurencji
- Niezadowoleni klienci mówią przyjaciołom i rodzinie o swoich negatywnych doświadczeniach
- Tracisz pieniądze
Ale jak wygląda zła obsługa klienta? Poznajmy kilka przykładów z prawdziwych firm.
5 przykładów złej obsługi klienta
Zła obsługa klienta może przybierać różne formy. Oto pięć najczęstszych przykładów – i wskazówki, jak możesz ich uniknąć, zatrzymując jednocześnie więcej klientów.
Nieposiadanie strategii komunikacji omnichannel
Lista platform, z których korzystają klienci, aby zadawać pytania, składać skargi lub prosić o pomoc, rośnie z każdym dniem. Od tradycyjnych kanałów obsługi klienta, takich jak telefon i e-mail, do „nowszych” platform, takich jak media społecznościowe, nie ma jednego uniwersalnego podejścia do obsługi klienta.
Kiedy klient chce się skontaktować z Twoją firmą, zrobi to na wybranej przez siebie platformie – cokolwiek jest dla niego najwygodniejsze.
Jeśli jednak Twoi pracownicy nie zarządzają tymi platformami i nie szukają regularnie pytań lub wątpliwości, potrzeby klienta mogą zostać zignorowane. Zanim zobaczysz ich wiadomość, zdążą już przejść do konkurencji. Dlatego właśnie omnichannel customer service jest tak ważny.
Jak uniknąć tej pułapki i zapewnić dobrą obsługę klienta
Samo posiadanie linii telefonicznej do obsługi klienta nie jest wystarczające. Ale zamiast przeskakiwać między wiadomościami na Facebooku i Twitter DMs, zarządzając jednocześnie przeciążeniem poczty elektronicznej, można po prostu skonsolidować wszystkie te wiadomości w jednej platformie centrum kontaktowego. Przykładowo, pulpit nawigacyjny RingCentral Engage Digital gromadzi w jednym miejscu wszystkie Twoje rozmowy na Facebooku, Twitterze, Instagramie, e-mailu i nie tylko:
Pozwala także na łączenie się z klientami na wybranym przez nich kanale, umożliwiając przeglądanie wszystkich poprzednich wiadomości dla danego klienta, niezależnie od tego, czy była to wiadomość e-mail, rozmowa telefoniczna czy wiadomość w mediach społecznościowych. Nie tylko przyspiesza to czas reakcji, ale również pozwala różnym osobom z zespołu na płynne nawiązanie rozmowy – nawet jeśli nigdy wcześniej nie rozmawiały z danym klientem. Oto krótkie spojrzenie na to, jak to działa:
Niepomocny czat
Żywy czat jest świetnym dodatkiem do strategii obsługi klienta. Dzięki niemu klient może łatwo się z Tobą połączyć, nie musi długo czekać na połączenie, a Ty możesz efektywnie odpowiadać wielu klientom jednocześnie. Nie da się tego zrobić przez telefon.
Ale zbyt często agenci obsługi czatu nie są przygotowani do obsługi bardziej złożonych pytań dotyczących obsługi klienta. Podają oklepane rozwiązania, które nie zawsze działają, i łapią się na tym, że gdy klient nie może znaleźć rozwiązania – wszyscy są sfrustrowani.
Tutaj przykład z Nokii:
Nie próbując pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu, nalegają, aby poczekał 30 minut, mając nadzieję, że problem sam się rozwiąże (lub że problem klienta będzie problemem innego agenta).
Pół godziny później masz wściekłego klienta na głowie.
Jak uniknąć tej pułapki i zapewnić dobrą obsługę klienta
Problemy z czatem zdarzają się, gdy firmy korzystają z zewnętrznych zespołów wsparcia technicznego, które nie są skutecznie przeszkolone w zakresie produktu, dla którego udzielają wsparcia. Otrzymują oni przewodniki do naśladowania, ale kiedy określone dla nich kroki nie działają, nie są w rzeczywistości wystarczająco zaznajomieni z materiałem, aby móc polecić alternatywę.
Możesz tego uniknąć, wspierając swój zespół wirtualnymi sesjami szkoleniowymi i wyposażając go w rozwiązanie contact center z funkcjami takimi jak czat na żywo:
Funkcja Live Chat firmy RingCentral pozwala dodać funkcję czatu do witryny internetowej i kierować wiadomości do odpowiednich agentów, którzy na nie odpowiedzą. Wykorzystując sztuczną inteligencję, możesz mieć pewność, że każda wiadomość trafi do odpowiedniego agenta pomocy technicznej, który będzie w stanie odpowiednio odpowiedzieć na pytania lub rozwiać wątpliwości.
Dodanie solidnej bazy wiedzy do Twojej strony internetowej może również pomóc klientom w samoobsłudze i znalezieniu rozwiązań w ich własnym czasie, uwalniając Twój zespół od konieczności odpowiadania na bardziej złożone pytania – dzięki czemu możesz mieć mniejszy, lepiej wyszkolony personel profesjonalistów czekających na pomoc.
Przekazywanie klientów od agenta do agenta
Postaw się na miejscu tego klienta:
Dzwonisz do firmy, od której niedawno złożyłeś zamówienie, aby sprawdzić status przesyłki. Po pięciu minutach oczekiwania odbiera przedstawiciel działu wsparcia. Przechodzisz przez etapy wyjaśniania swojej sytuacji, odpowiadania na pytania i podawania danych osobowych, aby mogli Ci pomóc.
Ale oni mówią Ci, że nie są właściwą osobą do rozmowy (oczywiście po przejściu przez wszystkie te informacje) i skierują Cię do właściwej osoby.
Odsyłają Cię do innego działu, powtarzasz te same informacje i znowu słyszysz, że nie jesteś połączony z właściwą osobą.
Przekazują Ci połączenie i cykl trwa dalej.
Prawdopodobnie czujesz się sfrustrowany, wyobrażając sobie ten scenariusz. I nie byłbyś sam. Nie tylko jest to okropny przykład nieudanej pracy zespołu obsługi klienta, ale aż 70% respondentów w naszym badaniu konsumenckim stwierdziło, że bycie przenoszonym i konieczność powtarzania się jest „bardzo irytujące”, ustępując jedynie zbyt długiemu oczekiwaniu na połączenie:
Jak uniknąć tej pułapki i zapewnić dobrą obsługę klienta
Ten problem ma zazwyczaj związek z tym, jak zorganizowany jest Twój zespół obsługi klienta. Jeśli masz różne zespoły zajmujące się różnymi kanałami lub nowych przedstawicieli monitorujących problemy klientów, będziesz musiał przenosić klientów do momentu, aż znajdą odpowiedni zespół wsparcia.
To powoduje zamieszanie dla Ciebie i frustrację klientów.
Zamiast tego upewnij się, że klienci otrzymują spójne odpowiedzi we wszystkich kanałach bez poświęcania jakości obsługi, organizując zespoły agentów według zestawu umiejętności i sprawiając, że wiedza zespołu jest łatwo dostępna. Gdy każdy zespół jest przygotowany do udzielania odpowiedzi na każdym kanale, agenci pomocy technicznej przeszkoleni w każdym konkretnym obszarze mogą odpowiadać na pytania lub świadczyć usługi niezależnie od tego, gdzie klient pyta – co oznacza mniejszą liczbę transferów i mniej powtórzeń.
Brak empatii
Kiedy klient przychodzi do Ciebie zdezorientowany lub sfrustrowany, ostatnią rzeczą, jaką chce usłyszeć, jest korporacyjny żargon od agenta wsparcia klienta, który brzmi, jakby nie mógł się przejmować stresem, z jakim zmaga się klient.
To dość podstawowa umiejętność obsługi klienta, ale może być trudna do opanowania. Nie chodzi tu tylko o „używanie pozytywnego języka” – istnieją inne niuanse, takie jak podejmowanie wysiłków w celu spersonalizowania rozmowy, mimo że wiele odpowiedzi na pytania z zakresu obsługi klienta jest skryptowanych. Oto kilka problemów, które mogą wynikać z braku empatii u pracowników działu obsługi klienta:
- Niedopasowanie tonu, które pozostawia klienta z poczuciem, że nie został wysłuchany
- Klienci czujący, że ich problem jest pomijany
- Opóźnione odpowiedzi z ogólnikowymi przeprosinami, które w niewielkim stopniu łagodzą stres klientów
- Klienci niechętnie sięgają po wsparcie klienta ponownie w obawie przed kolejnym negatywnym doświadczeniem
.
Jak uniknąć tej pułapki i zapewnić dobrą obsługę klienta
Zatrudnienie empatycznych członków zespołu musi być pierwszym krokiem. Jeśli pracownicy działu obsługi klienta nie mają wrodzonej empatii, może być im trudniej naturalnie stosować ją w rozmowach z klientami.
Możesz jednak pomóc w szkoleniu zespołu w zakresie empatii i zwracać uwagę na to, jak używają języka. Ćwiczenia empatii mogą poprawić umiejętności słuchania, rozumienia i rozwiązywania problemów.
Jedną z podstawowych rzeczy, które możesz zrobić, aby okazać empatię w rozmowie, poza słuchaniem i próbą zrozumienia potrzeb klienta, jest pieprzenie wskazówek, że zwracasz uwagę, takich jak „Całkowicie rozumiem…” i „Wiem, skąd pochodzisz…”, aby pokazać, że zwracasz uwagę i przyjmujesz do wiadomości to, co mówią.
Tutaj przykład z American Eagle Outfitters:
Informacyjna, a jednocześnie empatyczna odpowiedź może przejść długą drogę w zmniejszaniu frustracji i tworzeniu lepszego środowiska, aby pozytywnie wspierać klienta.
Powyższa wiadomość w rzeczywistości nie jest nawet super spersonalizowana, ale dodanie emoji i dobrze umiejscowionego wykrzyknika sprawia, że ton jest bardziej „ludzki”. Dodanie tych małych elementów może przejść długą drogę w tworzeniu pozytywnych doświadczeń dla klienta podczas korzystania z automatyzacji przepływu pracy.
Muszenie klientów do zbyt długiego oczekiwania
Kiedy klient jest zestresowany, zdezorientowany lub sfrustrowany, prawdopodobnie chce znaleźć rozwiązanie swojego problemu. Nie pomoże mu to, jeśli będzie musiał czekać, aż odbierzesz telefon (dowiedz się więcej o standardach obsługi pierwszej rozmowy telefonicznej) lub odpowiesz na jego wiadomość.
Do czasu, gdy klient w końcu porozmawia z przedstawicielem działu obsługi, jest już bliski temperatury wrzenia – stwarzając trudną sytuację dla Twojego zespołu i utrudniając pomyślne rozwiązanie problemu.
I to wszystko, jeśli klient zdecyduje się w ogóle czekać.
Jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi, klient może się rozłączyć i natychmiast przenieść swoją działalność do konkurencji. A Ty nie masz zbyt wiele czasu do stracenia – dla 60% klientów, każdy czas oczekiwania powyżej 3 minut jest zbyt długi.
Jak uniknąć tej pułapki i zapewnić dobrą obsługę klienta
W większości przypadków, długi czas oczekiwania jest znakiem, że Twój zespół obsługi klienta jest przeciążony lub ma za mało pracowników. Mogą oni nie mieć odpowiednich zasobów, aby efektywnie wykonywać swoją pracę, lub jest zbyt wiele problemów klientów, a za mało pracowników.
Aby uczynić ich jak najbardziej efektywnymi, musisz zapewnić swojemu zespołowi odpowiednie oprogramowanie i narzędzia do obsługi klienta.
Eliminacja złej obsługi klienta to ciągła walka
Żaden biznes nie jest doskonały. Jeśli chodzi o obsługę klienta, Twój zespół ma niemal gwarancję, że będzie miał „nieudany” dzień.
Ale aby konsekwentnie zapewniać wysokiej jakości obsługę klienta, musisz mieć odpowiednie systemy i procesy, aby te „nieudane” dni były rzadsze i mniej widoczne.
Pomimo że te pięć przykładów i wskazówek to świetne miejsce, aby zacząć ulepszać obsługę klienta, zła obsługa klienta może się wkraść do Twojej obsługi na wiele sposobów. Bądź świadomy usług, jakie świadczysz swoim klientom i szukaj możliwości poprawy.
Jak zaczniesz dowiadywać się, co działa z Twoją publicznością, a co nie, możesz udoskonalić swoją strategię obsługi klienta, aby lepiej wyeliminować złe wsparcie i sprawić, że każdy kontakt z klientem będzie pozytywny.
Więcej o