Repensez à une fois où vous avez eu une mauvaise expérience avec une marque. Peut-être qu’ils ont perdu votre commande, ou qu’un représentant a été impoli avec vous lorsque vous avez demandé de l’aide. Ou peut-être qu’ils n’ont tout simplement jamais répondu à votre question.
Vous avez un moment en tête ?
Il ne vous a probablement pas fallu trop de temps pour évoquer une fois où vous avez fait l’expérience d’un mauvais service client. Ces souvenirs peuvent être faciles à rappeler parce que, eh bien, ils collent.
Selon une étude de l’Association for Psychological Science, nous sommes plus susceptibles de nous souvenir des mauvaises expériences que des bonnes1 – ce qui signifie qu’une seule histoire de mauvais service client a le potentiel d’annuler tout votre bon travail et de l’emporter sur tout service positif reçu avant ou après.
Maintenant, repensez à ce que vous avez ressenti à l’égard de cette marque après votre expérience négative en matière de service client.
Etiez-vous réticent à acheter à nouveau chez eux ? Avez-vous envisagé de passer à un concurrent ? Ou peut-être avez-vous réellement franchi le pas et êtes passé à autre chose. Peut-être avez-vous franchi une étape supplémentaire en parlant à vos amis et à votre famille de l’expérience horrible que vous avez vécue, les avertissant de rester à l’écart.
Malheureusement pour les entreprises, ce n’est pas rare – et cela leur coûte. En 2018, un mauvais service client a coûté aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an2.
Alors, que pouvez-vous faire pour prévenir un mauvais service client ? Lisez la suite pour le savoir :
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Qu’est-ce qu’un « mauvais service client » ? »
Un mauvais service client se produit chaque fois que votre entreprise ne répond pas aux attentes d’un client. Il peut s’agir de la qualité du service que votre client a reçu, du temps que vous mettez à répondre à son appel téléphonique, ou simplement de son expérience globale avec votre marque.
Nous pensons souvent qu’un mauvais service client consiste simplement à être impoli envers les clients ou à ignorer leurs demandes. Bien qu’il s’agisse certainement de cas de mauvais service, les expériences négatives proviennent parfois de quelque chose d’aussi simple – et d’aussi facilement évitable – qu’un logiciel de service client mal implanté ou une stratégie de service client qui n’a pas été correctement pensée.
Voici quelques-uns des effets secondaires d’un mauvais service client constant dans le temps :
- Votre réputation est endommagée
- Les prospects ne se convertissent pas
- Les clients transfèrent leur activité chez un concurrent
- Les clients mécontents parlent de leur expérience négative à leurs amis et à leur famille
- Vous perdez de l’argent
Mais à quoi ressemble un mauvais service client ? Explorons quelques exemples tirés d’entreprises réelles.
5 exemples de mauvais service client
Un mauvais service client peut prendre de nombreuses formes. Voici cinq des exemples les plus courants – et des conseils pour les éviter tout en fidélisant davantage de clients.
Ne pas avoir de stratégie de communication omnicanale
La liste des plateformes que les clients utilisent pour poser des questions, émettre des plaintes ou demander de l’aide s’allonge chaque jour. Des canaux de service client traditionnels, comme les appels téléphoniques et les e-mails, aux plateformes plus » récentes « , comme les médias sociaux, il n’existe pas d’approche unique du service client.
Lorsqu’un client souhaite entrer en contact avec votre entreprise, il le fera sur la plateforme de son choix – celle qui lui convient le mieux.
Mais si vos représentants du service ne gèrent pas ces plateformes et ne recherchent pas régulièrement les questions ou les préoccupations, les besoins d’un client pourraient être ignorés. Au moment où vous voyez leur message, ils sont déjà passés à un concurrent. C’est pourquoi le service client omnicanal est si important.
Comment éviter cet écueil et fournir un bon service client
Il ne suffit pas d’avoir une ligne téléphonique pour le service client. Mais plutôt que de sautiller entre les messages Facebook et les DM Twitter tout en gérant la surcharge d’emails, vous pourriez simplement consolider tous ces messages dans une seule plateforme de centre de contact. Par exemple, le tableau de bord de RingCentral Engage Digital rassemble en un seul endroit toutes vos conversations sur Facebook, Twitter, Instagram, les e-mails et bien plus encore :
Il vous permet également de vous connecter avec les clients sur le canal de leur choix, en vous permettant de voir chaque message passé pour un client, que ce soit par e-mail, par appel téléphonique ou sur les médias sociaux. Non seulement cela accélère votre temps de réponse, mais cela permet également à différentes personnes de votre équipe de reprendre une conversation en douceur – même si elles n’ont jamais parlé à ce client auparavant. Voici un aperçu rapide de son fonctionnement :
Chat peu utile
Le chat en direct a été un excellent ajout aux stratégies de service client. Il permet au client de se connecter facilement à vous, il n’a pas à faire face à de longs temps d’attente, et vous pouvez répondre efficacement à plusieurs clients à la fois. Impossible de faire cela au téléphone.
Mais trop souvent, les agents du service de chat ne sont pas équipés pour traiter des questions de support client plus complexes. Ils donnent des solutions à l’emporte-pièce qui ne fonctionnent pas toujours, et se font rattraper lorsque le client ne trouve pas de solution – laissant tout le monde frustré.
Voici un exemple chez Nokia:
Plutôt que d’essayer d’aider le client à résoudre son problème, ils insistent pour qu’il attende 30 minutes, en espérant qu’il se résout tout seul (ou que le problème du client sera le problème d’un autre agent).
Une demi-heure plus tard, vous avez un client en colère sur les bras.
Comment éviter cet écueil et fournir un bon service client
Les problèmes de chat ont tendance à se produire lorsque les entreprises utilisent des équipes de support technique externalisées qui ne sont pas efficacement formées au produit dont elles assurent le support. On leur donne des guides à suivre, mais lorsque les étapes qui leur sont présentées ne fonctionnent pas, ils ne connaissent en fait pas suffisamment le matériel pour pouvoir recommander une alternative.
Vous pouvez éviter cela en soutenant votre équipe par des sessions de formation virtuelles et en l’équipant d’une solution de centre de contact dotée de fonctionnalités comme le chat en direct :
La fonction de chat en direct de RingCentral vous permet d’ajouter une fonction de chat à votre site Web et d’acheminer les messages vers les agents pertinents pour y répondre. Grâce à l’IA, vous pouvez vous assurer que chaque message atterrit devant le bon agent d’assistance qui peut ensuite répondre de manière appropriée aux questions ou aux préoccupations.
Ajouter une solide base de connaissances à votre site Web peut également aider les clients à se servir eux-mêmes et à trouver des solutions à leur propre rythme, libérant ainsi votre équipe pour répondre à des questions plus complexes – de sorte que vous pouvez avoir un personnel de professionnels plus petit et mieux formé qui attend de vous aider.
Transférer les clients d’un agent à l’autre
Mettez-vous à la place de ce client :
Vous appelez une entreprise auprès de laquelle vous avez récemment commandé pour vérifier l’état de votre envoi. Après cinq minutes d’attente, un représentant du service d’assistance vous répond. Vous passez par les étapes consistant à expliquer votre situation, à répondre à leurs questions et à leur donner des informations personnelles pour qu’ils puissent vous aider.
Mais ils vous disent qu’ils ne sont pas la bonne personne à qui parler (après avoir passé en revue toutes ces informations, bien sûr), et qu’ils vous dirigeront vers la bonne personne.
Ils vous envoient dans un autre service, vous répétez les mêmes informations, et encore une fois on vous dit que vous n’êtes pas en relation avec la bonne personne.
Ils transfèrent votre appel et le cycle continue.
Vous vous sentez probablement frustré rien qu’en imaginant ce scénario. Et vous ne seriez pas le seul. Non seulement ce n’est qu’un exemple affreux d’échec du travail d’équipe du service client, mais un énorme 70 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête auprès des consommateurs ont déclaré que le fait d’être transféré et de devoir se répéter est » très ennuyeux » – devancé seulement par le fait de devoir attendre trop longtemps en attente :
Comment éviter cet écueil et fournir un bon service client
Ce problème est généralement lié à la façon dont votre équipe de support client est structurée. Si vous avez différentes équipes qui se concentrent sur différents canaux ou de nouveaux représentants qui surveillent les préoccupations des clients, vous allez devoir transférer les clients jusqu’à ce qu’ils trouvent la bonne équipe de support.
Cela crée de la confusion pour vous – et de la frustration pour les clients.
Au lieu de cela, assurez-vous que les clients reçoivent des réponses cohérentes sur tous les canaux sans sacrifier la qualité du service en organisant vos équipes d’agents par ensemble de compétences et en rendant les connaissances des équipes facilement accessibles. Lorsque chaque équipe est équipée pour répondre sur chaque canal, les agents d’assistance formés dans chaque domaine spécifique peuvent répondre aux questions ou fournir un service quel que soit l’endroit où le client pose sa question – ce qui signifie moins de transferts et moins de répétitions.
Un manque d’empathie
Lorsqu’un client vient vous voir, confus ou frustré, la dernière chose qu’il veut entendre, c’est du jargon d’entreprise de la part d’un agent de support client qui donne l’impression de ne pas pouvoir se soucier du stress auquel le client est confronté.
C’est une compétence de service client assez basique, mais qui peut être difficile à maîtriser. Il ne s’agit pas seulement d' »utiliser un langage positif » – il y a d’autres nuances, comme faire l’effort de personnaliser la conversation, même si beaucoup de résolutions aux questions du service client sont scénarisées. Voici quelques-uns des problèmes qui peuvent découler d’un manque d’empathie chez les agents du service client :
- Décalage de ton qui donne au client le sentiment de ne pas être entendu
- Les clients ont l’impression que leur problème est balayé d’un revers de main
- Des réponses retardées avec des excuses génériques qui ne font pas grand-chose pour soulager le stress des clients
- Les clients hésitent à contacter à nouveau le support client par crainte d’une autre expérience négative
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Comment éviter cet écueil et fournir un bon service client
L’embauche de membres d’équipe empathiques doit être la première étape. Si vos agents de service client ne sont pas naturellement empathiques, il peut être plus difficile pour eux de l’appliquer naturellement pour soutenir les conversations avec les clients.
Cependant, vous pouvez aider à former votre équipe à l’empathie et être attentif à la façon dont ils utilisent le langage. Les exercices d’empathie peuvent améliorer les compétences d’écoute, la compréhension et la résolution de problèmes.
L’une des choses fondamentales que vous pouvez faire pour montrer de l’empathie dans une conversation, autre que d’écouter et d’essayer de comprendre ce dont le client a besoin, est de poivrer dans des indications que vous êtes attentif, comme « Je comprends complètement… » et « Je sais d’où vous venez… » pour montrer que vous prêtez attention et reconnaissez ce qu’ils disent.
Voici un exemple provenant d’American Eagle Outfitters:
Une réponse informative, mais empathique, peut grandement contribuer à réduire la frustration et à créer un meilleur environnement pour soutenir positivement le client.
Le message ci-dessus n’est en fait même pas super personnalisé, mais l’ajout d’un emoji et d’un point d’exclamation bien placé rend le ton plus « humain ». L’ajout de ces petits éléments peut grandement contribuer à créer des expériences positives pour le client lors de l’utilisation des automatisations de flux de travail.
Faire attendre les clients trop longtemps
Lorsqu’un client est stressé, confus ou frustré, il est probablement impatient de trouver une solution à son problème. Cela n’aide pas s’ils doivent attendre que vous décrochiez le téléphone (en savoir plus sur les normes de résolution au premier appel) ou que vous répondiez à leur message.
Lorsqu’un client arrive enfin à parler à un représentant du service, il est déjà proche de son point d’ébullition – ce qui crée une situation difficile pour votre équipe et rend plus difficile la résolution réussie du problème.
Et ce, si le client choisit d’attendre tout court.
Si les temps d’attente deviennent trop longs, ils pourraient raccrocher et transférer immédiatement leur activité chez un concurrent. Et vous n’avez pas beaucoup de temps à perdre – pour 60% des clients, tout temps d’attente supérieur à 3 minutes est trop long.
Comment éviter cet écueil et fournir un bon service client
Dans la plupart des cas, les longs temps d’attente sont le signe que votre équipe de service client est débordée ou en sous-effectif. Il se peut qu’ils n’aient pas les bonnes ressources pour faire leur travail efficacement, ou qu’il y ait trop de préoccupations des clients et pas assez de représentants du service.
Pour les rendre aussi efficaces que possible, vous devez fournir à votre équipe les bons logiciels et outils de service client.
L’élimination d’un mauvais service client est une bataille permanente
Aucune entreprise n’est parfaite. Lorsqu’il s’agit de fournir un support client, il est presque garanti que votre équipe aura un jour » off « .
Mais pour fournir constamment un service client de haute qualité à vos clients, vous devez avoir les bons systèmes et processus en place afin que ces jours » off » soient moins fréquents et moins visibles.
Bien que ces cinq exemples et conseils soient un excellent point de départ pour améliorer votre support client, un mauvais service client peut se glisser dans votre support de diverses manières. Soyez conscient du service que vous fournissez à vos clients et recherchez les opportunités d’amélioration.
Alors que vous commencez à apprendre ce qui fonctionne avec votre public et ce qui ne fonctionne pas, vous pouvez affiner votre stratégie de service client pour mieux éliminer le mauvais support et rendre chaque connexion avec le client positive.