あるブランドで嫌な思いをした時のことを思い出してみてください。 もしかしたら、注文した商品が届かなかったかもしれませんし、助けを求めたときに担当者が失礼な態度をとったかもしれません。
思い当たる節はありませんか？
おそらく、カスタマーサービスで嫌な思いをしたことを思いつくのにそれほど時間はかからなかったでしょう。
Association for Psychological Scienceの研究によると、私たちは良い経験よりも悪い経験を覚えている可能性が高いそうです。
さて、ネガティブなカスタマーサービスを受けた後、そのブランドについてどう感じたかを思い出してみてください。
そのブランドからは二度と買いたくないと思ったでしょうか、競合他社への乗り換えを検討したでしょうか。
あなたは、そのブランドから二度と買いたくないと思いましたか？
企業にとって残念なことに、このようなことは珍しいことではなく、コストがかかっています。
では、悪いカスタマーサービスを防ぐためにはどうすればいいのでしょうか？
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「質の悪いカスタマーサービス」とは
「質の悪いカスタマーサービス」は、あなたのビジネスが顧客の期待に応えられないときに起こります。
私たちはしばしば、悪いカスタマーサービスとは、顧客に失礼な態度をとったり、顧客の要求を無視したりすることだと考えています。
私たちはよく、悪いカスタマーサービスとは、顧客に失礼な態度をとったり、顧客の要求を無視したりすることだと考えています。
長期にわたって一貫して悪いカスタマーサービスを続けると、次のような副作用があります。
- 評判が悪くなる
- リードがコンバージョンされない
- 顧客がビジネスを競合他社に移す
- 不幸な顧客が友人や家族に否定的な体験を伝える
- お金を失う
では、悪いカスタマーサービスとはどのようなものでしょうか。
悪いカスタマーサービスの5つの例
悪いカスタマーサービスにはさまざまな形があります。
オムニチャネルのコミュニケーション戦略を持っていない
お客様が質問、苦情、助けを求めるために使用するプラットフォームのリストは、日々増え続けています。
顧客があなたのビジネスに連絡を取りたいとき、彼らは自分の選んだプラットフォーム、つまり彼らにとって最も便利なもので連絡を取るでしょう。
しかし、あなたのサービス担当者がそれらのプラットフォームを管理し、定期的に質問や懸念を探していなければ、顧客のニーズは無視される可能性があります。
しかし、サービス担当者がそれらのプラットフォームを管理し、定期的に質問や懸念を確認していなければ、顧客のニーズは無視されてしまいます。
この落とし穴を回避し、良いカスタマーサービスを提供する方法
ただカスタマーサービス用の電話回線を用意するだけでは、十分ではありません。 しかし、メールの過多を管理しながらFacebookのメッセージやTwitterのDMを行き来するよりも、これらのメッセージをすべて1つのコンタクトセンタープラットフォームに集約すればいいのです。 例えば、RingCentral Engage Digitalのダッシュボードでは、Facebook、Twitter、Instagram、Eメールなどで交わされたすべての会話を1つの場所に集めることができます。
また、顧客の選択したチャネルで顧客とつながることができ、Eメール、電話、ソーシャルメディアなど、顧客に対する過去のすべてのメッセージを確認することができます。 これにより、応答時間が短縮されるだけでなく、チームのさまざまな人が、そのお客様と話したことがなくても、スムーズに会話を引き継ぐことができるようになります。
役に立たないチャット
ライブチャットは、顧客サービス戦略に大きな影響を与えています。 お客様が簡単に接続でき、長時間待たされることもなく、一度に複数のお客様に効率よく対応することができます。
しかし、あまりにも多くの場合、チャットサービスの担当者は、より複雑なカスタマーサポートの質問を処理する能力がありません。 また、顧客が解決策を見つけられないときには、誰もがイライラしてしまいます。
以下は Nokia の例です。
顧客が問題を解決するのを手伝うのではなく、30分待つように言って、自然に解決することを期待しています (または、顧客の問題が他のエージェントの問題になることを期待しています)。
30分後、あなたは怒った顧客を手にすることになります。
この落とし穴を回避し、良いカスタマーサービスを提供する方法
チャットの問題は、企業がサポートを提供する製品について効率的なトレーニングを受けていない外注のテクニカルサポートチームを使用している場合に起こりがちです。
バーチャル トレーニング セッションでチームをサポートし、ライブ チャットのような機能を備えたコンタクト センター ソリューションを装備することで、この問題を回避することができます
RingCentralのライブチャット機能では、ウェブサイトにチャット機能を追加し、メッセージを関連するエージェントにルーティングして応答させることができます。
ウェブサイトにしっかりとしたナレッジベースを追加することで、顧客がセルフサービスで自分の時間に解決策を見つけることができるようになり、チームはより複雑な質問に対応できるようになります。
エージェントからエージェントへの顧客の移動
この顧客の立場になって考えてみましょう：
あなたは、最近注文した企業に電話して、出荷状況を確認します。 5分ほど待っていると、サポート担当者が出てきます。
しかし、彼らはあなたが話すべき相手ではないと言い（もちろん、これらの情報をすべて確認した上で）、適切な担当者を紹介すると言います。
別の部署に回され、同じ情報を繰り返し、また「適切な人につながっていない」と言われます。
電話が転送され、その繰り返しです。
このシナリオを想像しただけで、イライラしてしまうでしょう。 それはあなただけではありません。
これは、あなたにとっては混乱を招き、顧客にとってはフラストレーションの原因となります。
その代わりに、エージェントチームをスキルセット別に編成し、チームの知識に簡単にアクセスできるようにすることで、サービスの質を犠牲にすることなく、顧客がすべてのチャネルで一貫した対応を受けられるようにします。 各チームがすべてのチャネルで対応できるようになっていれば、それぞれの分野でトレーニングを受けたサポートエージェントは、顧客がどこで質問しているかにかかわらず、質問に答えたり、サービスを提供したりすることができ、転送回数や繰り返し回数を減らすことができます。
共感性の欠如
お客様が混乱や不満を抱えてあなたのところに来たとき、一番聞きたくないのは、お客様が抱えているストレスを気にも留めていないようなカスタマーサポートの専門用語だと思います。 単に「ポジティブな言葉を使う」というだけではなく、カスタマーサービスの質問に対する回答の多くはスクリプト化されていますが、会話をパーソナライズする努力をするなど、他のニュアンスもあります。 ここでは、カスタマーサポートエージェントの共感性の欠如から生じる可能性のある問題をいくつか紹介します。
- 顧客が聞いていないと感じるトーンの不一致
- 顧客は自分の問題が無視されているように感じる
- 顧客のストレスをほとんど解消しない一般的な謝罪の返事の遅れ
- 顧客が自分の問題を解決するのを嫌がる。
この落とし穴を回避し、良いカスタマーサービスを提供する方法
共感能力のあるチームメンバーを採用することが最初のステップです。
しかし、共感を使えるようにチームを訓練したり、言葉の使い方に気をつけたりすることは可能です。
会話の中で共感を示すためにできる基本的なことの1つは、耳を傾け、顧客が何を必要としているかを理解しようとすること以外に、「完全に理解しています…」や「あなたが何を言いたいのか分かります…」など、注意を払っていることを示す表示をすることです。
以下は、American Eagle Outfittersの例です。
情報を提供しながら共感的な対応をすることは、フラストレーションを軽減し、お客様を積極的にサポートするためのより良い環境を作る上で、非常に有効です。
上記のメッセージは、実際にはそれほどパーソナライズされているわけではありませんが、絵文字と適切に配置された感嘆符を加えることで、より「人間らしい」トーンになっています。
顧客を待たせる
顧客がストレスを感じたり、混乱したり、イライラしたりしているときは、問題に対する解決策を見つけたいと思っているはずです。 そのようなときに、あなたが電話に出たり（ファーストコールソリューションの基準についてはこちら）、メッセージに返信するまで待たされては困ります。
ようやくサービス担当者と話すことができたときには、顧客はすでに沸点に近づいていて、あなたのチームに困難な状況を作り出し、問題をうまく解決するのを難しくしています。
それは、お客様が待つことを選択した場合の話です。 企業のカスタマーサービスラインに電話をかけたとき、保留で待つ時間はどのくらいが長すぎるでしょうか？
待ち時間が長くなりすぎると、電話を切ってすぐに競合他社にビジネスを移すかもしれません。
How to avoid this pitfall and provide good customer service
ほとんどの場合、待ち時間が長いということは、あなたのカスタマーサービスチームが圧倒されているか、人員不足であることを示しています。
できるだけ効率的に仕事をするためには、適切なカスタマーサービスソフトウェアとツールをチームに提供する必要があります。
悪いカスタマーサービスをなくすことは、継続的な戦いです
完璧なビジネスはありません。
しかし、顧客に高品質のカスタマーサービスを一貫して提供するためには、適切なシステムとプロセスを導入して、そのような「オフ」の日が少なくなり、目立たなくなるようにする必要があります。
以上の5つの例とヒントは、カスタマーサポートの改善を始めるのに最適な場所ですが、悪いカスタマーサービスはさまざまな方法であなたのサポートに忍び込む可能性があります。
何がユーザーに合っていて、何が合っていないのかがわかってくると、悪いサポートを排除し、顧客とのつながりをポジティブなものにするためのカスタマーサービス戦略に磨きをかけることができます。