P>Pense numa altura em que teve uma má experiência com uma marca. Talvez tenham perdido a sua encomenda, ou um representante tenha sido rude consigo quando lhe pediu ajuda. Ou talvez nunca tenham respondido à sua pergunta.
Tem um momento em mente?
Provavelmente não demorou muito tempo a inventar um momento em que teve uma má experiência com o serviço de apoio ao cliente. Essas memórias podem ser fáceis de recordar porque, bem, elas colam-se.
De acordo com um estudo da Associação para as Ciências Psicológicas, é mais provável que nos lembremos de más experiências do que do bom1, o que significa que uma má história de serviço ao cliente tem o potencial de desfazer todo o seu bom trabalho e superar qualquer serviço positivo recebido antes ou depois.
Agora, pense no que sentiu sobre essa marca após a sua experiência negativa de serviço ao cliente.
Tinha relutância em comprar-lhes de novo? Considerou mudar para um concorrente? Ou talvez tenha realmente dado esse passo e passado para algo novo. Talvez tenha dado mais um passo para contar aos seus amigos e familiares a terrível experiência que teve, avisando-os para se manterem afastados.
Felizmente para as empresas, isto não é invulgar – e está a custar-lhes caro. Em 2018, o mau serviço ao cliente custou às empresas mais de 75 mil milhões de dólares por ano2.
Então, o que pode fazer para evitar um mau serviço ao cliente? Continue a ler para saber:
🌟 Quer mais clientes satisfeitos? Quem não quer? Pegue no nosso livro de actividades do centro de contacto para ver como cinco pequenas e médias empresas estão a melhorar a experiência do cliente.
O que é “mau serviço ao cliente?”
P>Pobre serviço ao cliente acontece sempre que o seu negócio não satisfaz as expectativas de um cliente. Pode ser a qualidade do serviço que o seu cliente recebeu, quanto tempo demora a responder ao telefonema, ou apenas a sua experiência geral com a sua marca.
Pensamos muitas vezes no mau serviço ao cliente como sendo apenas rude para com os clientes ou ignorando os seus pedidos. Embora estes sejam certamente exemplos de mau serviço, por vezes as experiências negativas provêm de algo tão simples – e tão facilmente evitável – como um software de serviço ao cliente mal implementado ou uma estratégia de serviço ao cliente que não foi devidamente pensada.
Aqui estão apenas alguns dos efeitos secundários de um serviço ao cliente consistentemente mau ao longo do tempo:
- A sua reputação é prejudicada
- Os clientes mudam o seu negócio para um concorrente
- Os clientes infelizes contam aos amigos e familiares sobre a sua experiência negativa
- Você perde dinheiro
Mas como é o serviço ao cliente deficiente? Vamos explorar alguns exemplos de empresas reais.
5 exemplos de mau serviço ao cliente
Bad serviço ao cliente pode assumir muitas formas. Aqui estão cinco dos exemplos mais comuns – e dicas sobre como evitá-los mantendo mais clientes.
Não ter uma estratégia de comunicação omnichannel
A lista de plataformas que os clientes utilizam para fazer perguntas, emitir reclamações, ou pedir ajuda está a crescer todos os dias. Dos canais tradicionais de serviço ao cliente, como chamadas telefónicas e correio electrónico, às plataformas “mais recentes”, como as redes sociais, não existe uma abordagem única ao serviço ao cliente.
Quando um cliente quer entrar em contacto com o seu negócio, fá-lo-á na plataforma da sua escolha – o que for mais conveniente para ele.
Mas se os seus representantes de serviço não estiverem a gerir essas plataformas e a procurar regularmente perguntas ou preocupações, as necessidades de um cliente podem ser ignoradas. Quando vir a mensagem deles, eles já passaram para um concorrente. É por isso que o serviço ao cliente omnichannel é tão importante.
Como evitar esta armadilha e fornecer um bom serviço ao cliente
Apenas ter uma linha telefónica de serviço ao cliente não a vai cortar. Mas em vez de saltar entre mensagens do Facebook e DMs do Twitter enquanto se gere a sobrecarga de correio electrónico, poderia simplesmente consolidar todas estas mensagens numa única plataforma de centro de contacto. Por exemplo, o painel do RingCentral Engage Digital reúne todas as suas conversas através do Facebook, Twitter, Instagram, e-mail, e mais num só lugar:
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Também lhe permite ligar-se aos clientes no seu canal de escolha, permitindo-lhe ver todas as mensagens passadas para um cliente, quer tenha sido por e-mail, uma chamada telefónica, ou redes sociais. Isto não só acelera o seu tempo de resposta, como também permite que diferentes pessoas da sua equipa retomem uma conversa sem problemas – mesmo que nunca tenham falado com esse cliente antes. Aqui está uma rápida olhada em como funciona:
Fate-papo inútil
Fate-papo em directo tem sido uma excelente adição às estratégias de serviço ao cliente. Torna mais fácil para o cliente ligar-se a si, não tem de lidar com tempos de espera longos, e pode responder eficazmente a vários clientes ao mesmo tempo. Não é possível fazer isso por telefone.
Mas com demasiada frequência, os agentes de serviço de conversação não estão equipados para lidar com questões mais complexas de apoio ao cliente. Eles dão soluções de corte de biscoitos que nem sempre funcionam, e são apanhados quando o cliente não consegue encontrar uma solução – deixando todos frustrados.
Aqui está um exemplo da Nokia:
P>Agora a tentar ajudar o cliente a resolver o seu problema, eles insistem em esperar 30 minutos, esperando que ele se resolva a si próprio (ou o problema do cliente será problema de outro agente).
Meia hora depois, tem um cliente zangado nas suas mãos.
Como evitar esta armadilha e prestar um bom serviço ao cliente
Os problemas de conversação tendem a acontecer quando as empresas utilizam equipas de apoio técnico subcontratadas que não estão eficientemente treinadas no produto para o qual estão a prestar apoio. São-lhes dados guias a seguir, mas quando os passos delineados para eles não funcionam, não estão realmente familiarizados o suficiente com o material para poderem recomendar uma alternativa.
P>Pode evitar isto apoiando a sua equipa com sessões de formação virtual e equipando-a com uma solução de centro de contacto com características como chat ao vivo:
A funcionalidade Live Chat da RingCentral permite-lhe adicionar uma funcionalidade de chat ao seu website e encaminhar mensagens para os agentes relevantes para responder. Usando IA, pode assegurar-se de que cada mensagem aterra em frente do agente de apoio certo, que pode então responder apropriadamente a perguntas ou responder a preocupações.
Adicionar uma base de conhecimentos sólida ao seu sítio web pode também ajudar os clientes a auto-servir e encontrar soluções no seu próprio tempo, libertando a sua equipa para responder a perguntas mais complexas – para que possa ter uma equipa mais pequena e mais profundamente treinada de profissionais à espera de ajuda.
Transferir clientes de agente para agente
P>Deixe-se no lugar deste cliente:
Chama-se uma empresa da qual se fez recentemente uma encomenda para verificar o estado do seu envio. Após cinco minutos de espera, um representante de apoio responde. Você passa pelos passos de explicar a sua situação, respondendo às suas perguntas, e dando-lhes informações pessoais para que o possam ajudar.
Mas eles dizem-lhe que não são a pessoa certa para falar (depois de passar por todas estas informações, é claro), e vão encaminhá-lo para a pessoa certa.
Eles enviam-no para outro departamento, você repete a mesma informação, e mais uma vez é-lhe dito que não está ligado à pessoa certa.
Eles transferem a sua chamada e o ciclo continua.
Você provavelmente está a sentir-se frustrado só de imaginar este cenário. E não estaria sozinho. Não é apenas um exemplo terrível de trabalho de equipa de serviço ao cliente falhado, 70% dos inquiridos no nosso inquérito aos consumidores disseram que ser transferido e ter de se repetir é “muito aborrecido”, -transferido apenas por ter de esperar demasiado tempo em espera:
Como evitar esta armadilha e prestar um bom serviço ao cliente
Este problema tem geralmente a ver com a forma como a sua equipa de apoio ao cliente está estruturada. Se tiver equipas diferentes concentradas em canais diferentes ou novos representantes a monitorizar as preocupações dos clientes, vai precisar de transferir clientes até encontrarem a equipa de apoio certa.
Isto cria confusão para si – e frustração para os clientes.
Em vez disso, certifique-se de que os clientes recebem respostas consistentes em todos os canais sem sacrificar a qualidade do serviço, organizando as suas equipas de agentes por conjunto de competências e tornando o conhecimento da equipa facilmente acessível. Quando cada equipa está equipada para responder em cada canal, os agentes de apoio treinados em cada área específica podem responder a perguntas ou prestar serviço independentemente do local onde o cliente está a perguntar – o que significa menos transferências e menos repetição.
Uma falta de empatia
Quando um cliente chega a si confuso ou frustrado, a última coisa que quer ouvir é o jargão corporativo de um agente de apoio ao cliente que parece não se importar menos com o stress com que o cliente está a lidar.
Esta é uma habilidade bastante básica de serviço ao cliente, mas pode ser difícil de dominar. Não se trata apenas de “usar linguagem positiva” – existem outras nuances, como fazer o esforço de personalizar a conversa, apesar de muitas resoluções para questões de serviço de apoio ao cliente serem roteirizadas. Aqui estão algumas das questões que podem surgir de uma falta de empatia nos agentes de apoio ao cliente:
- Desigualdade de tons que deixa o cliente sem ser ouvido
- Os clientes sentem que o seu problema está a ser eliminado
- Respostas adiadas com desculpas genéricas que pouco contribuem para aliviar o stress dos clientes
- Cli>Cli>Clientes relutantes em contactar novamente o apoio ao cliente com receio de outra experiência negativa
Como evitar esta armadilha e prestar um bom serviço ao cliente
Contratação de membros empáticos da equipa tem de ser o primeiro passo. Se os seus agentes de serviço ao cliente não forem naturalmente empáticos, pode ser mais difícil para eles aplicá-lo naturalmente para apoiar conversas com os clientes.
No entanto, pode ajudar a treinar a sua equipa para usar empatia e estar atento à forma como usam a linguagem. Os exercícios de empatia podem melhorar a capacidade de ouvir, compreender e resolver problemas.
Uma das coisas fundamentais que pode fazer para mostrar empatia numa conversa, para além de ouvir e tentar compreender o que o cliente precisa, é apimentar em indicações de que está a prestar atenção, tais como “compreendo completamente…” e “sei de onde vem…” para mostrar que está a prestar atenção e a reconhecer o que eles dizem.
Aqui está um exemplo do American Eagle Outfitters:
Uma resposta informativa, mas empática, pode contribuir muito para reduzir a frustração e criar um ambiente melhor para apoiar positivamente o cliente.
A mensagem acima nem sequer é super personalizada, mas a adição de um emoji e ponto de exclamação bem colocado torna o tom mais “humano”. A adição destes pequenos elementos pode contribuir muito para criar experiências positivas para o cliente ao utilizar automatismos de fluxo de trabalho.
Fazer os clientes esperarem demasiado tempo
Quando um cliente está stressado, confuso, ou frustrado, está provavelmente ansioso por encontrar uma solução para o seu problema. Não ajuda se tiverem de esperar por si para atender o telefone (saber mais sobre os padrões de resolução na primeira chamada) ou responder à sua mensagem.
Quando um cliente finalmente fala com um representante de serviço, já está perto do seu ponto de ebulição – criando uma situação difícil para a sua equipa e tornando mais difícil resolver o problema com sucesso.
E isto se o cliente optar por esperar de todo.
Se os tempos de espera forem demasiado longos, podem desligar e transferir imediatamente o seu negócio para um concorrente. E não tem muito tempo a perder – para 60% dos clientes, qualquer tempo de espera acima dos 3 minutos é demasiado longo.
Como evitar esta armadilha e prestar um bom serviço ao cliente
Para a maioria, os tempos de espera longos são um sinal de que a sua equipa de serviço ao cliente está sobrecarregada ou com falta de pessoal. Podem não ter os recursos certos para fazer o seu trabalho eficientemente, ou há demasiadas preocupações com os clientes e não há representantes de serviço suficientes.
Para os tornar tão eficientes quanto possível, é necessário fornecer à sua equipa o software e as ferramentas certas de serviço ao cliente.
Aliminar o mau serviço ao cliente é uma batalha contínua
Nenhum negócio é perfeito. Quando se trata de fornecer apoio ao cliente, a sua equipa tem quase a garantia de ter um dia “fora”.
Mas para fornecer consistentemente um serviço ao cliente de alta qualidade aos seus clientes, precisa de ter os sistemas e processos certos para que esses dias “fora” sejam menos frequentes e menos visíveis.
Embora estes cinco exemplos e dicas sejam um óptimo local para começar a melhorar o seu apoio ao cliente, um mau serviço ao cliente pode infiltrar-se no seu apoio de várias maneiras. Esteja consciente do serviço que está a prestar aos seus clientes e procure oportunidades para melhorar.
Ao começar a aprender o que funciona e o que não funciona com o seu público, pode aperfeiçoar a sua estratégia de serviço ao cliente para melhor eliminar o mau suporte e tornar positiva cada ligação ao cliente.