Pensa a una volta che hai avuto una brutta esperienza con un marchio. Forse hanno perso il tuo ordine, o un rappresentante è stato scortese con te quando hai chiesto aiuto. O forse non hanno mai risposto affatto alla tua domanda.
Hai un momento in mente?
Probabilmente non ti ci è voluto molto per trovare un momento in cui hai sperimentato un cattivo servizio clienti. Secondo uno studio dell’Association for Psychological Science, è più probabile che ricordiamo le esperienze negative piuttosto che quelle positive1 – il che significa che una storia di cattivo servizio clienti ha il potenziale per annullare tutto il vostro buon lavoro e superare qualsiasi servizio positivo ricevuto prima o dopo.
Ora, ripensate a come vi siete sentiti nei confronti di quel marchio dopo la vostra esperienza negativa nel servizio clienti.
Siete stati riluttanti a comprare ancora da loro? Avete considerato di passare a un concorrente? O forse hai fatto quel passo e sei passato a qualcosa di nuovo. Forse hai fatto un ulteriore passo avanti per raccontare ai tuoi amici e familiari la terribile esperienza che hai avuto, avvertendoli di stare alla larga.
Purtroppo per le aziende, questo non è raro e sta costando loro. Nel 2018, un servizio clienti scadente è costato alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno2.
Quindi, cosa puoi fare per prevenire un cattivo servizio clienti? Continua a leggere per scoprirlo:
🌟 Vuoi più clienti felici? Chi non li vuole? Prendi il nostro playbook del contact center per vedere come cinque piccole e medie imprese stanno migliorando l’esperienza del cliente.
Che cos’è un “servizio clienti scadente?”
Un servizio clienti scadente si verifica ogni volta che la tua azienda non riesce a soddisfare le aspettative di un cliente. Potrebbe essere la qualità del servizio che il tuo cliente ha ricevuto, quanto tempo ci vuole per rispondere alla sua telefonata, o semplicemente la sua esperienza complessiva con il tuo marchio.
Pensiamo spesso ad un cattivo servizio clienti come ad essere scortesi con i clienti o ad ignorare le loro richieste. Mentre questi sono certamente casi di cattivo servizio, a volte le esperienze negative derivano da qualcosa di semplice – e facilmente prevenibile – come un software di servizio clienti mal implementato o una strategia di servizio clienti che non è stata adeguatamente pensata.
Questi sono solo alcuni degli effetti collaterali di un servizio clienti costantemente scadente nel tempo:
- La tua reputazione è danneggiata
- I lead non convertono
- I clienti passano a un concorrente
- I clienti insoddisfatti raccontano ad amici e familiari la loro esperienza negativa
- Si perdono soldi
Ma come si presenta un servizio clienti scadente? Esploriamo alcuni esempi tratti da aziende reali.
5 esempi di cattivo servizio clienti
Un cattivo servizio clienti può assumere molte forme. Ecco cinque degli esempi più comuni – e i consigli su come evitarli e mantenere più clienti.
Non avere una strategia di comunicazione omnichannel
L’elenco delle piattaforme che i clienti usano per fare domande, presentare reclami o chiedere aiuto cresce ogni giorno. Dai canali tradizionali del servizio clienti, come le telefonate e le e-mail, alle piattaforme più “nuove”, come i social media, non esiste un approccio unico per il servizio clienti.
Quando un cliente vuole entrare in contatto con la vostra azienda, lo farà sulla piattaforma di sua scelta, qualsiasi cosa sia più conveniente per lui.
Ma se i vostri rappresentanti del servizio non stanno gestendo queste piattaforme e cercando domande o dubbi regolarmente, i bisogni dei clienti potrebbero essere ignorati. Quando vedrete il loro messaggio, saranno già passati a un concorrente. Ecco perché il servizio clienti omnichannel è così importante.
Come evitare questa trappola e fornire un buon servizio clienti
Avere solo una linea telefonica per il servizio clienti non basta. Ma piuttosto che saltare tra i messaggi di Facebook e i DM di Twitter mentre si gestisce il sovraccarico di e-mail, si potrebbe semplicemente consolidare tutti questi messaggi in una piattaforma di contact center. Per esempio, la dashboard di RingCentral Engage Digital raccoglie tutte le vostre conversazioni su Facebook, Twitter, Instagram, e-mail e altro in un unico posto:
Vi permette anche di connettervi con i clienti sul loro canale preferito, permettendovi di vedere ogni messaggio passato per un cliente, che sia stato via e-mail, una telefonata o sui social media. Questo non solo accelera il tempo di risposta, ma permette anche a diverse persone del vostro team di riprendere una conversazione senza problemi, anche se non hanno mai parlato con quel cliente prima. Ecco un rapido sguardo a come funziona:
Chat inutile
La chat dal vivo è stata una grande aggiunta alle strategie del servizio clienti. Rende facile per il cliente connettersi con te, non devono affrontare lunghi tempi di attesa, e puoi rispondere in modo efficiente a più clienti contemporaneamente. Questo non si può fare al telefono.
Ma troppo spesso, gli agenti del servizio chat non sono attrezzati per gestire le domande più complesse del supporto clienti. Danno soluzioni “tagliabiscotto” che non sempre funzionano, e si bloccano quando il cliente non riesce a trovare una soluzione, lasciando tutti frustrati.
Ecco un esempio da Nokia:
Piuttosto che cercare di aiutare il cliente a risolvere il suo problema, insistono che aspetti 30 minuti, sperando che si risolva da solo (o che il problema del cliente sia un problema di un altro agente).
Mezza ora dopo, hai un cliente arrabbiato tra le mani.
Come evitare questa trappola e fornire un buon servizio clienti
I problemi di chat tendono ad accadere quando le aziende usano team di supporto tecnico in outsourcing che non sono efficacemente addestrati sul prodotto per cui stanno fornendo supporto. Vengono date loro delle guide da seguire, ma quando i passi stabiliti per loro non funzionano, non hanno abbastanza familiarità con il materiale per essere in grado di consigliare un’alternativa.
Puoi evitare questo supportando il tuo team con sessioni di formazione virtuale e dotandolo di una soluzione di contact center con funzioni come la live chat:
La funzione Live Chat di RingCentral ti permette di aggiungere una funzione di chat al tuo sito web e di instradare i messaggi agli agenti pertinenti a cui rispondere. Usando l’IA, puoi assicurarti che ogni messaggio arrivi all’agente di supporto giusto, che può quindi rispondere in modo appropriato alle domande o risolvere i problemi.
Aggiungere una solida base di conoscenze al tuo sito web può anche aiutare i clienti a servirsi da soli e a trovare soluzioni nel loro tempo, liberando il tuo team per rispondere a domande più complesse, in modo da avere uno staff di professionisti più piccolo e più preparato in attesa di aiutarti.
Trasferimento dei clienti da agente ad agente
Mettetevi nei panni di questo cliente:
Chiamate un’azienda da cui avete recentemente ordinato per controllare lo stato della vostra spedizione. Dopo cinque minuti di attesa, risponde un rappresentante dell’assistenza. Spieghi la tua situazione, rispondi alle loro domande e dai loro informazioni personali in modo che possano aiutarti.
Ma ti dicono che non sono la persona giusta con cui parlare (dopo aver esaminato tutte queste informazioni, ovviamente) e ti indirizzano alla persona giusta.
Ti mandano in un altro dipartimento, tu ripeti le stesse informazioni, e ancora una volta ti dicono che non sei collegato con la persona giusta.
Trasferiscono la tua chiamata e il ciclo continua.
Ti sentirai probabilmente frustrato solo immaginando questo scenario. E non sareste soli. Non solo questo è un terribile esempio di fallimento del lavoro di squadra del servizio clienti, un enorme 70% degli intervistati nel nostro sondaggio sui consumatori ha detto che essere trasferiti e dover ripetere se stessi è “molto fastidioso”, superato solo dal dover aspettare troppo a lungo in attesa:
Come evitare questa trappola e fornire un buon servizio clienti
Questo problema di solito ha a che fare con il modo in cui il tuo team di supporto clienti è strutturato. Se avete diversi team che si concentrano su diversi canali o nuovi rappresentanti che monitorano i problemi dei clienti, dovrete trasferire i clienti da una parte all’altra finché non trovano il team di supporto giusto.
Questo crea confusione per voi e frustrazione per i clienti.
Invece, assicuratevi che i clienti ricevano risposte coerenti su tutti i canali senza sacrificare la qualità del servizio organizzando i team dei vostri agenti per set di competenze e rendendo la conoscenza del team facilmente accessibile. Quando ogni team è attrezzato per rispondere su ogni canale, gli agenti di supporto formati in ogni area specifica possono rispondere alle domande o fornire un servizio indipendentemente da dove il cliente sta chiedendo, il che significa meno trasferimenti e meno ripetizioni.
Mancanza di empatia
Quando un cliente viene da voi confuso o frustrato, l’ultima cosa che vuole sentire è il gergo aziendale da un agente dell’assistenza clienti che sembra che non gliene freghi niente dello stress che il cliente sta affrontando.
Questa è un’abilità di base del servizio clienti, ma può essere difficile da padroneggiare. Non si tratta solo di “usare un linguaggio positivo” – ci sono altre sfumature, come fare lo sforzo di personalizzare la conversazione anche se molte risoluzioni alle domande del servizio clienti sono scriptate. Ecco alcuni dei problemi che possono derivare da una mancanza di empatia negli agenti del servizio clienti:
- Sbagliamento di tono che lascia il cliente inascoltato
- I clienti si sentono come se il loro problema fosse stato spazzato via
- Risposte tardive con scuse generiche che fanno poco per alleviare lo stress dei clienti
- Clienti riluttanti a contattare nuovamente l’assistenza clienti per paura di un’altra esperienza negativa
Come evitare questa trappola e fornire un buon servizio clienti
Assumere membri del team empatici deve essere il primo passo. Se i vostri agenti del servizio clienti non sono naturalmente empatici, può essere più difficile per loro applicarla naturalmente alle conversazioni di supporto con i clienti.
Tuttavia, potete aiutare ad addestrare il vostro team ad usare l’empatia e a fare attenzione a come usano il linguaggio. Gli esercizi di empatia possono migliorare la capacità di ascolto, la comprensione e il problem-solving.
Una delle cose fondamentali che si possono fare per mostrare empatia in una conversazione, oltre ad ascoltare e cercare di capire di cosa ha bisogno il cliente, è quella di mettere il pepe nelle indicazioni che si sta prestando attenzione, come “Capisco perfettamente…” e “So da dove vieni…” per mostrare che si sta prestando attenzione e riconoscendo quello che stanno dicendo.
Ecco un esempio da American Eagle Outfitters:
Una risposta informativa, ma empatica, può fare molto per ridurre la frustrazione e creare un ambiente migliore per sostenere positivamente il cliente.
Il messaggio qui sopra non è in realtà nemmeno super personalizzato, ma l’aggiunta di un emoji e di un punto esclamativo ben posizionato rende il tono più “umano”. L’aggiunta di questi piccoli elementi può fare molto per creare esperienze positive per il cliente quando si usano le automazioni del flusso di lavoro.
Far aspettare troppo i clienti
Quando un cliente è stressato, confuso o frustrato, probabilmente è ansioso di trovare una soluzione al suo problema. Non aiuta se devono aspettare che tu risponda al telefono (per saperne di più sugli standard di risoluzione della prima chiamata) o che tu risponda al loro messaggio.
Quando un cliente riesce finalmente a parlare con un rappresentante del servizio, è già vicino al punto di ebollizione, creando una situazione difficile per il tuo team e rendendo più difficile risolvere il problema con successo.
E questo se il cliente sceglie di aspettare.
Se i tempi di attesa diventano troppo lunghi, potrebbero riattaccare e spostare immediatamente la loro attività a un concorrente. E tu non hai molto tempo da perdere – per il 60% dei clienti, qualsiasi tempo di attesa superiore ai 3 minuti è troppo lungo.
Come evitare questa trappola e fornire un buon servizio clienti
Per la maggior parte, i lunghi tempi di attesa sono un segno che il tuo team del servizio clienti è sovraccarico o sotto organico. Potrebbero non avere le risorse giuste per fare il loro lavoro in modo efficiente, o ci sono troppe preoccupazioni dei clienti e non abbastanza rappresentanti del servizio.
Per renderli il più efficienti possibile, è necessario fornire al vostro team il software e gli strumenti giusti per il servizio clienti.
Eliminare il cattivo servizio clienti è una battaglia continua
Nessun business è perfetto. Quando si tratta di fornire assistenza ai clienti, è quasi garantito che il vostro team abbia una giornata “no”.
Ma per fornire costantemente un servizio clienti di alta qualità ai vostri clienti, è necessario avere i giusti sistemi e processi in atto in modo che quei giorni “no” siano meno frequenti e meno visibili.
Mentre questi cinque esempi e consigli sono un ottimo punto di partenza per migliorare il vostro supporto clienti, un cattivo servizio clienti può insinuarsi nel vostro supporto in una varietà di modi. Sii consapevole del servizio che stai fornendo ai tuoi clienti e cerca le opportunità per migliorare.
Quando inizierai a imparare cosa funziona con il tuo pubblico e cosa no, potrai raffinare la tua strategia di servizio clienti per eliminare meglio il cattivo supporto e rendere positiva ogni connessione con il cliente.