Piensa en alguna ocasión en la que hayas tenido una mala experiencia con una marca. Tal vez perdieron tu pedido, o un representante fue grosero contigo cuando pediste ayuda. O tal vez simplemente nunca respondieron a tu pregunta.
¿Tienes un momento en mente?
Probablemente no te tomó mucho tiempo para llegar a un momento en que experimentaste un mal servicio al cliente. Esos recuerdos pueden ser fáciles de recordar porque, bueno, se quedan grabados.
Según un estudio de la Asociación para la Ciencia Psicológica, es más probable que recordemos las malas experiencias que las buenas1, lo que significa que una historia de mal servicio al cliente tiene el potencial de deshacer todo tu buen trabajo y superar cualquier servicio positivo recibido antes o después.
Ahora, piense en cómo se sintió con respecto a esa marca después de su experiencia negativa de servicio al cliente.
¿Se mostró reacio a volver a comprarles? Consideró la posibilidad de cambiarse a un competidor? O quizás realmente diste ese paso y te cambiaste a algo nuevo. Tal vez diste un paso más allá y les contaste a tus amigos y familiares la horrible experiencia que tuviste, advirtiéndoles que se mantuvieran alejados.
Desgraciadamente para las empresas, esto no es poco común -y les está costando. En 2018, un mal servicio al cliente le costó a las empresas más de 75 mil millones de dólares al año2.
Entonces, ¿qué puedes hacer para prevenir un mal servicio al cliente? Sigue leyendo para descubrirlo:
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¿Qué es un «mal servicio de atención al cliente?»
El mal servicio de atención al cliente ocurre cada vez que su empresa no cumple con las expectativas de un cliente. Puede ser la calidad del servicio que recibe tu cliente, el tiempo que tardas en responder a su llamada telefónica, o simplemente su experiencia general con tu marca.
A menudo pensamos que un mal servicio al cliente es simplemente ser grosero con los clientes o ignorar sus peticiones. Si bien estos son ciertamente casos de mal servicio, a veces las experiencias negativas provienen de algo tan simple -y tan fácilmente prevenible- como un software de servicio al cliente mal implementado o una estrategia de servicio al cliente que no fue debidamente pensada.
Estos son algunos de los efectos secundarios de un mal servicio de atención al cliente constante a lo largo del tiempo:
- Su reputación se ve dañada
- Los clientes potenciales no se convierten
- Los clientes trasladan su negocio a un competidor
- Los clientes insatisfechos cuentan a sus amigos y familiares su experiencia negativa
- Pierde dinero
- Diferencia de tono que hace que el cliente se sienta desatendido
- Los clientes sienten que su problema se pasa por alto
- Respuestas tardías con disculpas genéricas que hacen poco por aliviar el estrés de los clientes
- .
- Los clientes son reacios a volver a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por miedo a otra experiencia negativa
¿Pero qué aspecto tiene un mal servicio de atención al cliente? Exploremos algunos ejemplos de empresas reales.
5 ejemplos de mal servicio al cliente
El mal servicio al cliente puede adoptar muchas formas. Aquí hay cinco de los ejemplos más comunes-y consejos sobre cómo puede evitarlos mientras retiene más clientes.
No tener una estrategia de comunicación omnicanal
La lista de plataformas que los clientes están utilizando para hacer preguntas, emitir quejas o pedir ayuda está creciendo cada día. Desde los canales tradicionales de atención al cliente, como las llamadas telefónicas y el correo electrónico, hasta las plataformas «más nuevas», como las redes sociales, no existe un enfoque único para la atención al cliente.
Cuando un cliente quiere ponerse en contacto con su empresa, lo hará en la plataforma que elija, la que le resulte más conveniente.
Pero si sus representantes de servicio no están gestionando esas plataformas y buscando preguntas o preocupaciones con regularidad, las necesidades de un cliente podrían ser ignoradas. Para cuando usted vea su mensaje, ya se habrán ido a un competidor. Por eso es tan importante el servicio de atención al cliente omnicanal.
Cómo evitar este escollo y ofrecer un buen servicio de atención al cliente
No basta con tener una línea telefónica de atención al cliente. Pero en lugar de ir saltando entre mensajes de Facebook y DMs de Twitter mientras gestiona la sobrecarga de correo electrónico, podría simplemente consolidar todos estos mensajes en una plataforma de centro de contacto. Por ejemplo, el panel de RingCentral Engage Digital reúne todas sus conversaciones en Facebook, Twitter, Instagram, correo electrónico y más en un solo lugar:
También le permite conectar con los clientes en su canal de elección, lo que le permite ver todos los mensajes anteriores de un cliente, ya sea por correo electrónico, una llamada telefónica o las redes sociales. Esto no solo acelera el tiempo de respuesta, sino que también permite que diferentes personas de tu equipo retomen una conversación sin problemas, incluso si nunca han hablado con ese cliente antes. He aquí un rápido vistazo a cómo funciona:
Chat sin ayuda
El chat en vivo ha sido una gran adición a las estrategias de servicio al cliente. Facilita que el cliente se conecte contigo, no tiene que lidiar con largos tiempos de espera y puedes responder eficientemente a varios clientes a la vez. Eso no se puede hacer por teléfono.
Pero, con demasiada frecuencia, los agentes del servicio de chat no están equipados para manejar preguntas más complejas de atención al cliente. Ofrecen soluciones de tipo cookie-cutter que no siempre funcionan, y se enredan cuando el cliente no puede encontrar una solución, dejando a todos frustrados.
Este es un ejemplo de Nokia:
En lugar de intentar ayudar al cliente a resolver su problema, insisten en que espere 30 minutos, esperando que se resuelva solo (o que el problema del cliente sea de otro agente).
Media hora más tarde, tienes un cliente enfadado en tus manos.
Cómo evitar esta trampa y proporcionar un buen servicio al cliente
Los problemas de chat tienden a ocurrir cuando las empresas utilizan equipos de soporte técnico subcontratados que no están formados de manera eficiente en el producto al que dan soporte. Se les dan guías que deben seguir, pero cuando los pasos que se les indican no funcionan, en realidad no están lo suficientemente familiarizados con el material como para poder recomendar una alternativa.
Puedes evitar esto apoyando a tu equipo con sesiones de formación virtual y dotándoles de una solución de contact center con funciones como el chat en directo:
La función de chat en directo de RingCentral le permite añadir una función de chat a su sitio web y dirigir los mensajes a los agentes pertinentes para que los respondan. Mediante el uso de la IA, puede asegurarse de que cada mensaje llegue al agente de asistencia adecuado, que podrá responder adecuadamente a las preguntas o resolver las dudas.
Añadir una sólida base de conocimientos a su sitio web también puede ayudar a los clientes a autoservirse y a encontrar soluciones en su propio tiempo, liberando a su equipo para que pueda responder a preguntas más complejas, por lo que podrá contar con una plantilla de profesionales más reducida y mejor formada para ayudar.
Transfiriendo clientes de agente a agente
Póngase en el lugar de este cliente:
Llama a una empresa a la que ha hecho un pedido recientemente para comprobar el estado de su envío. Después de esperar cinco minutos, un representante de soporte responde. Sigues los pasos para explicar tu situación, responder a sus preguntas y darles información personal para que puedan ayudarte.
Pero te dicen que no son la persona adecuada para hablar (después de revisar toda esta información, por supuesto), y que te dirigirán a la persona adecuada.
Te envían a otro departamento, repites la misma información, y de nuevo te dicen que no estás conectado con la persona adecuada.
Transfieren tu llamada y el ciclo continúa.
Probablemente te sientas frustrado sólo con imaginar este escenario. Y no serías el único. No sólo es un pésimo ejemplo de fracaso en el trabajo del equipo de atención al cliente, sino que la friolera del 70% de los encuestados en nuestro estudio de consumidores dijo que ser transferido y tener que repetir la llamada es «muy molesto», sólo superado por tener que esperar demasiado tiempo en espera:
Cómo evitar este escollo y ofrecer un buen servicio de atención al cliente
Este problema suele tener que ver con cómo está estructurado su equipo de atención al cliente. Si tienes diferentes equipos que se centran en diferentes canales o nuevos representantes que supervisan las preocupaciones de los clientes, vas a tener que transferir a los clientes hasta que encuentren el equipo de soporte adecuado.
Esto crea confusión para ti-y frustración para los clientes.
En cambio, asegúrate de que los clientes reciban respuestas consistentes en todos los canales sin sacrificar la calidad del servicio organizando tus equipos de agentes por conjunto de habilidades y haciendo que el conocimiento del equipo sea fácilmente accesible. Cuando cada equipo está equipado para responder en todos los canales, los agentes de soporte formados en cada área específica pueden responder a las preguntas o prestar servicio independientemente de dónde pregunte el cliente, lo que significa menos transferencias y menos repeticiones.
Falta de empatía
Cuando un cliente acude a usted confundido o frustrado, lo último que quiere escuchar es la jerga corporativa de un agente de soporte al cliente que suena como si no pudiera importarle el estrés con el que el cliente está lidiando.
Esta es una habilidad de servicio al cliente bastante básica, pero puede ser difícil de dominar. No se trata sólo de «usar un lenguaje positivo»: hay otros matices, como hacer el esfuerzo de personalizar la conversación aunque muchas resoluciones de las preguntas de atención al cliente estén guionizadas. Estos son algunos de los problemas que pueden surgir de la falta de empatía en los agentes de atención al cliente:
Cómo evitar este escollo y proporcionar un buen servicio de atención al cliente
Contratar a miembros del equipo con empatía debe ser el primer paso. Si tus agentes de atención al cliente no son empáticos por naturaleza, puede ser más difícil que la apliquen de forma natural para apoyar las conversaciones con los clientes.
Sin embargo, puedes ayudar a entrenar a tu equipo para que utilice la empatía y sea consciente de cómo utilizan el lenguaje. Los ejercicios de empatía pueden mejorar las habilidades de escucha, la comprensión y la resolución de problemas.
Una de las cosas fundamentales que puede hacer para mostrar empatía en una conversación, además de escuchar y tratar de entender lo que el cliente necesita, es poner pimienta a las indicaciones de que está prestando atención, como «entiendo completamente…» y «sé de dónde viene…» para mostrar que está prestando atención y reconociendo lo que están diciendo.
Aquí tienes un ejemplo de American Eagle Outfitters:
Una respuesta informativa, pero a la vez empática, puede contribuir en gran medida a reducir la frustración y a crear un mejor entorno para apoyar positivamente al cliente.
El mensaje anterior ni siquiera es súper personalizado, pero la adición de un emoji y un signo de exclamación bien colocado hace que el tono sea más «humano». La adición de estos pequeños elementos puede recorrer un largo camino en la creación de experiencias positivas para el cliente cuando se utilizan automatizaciones de flujo de trabajo.
Hacer que los clientes esperen demasiado
Cuando un cliente está estresado, confundido o frustrado, probablemente esté ansioso por encontrar una solución a su problema. No ayuda que tengan que esperar a que usted atienda el teléfono (aprenda más sobre los estándares de resolución de la primera llamada) o que responda a su mensaje.
Para cuando un cliente finalmente llega a hablar con un representante de servicio, ya está cerca de su punto de ebullición, lo que crea una situación difícil para su equipo y hace más difícil resolver el problema con éxito.
Y eso si el cliente decide esperar.
Si los tiempos de espera se alargan demasiado, podrían colgar y trasladar inmediatamente su negocio a un competidor. Y usted no tiene mucho tiempo que perder: para el 60% de los clientes, cualquier tiempo de espera superior a 3 minutos es demasiado largo.
Cómo evitar esta trampa y proporcionar un buen servicio al cliente
En la mayoría de los casos, los tiempos de espera prolongados son una señal de que su equipo de atención al cliente está abrumado o tiene poco personal. Es posible que no tengan los recursos adecuados para hacer su trabajo de manera eficiente, o que haya demasiadas preocupaciones de los clientes y no haya suficientes representantes de servicio.
Para que sean lo más eficientes posible, necesita proporcionar a su equipo el software y las herramientas de servicio al cliente adecuadas.
Eliminar el mal servicio al cliente es una batalla continua
Ninguna empresa es perfecta. Cuando se trata de proporcionar soporte al cliente, su equipo está casi garantizado que tendrá un día «apagado».
Pero con el fin de proporcionar consistentemente un servicio al cliente de alta calidad a sus clientes, necesita tener los sistemas y procesos adecuados para que esos días «apagados» sean menos frecuentes y menos visibles.
Si bien estos cinco ejemplos y consejos son un gran lugar para comenzar a mejorar su soporte al cliente, el mal servicio al cliente puede arrastrarse en su soporte en una variedad de maneras. Sea consciente del servicio que está proporcionando a sus clientes y busque oportunidades para mejorar.
A medida que empiece a aprender lo que funciona con su público y lo que no, podrá perfeccionar su estrategia de atención al cliente para eliminar mejor el mal apoyo y hacer que cada conexión con el cliente sea positiva.