Chaque tâche de votre restaurant est difficile. Il n’y a pas d’exception. Servir la nourriture, cuisiner, nettoyer, gérer le personnel et gérer 100 variations différentes du service à la clientèle sont tous des emplois particulièrement difficiles. Ils requièrent tous la disposition patiente d’un saint et la rapidité concentrée d’un démon.
Mais être l’hôte, l’hôtesse ou le maître d’hôtel d’un restaurant à service complet, c’est tout autre chose.
L’un des rôles les plus critiques de la liste du personnel de tout restaurateur, l’hôte est l’exemple quintessentiel d’un employé qui porte plus d’un chapeau. Il doit être une personne de contact, un magicien des mathématiques, un chef d’équipe, un joueur d’équipe, un gourou de l’organisation et avoir des yeux derrière la tête. Trouver la bonne personne pour remplir ce rôle est un défi, c’est le moins que l’on puisse dire.
Que vous soyez directeur, propriétaire ou simplement un autre employé de restaurant qui veut comprendre à quel point ce travail est difficile debout devant, nous vous présentons 10 des bases pour vous assurer que votre maître d’hôtel est vraiment le meilleur qu’il puisse être.
Les hôtes sont la première impression de vos clients…
Cela peut sembler évident, mais il faut le dire. L’hôte de votre restaurant est la toute première personne qu’un client rencontrera lorsqu’il franchira vos portes. Cela peut être une impression positive ou négative, et cela dépend entièrement de la personne que vous engagez pour vous représenter à cette station.
Et ce n’est pas tout. L’hôte est littéralement l’alpha et l’oméga de l’expérience gastronomique, souvent la toute dernière personne à dire « Passez une bonne soirée ! » ou « Merci d’avoir mangé avec nous ! » lorsqu’un client passe la porte. L’ampleur de l’effet que cela peut avoir sur la probabilité d’une visite de retour est incommensurable. Nous savons que le service est à l’origine de plus de visites de retour que la nourriture seule. Et votre hôte est une partie très importante de ce sentiment d’être servi.
Mais ils sont largement invisibles.
Le rôle d’un hôte est de coordonner, d’ouvrir et d’éliminer tous les obstacles à une expérience gastronomique positive. Et en ce sens, ils restent souvent sous-appréciés et négligés par le personnel et les clients. Très peu de convives (à l’exception des plus exigeants) tiendront compte des actions de l’hôte – ou des serveurs, sommeliers ou coureurs, d’ailleurs – pour calculer leur pourboire ou rédiger leur critique après le repas – à moins, bien sûr, que cette expérience ait été négative.
En raison de cette relative invisibilité par rapport à l’intimité de la relation client-serveur, de nombreux restaurants sous-évaluent le poste. L’idée d’embaucher un employé de niveau supérieur pour gérer efficacement vos places, vos réservations et votre service à la clientèle peut sembler exagérée pour de nombreux restaurateurs. Et pourtant, un excellent hôte peut s’apparenter à un gestionnaire de salle à presque tous les égards.
Les hôtes doivent être formés aussi minutieusement que le personnel de service…
Le régime de formation d’un hôte dans la plupart des restaurants fait pâle figure en comparaison de celui des serveurs, des chefs et des expéditeurs en cuisine, mais leur travail est tout aussi complexe et crucial pour le bon fonctionnement de votre établissement. Un hôte doit comprendre les mêmes subtilités de votre menu, de la cuisine et de la circulation dans la salle à manger que tous les autres employés, voire plus. C’est lui qui répond aux appels téléphoniques de réservation, aux demandes de renseignements des clients et aux questions des clients qui s’impatientent de minute en minute. Il est essentiel qu’ils aient les bonnes réponses en tête.
Parce qu’il ne s’agit pas seulement de faire dégager les gens.
Un bon hôte ne se contente pas de faire sortir les clients de votre hall d’entrée pour les installer à n’importe quelle table disponible. Bien faire son travail implique de comprendre le flux de votre salle à manger, de savoir quels serveurs sont capables de gérer le défi mieux que d’autres, de maintenir l’équilibre entre les sections pour les pourboires, et de faire tout cela avec un sourire authentique et un comportement agréable.
Les hôtes doivent asseoir tout votre groupe…
Il n’est pas rare que des invités arrivent pour des réservations avec des membres de leur groupe encore manquants. Et vrai, ce n’est pas le meilleur service client que de refuser de faire asseoir quelqu’un qui a eu les moyens de téléphoner à l’avance, juste parce que quelqu’un est à la traîne ou gare la voiture.
Mais les hôtes doivent couvrir leurs paris sur l’arrivée d’un parti entier pour une bonne raison. Il y a de l’argent dans ces sièges. Lire la situation et déterminer s’il est plus logique qu’une table partielle commande des boissons pendant qu’elle attend (c’est de l’argent dans le tiroir-caisse, aussi) est quelque chose que chaque hôte doit être capable de faire sur ses pieds.
Comme les places assises peuvent souvent être un jeu de chiffres.
Chaque fois qu’un groupe de quatre personnes est assis à un six-top au lieu d’un quatre-, un hôte mal formé ou inefficace pourrait faire perdre à son employeur le bénéfice d’une table entière – sans parler de l’argent supplémentaire que cela représente pour le personnel de façade en termes de pourboires. En supposant qu’une table ne peut tourner que 3 à 5 fois au cours d’un quart de travail donné, cela représente une grande perte de revenus pour toutes les personnes impliquées.
Ajoutez cette perte au coût de ces réservations qui ne se présentent pas, des retardataires qui font travailler le personnel plus longtemps que d’habitude, et des invités qui ne semblent jamais vouloir abandonner leur table. Votre hôte doit calculer (et tenter d’éviter) tous ces scénarios et plus encore pour que votre soirée reste dans les clous sur le plan financier. Ce n’est pas rien.
Les bons hôtes suivent les demandes diététiques et les occasions spéciales…
Une partie de la gestion d’une ligne de réservation (ou du suivi des réservations effectuées en ligne ou par des tiers) consiste à prendre note de toutes les demandes ou besoins spéciaux que les invités ont la gentillesse de partager à l’avance. Relier ces notes dans leur esprit au client lorsqu’il arrive, plus communiquer ce besoin spécial au serveur et/ou au chef à l’avance, est crucial. Tous les restaurants ne disposent pas d’options sans gluten ou d’un gâteau d’anniversaire en réserve. Et il n’y a aucune excuse pour laisser tomber la balle lorsque l’avertissement préalable est donné par le client lui-même.
Et garder les handicaps et les accommodements spéciaux à l’esprit.
Malheureusement, cet avertissement préalable n’est pas toujours une option, et souvent cela peut impliquer des situations sensibles. Les hôtes doivent être suffisamment conscients pour asseoir les clients ayant une plus grande taille ou un handicap notable dans des sièges qui seront confortables, sûrs et stables – et sans le faire de manière flagrante.
Assoir quatre clients de forte corpulence dans une cabine physiquement confinée, ou accompagner un client avec un équipement d’assistance médicale jusqu’au fond de votre restaurant ou dans un escalier, ne va pas permettre de vivre la meilleure expérience gastronomique dès le départ.
Les hôtes peuvent aider votre restaurant à se sentir plein…
Une partie de la compréhension des schémas de circulation d’une salle à manger consiste également à reconnaître comment votre restaurant se présente de l’extérieur lorsqu’il est occupé – et moins occupé. Qui veut manger dans une salle à manger vide ? Les clients peuvent facilement interpréter l’inoccupation comme un signal d’alarme les incitant à rester à l’écart. Si votre nourriture était bonne, ne seriez-vous pas bondé ?
La réalité est que chaque restaurant a une période creuse, mais votre hôte devrait s’asseoir de manière créative, en remplissant l’avant de votre salle à manger (et partout dans le cadre immédiat de votre vitrine). De cette façon, vous êtes beaucoup plus susceptible d’attirer les clients qui passent par là ou ceux qui sont simplement intéressés à manger sur un coup de tête.
Et être le coup de main supplémentaire sur le pont quand c’est vraiment le cas.
Lorsque le service devient dans les mauvaises herbes, en particulier le week-end ou pendant vos périodes de rush, votre hôte peut être le plus grand atout de votre arsenal. Il s’agit d’une personne non attachée à une table, capable de superviser le paysage et d’identifier les zones qui ont le plus besoin d’aide – et soit de réaffecter, soit d’ajuster, soit de sauter eux-mêmes pour donner un coup de main.
Cela ne veut pas dire qu’un maître d’hôtel doit se sentir obligé de prendre les commandes des invités ou d’usurper votre personnel de service, mais un grand hôte s’assurera que les tables sont nettoyées et remises en place dans les moments les plus chargés, que de l’eau est apportée à la table et que le bon personnel est alerté des besoins au fur et à mesure qu’ils se présentent.
L’expérience client, c’est bien plus qu’un dessert savoureux ou un steak à la bonne température. Il s’agit de se sentir pris en charge, assisté et, surtout, respecté. Votre investissement dans un hôte qui peut faire tout cela – et plus encore – pourrait bien être la seule chose qui vous place au-dessus du reste de votre concurrence. Et ce genre d’avantage est la clé du succès à long terme dans un secteur brutalement concurrentiel.
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