Cada trabajo en su restaurante es difícil. No hay excepciones. Servir la comida, cocinar, limpiar, gestionar el personal y manejar 100 variaciones diferentes de la atención al cliente son todos trabajos particularmente desafiantes. Todos ellos requieren la disposición paciente de un santo y la velocidad concentrada de un demonio.
Pero ser el anfitrión, la anfitriona o el maître en un restaurante de servicio completo es algo totalmente distinto.
Una de las funciones más críticas en la lista de personal de cualquier restaurador, el anfitrión es el ejemplo por excelencia de un empleado que lleva más de un sombrero. Tienen que ser personas, magos de las matemáticas, líderes de equipo, jugadores de equipo, gurús de la organización y tener ojos en la nuca. Encontrar a la persona adecuada para desempeñar ese papel es un reto, por no decir otra cosa.
Ya seas gerente, propietario o simplemente otro empleado de un restaurante que quiere entender lo difícil que es ese trabajo de cara al público, exponemos 10 de los aspectos básicos para garantizar que tu maître sea realmente el mejor que pueda ser.
Los anfitriones son la primera impresión de tus clientes…
Esto puede parecer obvio, pero hay que decirlo. El anfitrión de su restaurante es la primera persona con la que se encontrará un cliente una vez que atraviese sus puertas. Esa puede ser una impresión positiva o negativa, y eso depende totalmente de la persona que contrates para representarte en ese puesto.
Y eso no es todo. El anfitrión es, literalmente, el alfa y el omega de la experiencia gastronómica, y a menudo es la última persona que dice: «¡Que tengan una buena noche!» o «¡Gracias por cenar con nosotros!» cuando un cliente sale por la puerta. La magnitud del efecto que esto puede tener en la probabilidad de volver a visitar el restaurante es inconmensurable. Sabemos que el servicio hace que vuelvan más visitas que la comida por sí sola. Y su anfitrión es una parte muy importante de esa sensación de ser atendido.
Pero son en gran medida invisibles.
El papel de un anfitrión es coordinar, acomodar y eliminar todos los obstáculos para una experiencia gastronómica positiva. Y en ese sentido, a menudo son infravalorados y pasados por alto tanto por el personal como por los clientes. Muy pocos (excepto los más exigentes) comensales tendrán en cuenta las acciones del anfitrión -o de los camareros, sumilleres o camareros- a la hora de calcular su propina o de escribir su crítica después de cenar, a menos, claro está, que la experiencia haya sido negativa.
Debido a esta relativa invisibilidad en comparación con la intimidad de la relación cliente-servidor, muchos restaurantes infravaloran el puesto. La idea de contratar a un empleado de alto nivel para gestionar eficazmente los asientos, las reservas y el servicio al cliente puede parecer una exageración para muchos restauradores. Sin embargo, un gran anfitrión puede ser similar al gerente de la sala en casi todos los sentidos.
Los anfitriones deben recibir una formación tan exhaustiva como el personal de sala…
El régimen de formación de un anfitrión en la mayoría de los restaurantes palidece en comparación con el de los camareros, los chefs y los expedidores de cocina, pero su trabajo es igual de complejo y crucial para el funcionamiento eficiente de su operación. Un anfitrión tiene que entender los mismos entresijos del menú, la cocina y el tráfico en el comedor que cualquier otro empleado, posiblemente más. Son ellos los que atienden las llamadas telefónicas de las reservas, las consultas de los clientes que llegan sin cita previa y las preguntas de los clientes que esperan cada vez más impacientes. Tener las respuestas correctas en la cabeza es fundamental.
Porque no se trata sólo de sacar a la gente del camino.
Un buen anfitrión no se limita a sacar a los huéspedes del vestíbulo y llevarlos a cualquier mesa disponible. Realizar su trabajo bien implica entender el flujo de su comedor, saber qué servidores son capaces de manejar el desafío mejor que otros, mantener el equilibrio entre las secciones a efectos de propinas, y hacer todo eso con una sonrisa genuina y un comportamiento agradable.
Los anfitriones necesitan sentar a todo su grupo…
No es raro que los huéspedes lleguen a las reservas con miembros de su grupo todavía desaparecidos. Y es cierto, no es el mejor servicio al cliente negarse a sentar a alguien que tenía los medios para llamar por adelantado, sólo porque alguien se retrasa o aparca el coche.
Pero los anfitriones tienen que cubrir sus apuestas sobre la llegada de un grupo completo por una buena razón. Hay dinero en esos asientos. Leer la situación, y calcular si tiene más sentido que una mesa parcial pida bebidas mientras esperan (eso también es dinero en la caja) es algo que todo anfitrión tiene que saber hacer de pie.
Como los asientos a menudo pueden ser un juego de números.
Cada vez que un grupo de cuatro personas se sienta en una mesa de seis en lugar de una de cuatro, un anfitrión mal entrenado o ineficiente podría estar costando a su empleador el beneficio de una mesa entera – por no hablar de lo que le cuesta al personal de recepción el dinero adicional en propinas. Suponiendo que una mesa sólo puede girar de 3 a 5 veces en un turno determinado, eso supone una gran pérdida de ingresos para todos los implicados.
Añada esta pérdida al coste de esas reservas que no se presentan, de los comensales que llegan tarde y que mantienen al personal en el reloj más tiempo del habitual, y de los invitados que nunca parecen querer abandonar su mesa. Su anfitrión tiene que calcular (y tratar de evitar) todos estos escenarios y más para mantener su noche en el negro financieramente. Eso es un gran problema.
Los buenos anfitriones hacen un seguimiento de las peticiones dietéticas y de las ocasiones especiales…
Parte de atender una línea de reservas (o de hacer un seguimiento de las reservas realizadas online o a través de terceros) es tomar nota de cualquier petición o necesidad especial que los huéspedes tengan la amabilidad de compartir por adelantado. Conectar esas notas en su mente con el huésped a medida que llega, además de comunicar esa necesidad especial al camarero y/o al chef por adelantado, es crucial. No todos los restaurantes tienen previstas opciones sin gluten o una tarta de cumpleaños de repuesto. Y no hay excusa para dejar caer la pelota cuando el propio invitado avisa con antelación.
Y tenga en cuenta las discapacidades y las adaptaciones especiales.
Desgraciadamente, ese aviso previo no siempre es una opción, y a menudo eso puede implicar situaciones delicadas. Los anfitriones tienen que ser lo suficientemente conscientes para sentar a los clientes con estructuras más grandes o con discapacidades evidentes en asientos que sean cómodos, seguros y estables, y sin hacerlo de manera evidente.
Sentar a cuatro clientes de complexión pesada en una cabina físicamente reducida, o acompañar a un cliente con un equipo de asistencia médica hasta el fondo de su restaurante o subir un tramo de escaleras, no va a ser la mejor experiencia gastronómica desde el principio.
Los anfitriones pueden ayudar a que su restaurante se sienta lleno…
Parte de la comprensión de los patrones de tráfico de un comedor es también reconocer cómo se ve su restaurante desde el exterior cuando está ocupado – y no tan ocupado. ¿Quién quiere comer en un comedor vacío? Los clientes pueden leer fácilmente que la vacante es una señal de advertencia para que se alejen. Si tu comida fuera buena, ¿no estarías lleno?
La realidad es que todos los restaurantes tienen un periodo lento, pero tu anfitrión debe sentarse de forma creativa, llenando la parte delantera de tu comedor (y todos los lugares dentro del marco inmediato de tu escaparate frontal). De esta manera, es mucho más probable que atraiga a los clientes que pasan por allí o a los que simplemente están interesados en cenar por capricho.
Y ser la mano extra en la cubierta cuando realmente lo es.
Cuando el servicio se pone en marcha, sobre todo los fines de semana o durante sus períodos de apuro, su anfitrión puede ser el mayor activo en su arsenal. Se trata de alguien que no está atado a ninguna mesa, capaz de supervisar el panorama e identificar las áreas que más necesitan ayuda – y reasignar, ajustar o intervenir ellos mismos para echar una mano.
Esto no quiere decir que ningún maître deba sentirse obligado a tomar pedidos de los clientes o usurpar al personal de servicio, pero un gran anfitrión se asegurará de que las mesas se limpien y se repongan en los momentos más concurridos, de que se lleve agua a la mesa y de que se avise al personal adecuado de las necesidades que puedan surgir.
La experiencia del cliente es mucho más que un postre de gran sabor o la temperatura adecuada del filete. Se trata de sentirse cuidado, atendido y, sobre todo, respetado. Su inversión en un anfitrión que pueda hacer todo eso -y más- puede ser lo que le sitúe por encima del resto de su competencia. Y ese tipo de ventaja es la clave para el éxito a largo plazo en un sector brutalmente competitivo.
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