Ogni lavoro nel tuo ristorante è difficile. Non ci sono eccezioni. Servire il cibo, cucinare, pulire, gestire il personale, e gestire 100 diverse varianti di servizio al cliente sono tutti lavori particolarmente impegnativi. Tutti richiedono la disposizione paziente di un santo e la velocità concentrata di un demone.
Ma essere il padrone di casa, la padrona di casa o il maître di un ristorante a servizio completo è tutta un’altra cosa.
Uno dei ruoli più critici nella lista del personale di qualsiasi ristoratore, il padrone di casa è la quintessenza di un dipendente che indossa più di un cappello. Devono essere persone, maghi della matematica, team leader, giocatori di squadra, guru dell’organizzazione e avere gli occhi dietro la testa. Trovare la persona giusta per ricoprire quel ruolo è una sfida, per non dire altro.
Sia che tu sia un manager, un proprietario o semplicemente un altro dipendente di un ristorante che vuole capire quanto sia difficile quel lavoro in piedi davanti, noi stabiliamo 10 delle basi per assicurare che il tuo maître sia veramente il migliore possibile.
Il cameriere è la prima impressione dei tuoi clienti…
Questo può sembrare ovvio, ma deve essere detto. Il padrone di casa del tuo ristorante è la prima persona che un cliente incontrerà una volta che avrà varcato la tua porta. Questa può essere un’impressione positiva o negativa, e questo dipende interamente dalla persona che assumete per rappresentarvi in quella postazione.
E non è tutto. Il padrone di casa è letteralmente l’alfa e l’omega dell’esperienza culinaria, spesso l’ultima persona a dire “Buona serata!” o “Grazie per aver cenato con noi!” quando un cliente esce dalla porta. La grandezza dell’effetto che questo può avere sulla probabilità di una visita di ritorno è incommensurabile. Sappiamo che il servizio guida più visite di ritorno che il solo cibo. E il padrone di casa è una parte molto importante di quella sensazione di essere servito.
Ma è in gran parte invisibile.
Il ruolo del padrone di casa è quello di coordinare, accompagnare e rimuovere qualsiasi ostacolo a un’esperienza culinaria positiva. E in questo senso, rimangono spesso sottovalutati e trascurati sia dal personale che dai clienti. Pochissimi (eccetto i più esigenti) commensali considereranno le azioni del padrone di casa – o dei camerieri, dei sommelier, o dei camerieri, se è per questo – nel calcolare la loro mancia o nello scrivere la loro recensione post-cena – a meno che, naturalmente, l’esperienza sia stata negativa.
A causa di questa relativa invisibilità rispetto all’intimità del rapporto cliente-servitore, molti ristoranti sottovalutano la posizione. L’idea di assumere un impiegato di alto livello per gestire efficacemente i posti a sedere, le prenotazioni e il servizio clienti può sembrare eccessiva per molti ristoratori. Eppure, un buon padrone di casa può essere simile a un manager del front-of-house in quasi tutti i sensi.
Il padrone di casa deve essere addestrato con la stessa accuratezza del personale di sala…
Il regime di formazione di un padrone di casa nella maggior parte dei ristoranti impallidisce rispetto a quello di server, chef e addetti alla cucina, ma il loro lavoro è altrettanto complesso e cruciale per il funzionamento efficiente della vostra attività. Un cameriere deve comprendere le stesse complessità del menu, della cucina e del traffico della sala da pranzo di ogni altro dipendente – forse di più. Sono quelli che rispondono alle chiamate telefoniche per le prenotazioni, alle richieste dei clienti in arrivo e alle domande dei clienti in attesa che diventano sempre più impazienti ogni minuto che passa. Avere le risposte giuste in cima alle loro teste è fondamentale.
Perché non si tratta solo di togliere la gente di mezzo.
Un buon padrone di casa non si limita a rimescolare gli ospiti fuori dalla hall e ad accomodarli in un qualsiasi vecchio tavolo disponibile. Svolgere bene il proprio lavoro implica comprendere il flusso della vostra sala da pranzo, sapere quali server sono in grado di gestire la sfida meglio di altri, mantenere l’equilibrio tra le sezioni ai fini delle mance, e fare tutto questo con un sorriso genuino e un contegno piacevole.
Il padrone di casa deve far sedere tutto il vostro gruppo…
Non è raro che gli ospiti arrivino per le prenotazioni con membri del loro gruppo ancora assenti. Ed è vero, non è il miglior servizio clienti rifiutarsi di far sedere qualcuno che ha avuto i mezzi per telefonare in anticipo, solo perché qualcuno è in ritardo o sta parcheggiando la macchina.
Ma gli host devono coprire le loro scommesse sull’arrivo di un intero gruppo per una buona ragione. Ci sono soldi in quei posti. Leggere la situazione e capire se ha più senso che un tavolo parziale ordini delle bevande mentre aspetta (anche questo è denaro nel cassetto della cassa) è qualcosa che ogni padrone di casa deve essere in grado di fare in piedi.
Perché i posti a sedere possono spesso essere un gioco di numeri.
Ogni volta che un gruppo di quattro persone è seduto a un tavolo da sei invece che da quattro, un padrone di casa poco preparato o inefficiente potrebbe costare al suo datore di lavoro un intero tavolo di profitto – per non parlare del fatto che costa al personale di sala ulteriori soldi in mance. Supponendo che un tavolo possa girare solo da 3 a 5 volte in un dato turno, questo aggiunge una grande perdita di entrate per tutte le persone coinvolte.
Aggiungi questa perdita al costo di quelle prenotazioni no-show, dei ritardatari che tengono il personale più a lungo del solito, e degli ospiti che non sembrano mai voler lasciare il loro tavolo. Il tuo padrone di casa deve calcolare (e cercare di evitare) tutti questi scenari e altri ancora per mantenere la tua serata in attivo dal punto di vista finanziario.
I buoni padroni di casa tengono traccia delle richieste dietetiche e delle occasioni speciali…
Parte della gestione di una linea di prenotazione (o del monitoraggio delle prenotazioni effettuate online o tramite terzi) è prendere nota di qualsiasi richiesta speciale o necessità che gli ospiti sono così gentili da condividere in anticipo. Collegare quelle note nella loro mente all’ospite al suo arrivo, oltre a comunicare quella necessità speciale al server e/o allo chef in anticipo, è fondamentale. Non tutti i ristoranti hanno opzioni senza glutine pianificate o una torta di compleanno di riserva in giro. E non ci sono scuse per aver lasciato cadere la palla quando l’ospite stesso lo avverte in anticipo.
E tenere a mente le disabilità e le sistemazioni speciali.
Purtroppo, il preavviso non è sempre un’opzione, e spesso questo può comportare situazioni delicate. I padroni di casa devono essere abbastanza consapevoli da far sedere gli ospiti con strutture più grandi o con disabilità evidenti in posti a sedere che siano comodi, sicuri e stabili – e senza farlo in modo palese.
Far sedere quattro clienti di corporatura pesante in una cabina fisicamente ristretta, o accompagnare un ospite con attrezzature mediche di assistenza fino al retro del ristorante o su per una rampa di scale, non è la migliore esperienza culinaria fin dall’inizio.
Gli host possono aiutare il tuo ristorante a sentirsi pieno…
Parte della comprensione dei modelli di traffico di una sala da pranzo è anche riconoscere come il tuo ristorante appare dall’esterno quando è occupato – e non così occupato. Chi vuole mangiare in una sala da pranzo vuota? I clienti possono facilmente leggere il vuoto come un segnale di avvertimento per stare alla larga. Se il tuo cibo fosse buono, non saresti pieno?
La realtà è che ogni ristorante ha un periodo lento, ma il tuo ospite dovrebbe sedersi in modo creativo, riempiendo la parte anteriore della tua sala da pranzo (e ovunque entro la cornice immediata della tua finestra anteriore). In questo modo, è molto più probabile che attiriate i clienti di passaggio o quelli semplicemente interessati a cenare per un capriccio.
E siate la mano in più sul ponte quando è veramente così.
Quando il servizio diventa difficile, in particolare nei fine settimana o nei periodi di punta, il vostro anfitrione può essere la più grande risorsa nel vostro arsenale. Si tratta di qualcuno che non è legato a nessun tavolo, in grado di sorvegliare il paesaggio e di identificare le aree che hanno più bisogno di aiuto – e di riassegnare, aggiustare, o di intervenire in prima persona per dare una mano.
Questo non vuol dire che un maître debba sentirsi obbligato a prendere ordini dagli ospiti o usurpare il vostro personale di servizio, ma un grande padrone di casa si assicurerà che i tavoli siano puliti e risistemati nei momenti più affollati, che l’acqua sia portata al tavolo e che il personale giusto sia avvisato delle necessità che possono sorgere.
L’esperienza del cliente è molto più che un ottimo dessert o la giusta temperatura della bistecca. Si tratta di sentirsi curati, assistiti e, soprattutto, rispettati. Il vostro investimento in un host che può fare tutto questo – e molto di più – potrebbe essere l’unica cosa che vi mette al di sopra del resto della vostra concorrenza. E questo tipo di vantaggio è la chiave per il successo a lungo termine in un’industria brutalmente competitiva.
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