Heading

Overal op websites en mobiele apps duiken gebruikersenquêtes op. Goed ontworpen enquêtes leveren nuttige gegevens op. Slecht uitgevoerde enquêtes zijn tijdverspilling voor gebruikers en onderzoekers. Het opstellen van een goede vragenlijst is een wetenschap, maar gelukkig is er veel gepubliceerd onderzoek beschikbaar over dit onderwerp. Het is gemakkelijk om goede vragen te schrijven wanneer “best practices” slechts een Google-zoekopdracht verwijderd zijn…

Inderdaad. Er zijn ongeveer 68.300.000 resultaten. Al die informatie kan overweldigend zijn voor wie nieuw is in het schrijven van enquêtes. UX Booth is er om te helpen.

In dit artikel zal ik me uitsluitend richten op het schrijven van effectieve vragen en antwoorden – het uiterst belangrijke en uitdagende deel tussen een goede inleiding en conclusie. Ik zal de basisprincipes van vraagtypen overslaan en dieper ingaan op beproefde technieken die onderzoekers gebruiken om effectieve vragen en antwoordopties op te stellen en zo bruikbare gegevens en resultaten te verzamelen.

(Als u hulp nodig hebt bij het plannen van een enquête, het vaststellen van doelstellingen of het begrijpen van de basisprincipes van structuur en vraagtypen, raadpleegt u How to Create an Effective Survey (Hoe een effectieve enquête opstellen).)

Vraagopzet en -structuur

Het opstellen van effectieve enquêtevragen is essentieel om de meningen van de deelnemers nauwkeurig te kunnen meten. Als de vragen slecht geformuleerd, onduidelijk of bevooroordeeld zijn, zullen de antwoorden nutteloos zijn. Een goed geformuleerde vraag zal voor alle respondenten hetzelfde betekenen. Zij communiceert de gewenste informatie zodat alle deelnemers de vraag op dezelfde manier interpreteren en begrijpen welk type antwoord wordt verwacht.

Gebruik deze richtlijnen voor het schrijven van enquêtevragen om informatieve en nauwkeurige informatie te verkrijgen.

Wees duidelijk, specifiek en direct

Als de bedoeling van de vraag niet duidelijk wordt uitgelegd, kan dat leiden tot verwarring en verkeerde interpretaties. Wees zeer specifiek en vermijd onnauwkeurige of vage woorden. Presenteer het onderwerp en definieer de gedragingen, gebeurtenissen of het tijdsbestek. Dit helpt ervoor te zorgen dat elke deelnemer hetzelfde soort antwoord geeft.

Vaag: Wat is uw inkomen?

Over welke periode? Alleen voor de respondent of voor het hele huishouden? Voor of na belastingen?

Specifiek: Wat was het jaarinkomen van uw huishouden vóór belastingen in 2016?

Gebruik de woordenschat van de deelnemers

Houd rekening met het opleidingsniveau van het onderzoekspubliek en gebruik woorden die gemakkelijk te begrijpen zijn. Vermijd jargon, ingewikkelde termen, ongedefinieerde afkortingen en acroniemen. Gebruik eenvoudige taal en ga nooit uit van kennis; verschaf de respondent altijd de nodige informatie om te begrijpen wat er wordt gevraagd. Definieer alle concepten of termen die de respondent moet begrijpen om te kunnen antwoorden. Als deelnemers verwijzen naar iets dat ze misschien niet kennen, zorg er dan voor dat u details toevoegt om het uit te leggen.

Onduidelijk: Hoe waarschijnlijk is het dat u een abonnement neemt op de bibliotheek van UIE?

Welke bibliotheek? De Internationale Unie voor Elektriciteit? Wat voor soort bibliotheek-documentatie, podcasts, ebooks?

Onduidelijk: De bibliotheek van User Interface Engineering biedt online seminars van experts op het gebied van UX-design. U kunt de opnames op elk gewenst moment bekijken voor slechts 25 dollar per maand. Hoe waarschijnlijk is het dat u een abonnement neemt?

Tip: Als de vraag een lange uitleg vereist, kunt u overwegen deze los te koppelen van de vraag zelf om de informatie makkelijker verteerbaar te maken.

Bespreek als een echt persoon en behandel de vragen als een gesprek

Groepeer vergelijkbare onderwerpen en orden de vragen op een logische manier om een natuurlijke flow te creëren alsof u een gesprek voert. De stem en toon van de enquête moeten overeenkomen met die van en voor wie de enquête is opgesteld. Het schrijven kan vriendelijk en vertrouwd zijn, maar offer duidelijkheid niet op voor klefheid. Neem de MailChimp-richtlijn voor de schrijftoon in acht: “Het is altijd belangrijker om duidelijk te zijn dan om te vermaken.”

Formeel: Zou u bereid zijn deel te nemen aan onze 10-vragen feedback enquête? Uw antwoorden op deze vragenlijst zullen ons helpen uw ervaring met de website van Corporation ABC te verbeteren.

Informeel: Hoi! Bent u bereid om een paar snelle vragen te beantwoorden? Het duurt niet langer dan vijf minuten. (En er is een hele leuke prijs!)

Tip: Hoewel ik me concentreer op introducties en niet op het stellen van vragen, is het de moeite waard om op te merken dat het ook kan helpen om de respons te verhogen als u van tevoren aangeeft hoeveel tijd u moet investeren en als u incentives aanbiedt.

Stel slechts één vraag tegelijk

Elke vraag moet gericht zijn op één item of concept. Dit betekent over het algemeen dat vragen één onderwerp en werkwoord moeten hebben. Dubbelzinnige vragen vragen vragen een respondent om meer dan één ding in een vraag te beoordelen, maar laten slechts één antwoord toe.

Dubbelzinnig: Was het seminar over contentmarketing de moeite waard en onderhoudend?

Wat als het seminar educatief was, maar de presentator een vreselijke zeur was, en de antwoordopties Ja of Nee zijn? Een vraag met een dubbele loop staat ook bekend als een samengestelde vraag. Dit is een veelgemaakte fout, die kan worden gecorrigeerd door vragen in tweeën te breken. Laten we eens kijken naar een voorbeeld met hoe u dit kunt corrigeren:

Double-barrel: Hoe tevreden bent u met uw werkomgeving en beloning?

Enkel en apart:

• Hoe tevreden bent u met uw werkomgeving?
• Hoe tevreden bent u met uw beloning?

Door de vraag met de dubbele loop te splitsen in twee vragen, een over de tevredenheid met de werkomgeving en een andere vraag over de beloning, is de deelnemer nu in staat om op beide vragen afzonderlijk een antwoord te geven.

Practiceer goede grammatica

Houd de vragen eenvoudig en grammaticaal correct. Door een parallelle structuur aan te houden en consequent dezelfde woorden en zinnen te gebruiken, wordt het begrip van de respondenten verbeterd. Vermijd tweeledige of complexe vragen die moeilijk te interpreteren kunnen zijn, net als dubbele negatieven.

Dubbele negatieven: Bent u het ermee eens of oneens dat gebruikersinterfaceontwerpers nooit niet zouden moeten weten hoe ze moeten coderen?

Beter: User interface designers zouden moeten weten hoe ze moeten coderen.

Een akkoordschaal past goed bij deze herwerkte vraag – meer daarover later.

Vermijd vooringenomenheid en beladen woorden

Een vooringenomen vraag zal deelnemers in de richting van een bepaald antwoord leiden. Sommige zinnen, met name bijvoeglijke naamwoorden en bijwoorden, kunnen vragen een vertekend beeld geven. Afhankelijk van de manier waarop een vraag wordt gepresenteerd, kunnen mensen op verschillende manieren reageren (bijvoorbeeld door een vraag te stellen met het woord “verlies” tegenover “winst”). Het gebruik van emotionele, politiek geladen of gevoelige woorden kan ook een andere reactie uitlokken. Blijf neutraal, ongeacht het onderwerp, en let op bewoordingen die positief of negatief zijn.

Biased: Wij denken dat dit artikel van UX Booth over het schrijven van enquêtevragen zeer nuttig is. Hoe nuttig denkt u dat dit artikel is?

Onbevooroordeeld: Wat vindt u van dit UX Booth artikel over het schrijven van enquêtevragen?

Begin met brede, algemene vragen en werk toe naar specifieke en moeilijkere vragen

Beginnen met eenvoudige, gemakkelijkere vragen kan een respondent aanmoedigen om door te gaan. Probeer waar mogelijk een evenwicht te vinden tussen eenvoudige en complexe vragen. Door eenvoudigere vragen af te wisselen met meer uitdagende vragen, lijkt de enquête minder belastend en wordt de respondent minder snel geneigd de enquête te verlaten. En vergeet niet gevoelige vragen, zoals over inkomen, pas aan het eind van de enquête te stellen en maak ze optioneel.

Houd de enquête kort en wees niet hebberig!

Verlies de tijd van mensen niet – vraag alleen wat u echt nodig hebt. (Antwoorden op vragen eisen zal mensen vertragen, maar het zal niet noodzakelijkerwijs opleveren wat je wilt en het zal het afhaakpercentage verhogen). Als er niet te veel vragen zijn, en respondenten onmiddellijk kunnen begrijpen wat er wordt gevraagd, is de kans groter dat ze bereid en in staat zijn om nuttige informatie te verstrekken.
Als de antwoorden ook goed zijn geformuleerd…

Antwoorden formuleren en structuur

Omdat dit artikel zich concentreert op schrijven, zal ik me richten op antwoorden op gesloten vragen, waarbij de antwoorden moeten worden geformuleerd door de enquêteontwerper. Bij het geven van antwoorden op gesloten vragen, kunnen de manier waarop elk antwoord wordt beschreven, het aantal opties en de volgorde allemaal van invloed zijn op hoe mensen reageren. Of de antwoorden nu worden gepresenteerd als meerkeuzevragen, controlelijsten of in schalen, net als bij het schrijven van vragen, moeten ze nauwkeurig en duidelijk worden geformuleerd.

Presenteer alle mogelijkheden

Het aantal antwoorden moet relatief klein worden gehouden, maar wel alle mogelijke keuzes bevatten. De antwoorden moeten in beide richtingen worden uitgebalanceerd (bijv. positief tegenover negatief, hoge tegenover lage frequentie).

Alle respondenten moeten een antwoord kunnen vinden dat bij hun situatie past – inclusief opt-out. Als zich een situatie kan voordoen waarin geen van de antwoorden van toepassing is, biedt dan de mogelijkheid om bij gevoelige vragen te kiezen voor “weet niet”, “niet van toepassing” of “geeft de voorkeur aan geen antwoord”. Het opnemen van een “Ander,” met een vrij tekstveld om een aangepast antwoord te geven, is een geweldige manier om meer te weten te komen over alternatieve antwoorden die niet in de gedefinieerde antwoordverzameling zijn opgenomen.

Onvolledig en onevenwichtig:

• Zeer belangrijk
• Matig belangrijk
• Zeer belangrijk

Wat als het helemaal niet belangrijk is? Of zelfs niet van toepassing is op de deelnemer?

Volledig en evenwichtig:

• Extreem belangrijk
• Zeer belangrijk
• Matig belangrijk
• Licht belangrijk
• Niet helemaal belangrijk
• Niet van toepassing

Zeg alleen “nee” als dat nodig is

Dichotome vragen bevatten slechts twee opties en zijn duidelijk van elkaar te onderscheiden. Deze antwoorden, zoals ja/nee en waar/onwaar, kunnen minder nuttige gegevens opleveren omdat ze geen context of specificiteit bieden. (Hoewel deze antwoorden vaak geschikt kunnen zijn als er gebruik wordt gemaakt van logica voor overslaan). Antwoorden zodanig formuleren dat er schalen worden gebruikt die zaken als attitudes of frequentie meten, leveren resultaten op die meer informatie bevatten. Deze antwoorden kunnen een enkele vraag harder laten werken.

Ja/Nee: Gebruikt u de mobiele app?

Frequentie: Hoe vaak gebruikt u de mobiele app?

• Altijd
• Zeer vaak
• Soms
• Zelden
• Nooit

Tip: Deze antwoorden volgen ook de eerste richtlijn om alle mogelijkheden op een evenwichtige manier te dekken, variërend van hoog tot laag of helemaal niet. Een nog sterkere set keuzes zou referenties voor de tijdsperiode bevatten om duidelijk te definiëren wat “soms” is versus “zelden”. Bekijk het onderstaande blogvoorbeeld van UX Booth.

Houd antwoorden wederzijds exclusief

Als een deelnemer slechts één antwoord kan kiezen, dan moet elk antwoord apart zijn en elkaar niet kruisen. Bijvoorbeeld, opties kunnen zijn 0-5 of 6-10 in plaats van 0-5 of 5-10. De “5” in beide antwoorden maakt dat ze elkaar niet uitsluiten:

Niet onderscheidend: Waar is uw werklocatie?

• In een kantoorgebouw.
• Vanuit mijn huis.
• In de stad.

De persoon kan in een kantoorgebouw in de stad werken of vanuit zijn huis in de stad.

Verwijder universele uitspraken

Woorden als “nooit, geen, altijd, alles” zijn extreme keuzes waar respondenten zich misschien niet graag aan verbinden. Geef in plaats van absolute woorden antwoorden met specifieke referenties voor gedragingen of tijdsbestekken.

Absoluut:

• Ik lees UX Booths blog altijd.
• Ik lees UX Booths blog nooit.

Referentiele alternatieven:
Ik lees UX Booths blog:

• Een keer per week
• 2-3 keer per week
• 4 of meer keer per week
• Ik lees UX Booth’s blog niet.

Gebruik waarderingen en schalen

De Likert Schaal, waarbij respondenten aangeven in hoeverre ze het eens of oneens zijn, is de meest gebruikte benadering voor het schalen van opties bij het meten van attitudes of gedragingen. Likert-schalen moeten symmetrisch en evenwichtig zijn. Ze moeten evenveel positieve als negatieve antwoorden bevatten, waarbij de afstand tussen elk item gelijk moet zijn.

De discussies van deskundigen over schalen – het aantal niveaus (5, 7, 10), en het opnemen van een neutraal middenpunt (noch mee eens, noch mee oneens) – is te overweldigend om in dit artikel aan de orde te stellen. Raadpleeg de vele bronnen voor de beste praktijken op het gebied van Likert-schalen. SurveyMonkey suggereert vijf schaalpunten voor unipolair en zeven voor bipolair. (Mijn persoonlijke mening is dat tussen vijf en zeven het beste is; hoe hoger het getal, hoe moeilijker het voor mensen is om te peilen). Gebruik altijd woordlabels en niet alleen getallen om aan te geven wat elk punt op de schaal betekent.

Gemeenschappelijke schalen:

• Mee eens: Niet mee eens tot mee eens
• Bekendheid: Niet vertrouwd tot Zeer vertrouwd
• Frequentie: Nooit tot Altijd
• Belangrijk: Niet Belangrijk tot Zeer Belangrijk
• Waarschijnlijkheid: Niet waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk
• Kwaliteit: Slecht tot Uitstekend
• Meer voorbeelden (Iowa State PDF)

Gebruik de verwachte, “natuurlijke” volgorde voor antwoordschalen, omdat mensen dan gemakkelijker kunnen antwoorden. Voor reeksen (bijvoorbeeld van uitstekend tot slecht) is het goed om de volgorde om te draaien, bijvoorbeeld door te beginnen met het gunstige en te eindigen met het ongunstige antwoord, omdat dit ook de keuzes kan beïnvloeden.

Tip: Lees “There is a Right Way and Wrong Way to Number Rating Scales.”

Goede enquêteopzet leidt tot goede gegevens.

Het ongelukkige resultaat van een slechte enquêteopzet is slechte gegevens. Het stellen van goede vragen en het geven van degelijke antwoorden is niet eenvoudig. Doe uw voordeel met wat andere onderzoekers en academici hebben gedaan en maak waar nodig gebruik van startsjablonen. Het is de verantwoordelijkheid van de ontwerper van de enquête om duidelijk en onbevooroordeeld te zijn. Zorg ervoor dat de vragen informatief zijn, de antwoorden accuraat, en dat het inzicht dat u verkrijgt zal leiden tot bruikbare resultaten.