Heading

De IVR-functie (interactieve voice response) vanCloudTalk verbetert de kwaliteit van de diensten die door uw callcentersoftware worden geleverd. Het automatiseert workflows, waardoor u de klantenondersteuning van uw callcenter efficiënter kunt beheren. Dankzij de functie Call Flow Designer is het maken van een op maat gemaakte IVR eenvoudiger dan ooit.

IVR is een geautomatiseerd interactief voice response systeem dat met de beller communiceert. De beller luistert naar het menu van het IVR systeem, antwoordt door een toets op zijn smartphone in te drukken, en vervolgens reageert het systeem dienovereenkomstig. Op basis van de antwoorden van de beller geeft het systeem de beller de gewenste informatie (bijv. rekeningsaldo, orderstatus, etc.) of leidt het gesprek door naar de juiste agent.

IVR wordt gebruikt voor het afhandelen van inkomende gesprekken, maar ook voor uitgaande meldingen, bijv. om de klant eraan te herinneren dat hij een betaling moet doen. Richt uw IVR in op basis van uw specifieke bedrijfsbehoeften, laat uw team efficiënter werken en creëer een professionelere klantervaring. Als er een complexere call flow moet worden opgezet, kan de Call Flow Designer u hierbij helpen.

Call Flow Designer

Call Flow Designer is een functie waarmee u aangepaste callflows voor uw bedrijf kunt maken. Dankzij deze functie kunt u complexere callflows maken, IVR met meerdere niveaus, enzovoort. U kunt verschillende call flows maken voor elk telefoonnummer dat u in CloudTalk heeft. Leer hoe u Call Flow Designer instelt.

Multi-level IVR

Multi-level IVR stelt u in staat om verschillende lagen (vertakkingen) in het menu te creëren. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt, omdat hij assistentie nodig heeft, wordt hij doorverbonden naar een ander IVR menu waar de vooraf ingesproken boodschap hem vertelt dat hij door op 2 te drukken, assistentie krijgt bij de aankoop. Vervolgens wordt de oproep doorgeschakeld naar een live agent die klaar staat om de klant te helpen met zijn aankoop.

Automatische routering

Stel specifieke gesproken berichten en antwoorden in uw IVR-menu en geef uw klanten relevante informatie zonder dat ze op een beschikbare agent hoeven te wachten. Met IVR krijgen bellers de informatie die ze nodig hebben, zonder dat ze met uw agents hoeven te praten. Wanneer de beller bijvoorbeeld zijn ordernummer op het toetsenbord indrukt, kan de IVR hem informeren over de status van de order.

Wanneer de beller een live agent wil spreken, gebruikt CloudTalk’s IVR relevante gegevens van de beller om het gesprek naar de meest geschikte agent of afdeling te routeren, waardoor uw customer support management wordt verbeterd.

Doorschakelen naar telefoon vanuit IVR

De functie van CloudTalk is ideaal voor uw agenten die buiten kantoor werken. De IVR stuurt de oproep van de klant direct door naar het telefoonnummer van de agent. Dit stelt agenten in staat om vragen van klanten te beantwoorden, zelfs als ze niet op kantoor zijn, bijvoorbeeld wanneer ze thuis werken.

Oproepen doorsturen naar voicemail

Routeer uw bellers direct naar voicemail zodra ze een specifieke IVR-respons hebben geselecteerd. Met CloudTalk kunt u individuele vooraf opgenomen antwoorden wijzigen en controleren. Door het aantal inkomende gesprekken te verminderen, kan uw team tot 80% van hun tijd besparen.

Efficiënt klantenondersteuningsbeheer met IVR

Het is niet nodig om alle gesprekken naar een live agent te routeren als dat niet nodig is. U kunt IVR bijvoorbeeld gebruiken om informatie op te nemen waar bellers vaak naar op zoek zijn, zoals de openingstijden van uw bedrijf, adres of contactgegevens, zodat uw medewerkers zich kunnen richten op het beantwoorden van complexere klantbehoeften.

De IVR self-routing-functie vanCloudTalk levert voordelen op voor alle betrokkenen. Klanten die niet met een live agent willen spreken, kunnen informatie vinden via het IVR-menu en klanten die wel met een live agent willen spreken, worden via IVR naar de meest geschikte gerouteerd, waardoor ze meer tevreden zijn. Dat betekent dat agenten zich niet bezig hoeven te houden met herhaalde routinevragen.

E-mailrapporten

De beller voert belangrijke bedrijfsinformatie in uw IVR in. Bijvoorbeeld, na het beluisteren van de status van zijn bestelling, wordt de klant uitgenodigd om zijn tevredenheid over de service te beoordelen. Hij kan kiezen voor Ik was tevreden door op 1 te drukken of Ik was niet tevreden door op 2 te drukken.

U ontvangt e-mailrapporten in Excel-formaat op regelmatige tijdstippen die u goeddunkt – dagelijks, wekelijks of maandelijks – en verbetert geautomatiseerde workflows en de productiviteit van het team.

“IVR verkort de gemiddelde gespreksduur met 40%.”

Deze functies zijn wellicht interessant voor u

• Oproepopname – Als u CloudTalk gebruikt, kunt u uw gesprekken opnemen. Zodra het gesprek is beëindigd, kunt u het direct vanuit uw internetbrowser beluisteren, waar en wanneer u maar wilt.
• Terugbellen – Dankzij de terugbelfunctie blijven er geen telefoontjes onbeantwoord in uw callcenter, want CloudTalk belt uw klanten automatisch terug.
• Predictive Dialer – Predictive dialer zorgt ervoor dat er meer klantgesprekken worden gevoerd in een kortere tijd. Het is een ideale tool om in contact te komen met uw klanten.
• Call flow designer – Maak vooraf gedefinieerde belscenario’s op basis van uw zakelijke behoeften en voorkeuren.
• SMS/Tekstberichten – Met deze functie kunt u persoonlijke berichten of algemene meldingen naar uw klanten sturen en uw contact center werk veel effectiever maken.
• Smart dialer – CloudTalk stelt een lijst samen met nummers van elke website of elk systeem en creëert een belwachtrij rechtstreeks naar uw CloudTalk-telefoonapp.

Nieuwsgierig naar meer informatie over Interactive Voice Response?

Zie hier de best practices en meest voorkomende use cases van interactieve voice response.