Een definitie en case study
Artikel door Donna Earl
De laatste tijd is de term Internal Customer Service een buzz phrase geworden. We horen dat een goede klantenservice (voor de externe klant) afhankelijk is van een uitstekende interne klantenservice. Maar wat betekent dat? Laten we beginnen met een paar definities.
- De externe klant is iemand die een cheque tekent, onze werkgever betaalt, en uiteindelijk ons salaris mogelijk maakt. Externe klanten hebben keuze, en als ze niet van uw product of dienst houden, kunnen ze elders zaken doen.
- Een interne klant of interne dienstverlener kan iedereen in de organisatie zijn. Een interne klant kan een medewerker zijn, een andere afdeling, of een distributeur die van ons afhankelijk is om producten of diensten te leveren die op hun beurt worden gebruikt om een product of dienst voor de externe klant te maken. In het algemeen hebben interne klanten geen keuze. Als de verkoopafdeling bijvoorbeeld het kredietbeleid van de boekhouding niet goed vindt, kunnen ze die afdeling niet ontslaan en een andere inhuren.
Een goede (externe) klantenservice zorgt voor klanttevredenheid, klantentrouw en klantenbinding. Dus waarom al die ophef over interne klanten, vooral als retentie niet aan de orde is?
Uitstekende interne klantenservice is gewoon goed zakendoen. Interne klantenservice kan alleen floreren in een omgeving met goede communicatie. Om een positieve interne klantenservice te creëren, moeten alle afdelingen samenwerken, het eens zijn over processen en procedures, en onderhandelen over verwachtingen.
De focus op het ontwikkelen van een effectieve interne klantenservice helpt organisaties kosten te besparen, productiviteit te verhogen, communicatie en samenwerking tussen afdelingen te verbeteren, het moreel van werknemers te verhogen, doelen op elkaar af te stemmen, processen en procedures te harmoniseren, concurrentie tussen afdelingen te vervangen door samenwerking tussen afdelingen en een betere service aan de externe klant te leveren. Uitstekende service aan de externe klant is afhankelijk van gezonde interne klantenservicepraktijken.
Internal Customer Service Case Study
De customer advocate voor een groot productiebedrijf maakte zich zorgen over de reputatie van de organisatie voor uitstekende producten, maar vreselijke klantenservice. De bedrijfsmentaliteit was “Klantenservice is maar een afdeling!”
Tijdens de interactieve oefeningen in het Internal Customer Service Seminar, gepresenteerd door Donna Earl, kwamen vele kostbare hiaten in de interne klantenservice van het bedrijf aan het licht. Eén voorbeeld betrof het gebrek aan reactie van Engineering wanneer vertegenwoordigers van de Klantendienst de input van een ingenieur nodig hadden. (In dit geval is Engineering de interne dienstverlener en zijn de Customer Service vertegenwoordigers de interne klanten)
De Customer Service vertegenwoordigers waren verantwoordelijk voor het oplossen van problemen en het aannemen van orders voor zeer technische, vaak op maat gemaakte onderdelen. Soms hadden de vertegenwoordigers opheldering nodig van een ingenieur om een klantorder voor het juiste onderdeel te verwerken. Engineers beschouwden informatieverzoeken van de klantenservicevertegenwoordigers als lage prioriteit, oninteressant en vervelend.
Tijdens de cursus berekenden we dat de kosten voor het bedrijf van één verkeerde zending ongeveer 125.000 dollar bedroegen aan verspilde arbeid, materialen en andere uitgaven. Bovendien waren de kosten van frustratie en vertraagde deadlines voor de externe klant schadelijk voor de reputatie van het bedrijf.
Aan het eind van het seminar begrepen de technici wat de manager Klantenservice al jaren verkondigde: reageren op verzoeken van vertegenwoordigers van de klantenservice is een prioriteit en is een goede zaak.
Beoordeel uw Interne Klantenservice I.Q. →
Zie ons Interne Klantenservice Seminar voor stappen die uw organisatie kan nemen om de productiviteit en interdepartementale samenwerking en communicatie te verbeteren.
Zie het gerelateerde artikel Zorg voor een uitstekende Interne Klantenservice.
Copyright © 2004 Donna Earl. Alle rechten voorbehouden.
Donna Earl is een internationale specialist in Customer Service, Managementvaardigheden en Emotionele Intelligentie. Zij biedt een Internal Customer Service Seminar dat speciaal is ontwikkeld om bedrijven te helpen hun niveau van interne klantenservice te verbeteren. Donna kan gecontacteerd worden per telefoon op 415.929.8110 of per email op [email protected] voor toestemming tot herdruk van deze artikels, of betreffende haar consulting en training diensten.