Każda praca w Twojej restauracji jest trudna. Nie ma wyjątków. Serwowanie jedzenia, gotowanie, sprzątanie, zarządzanie personelem i obsługa 100 różnych odmian obsługi klienta to szczególnie wymagające zadania. Wszystkie one wymagają cierpliwego usposobienia świętego i skupionej szybkości demona.
Ale bycie gospodarzem, hostessą lub maître d' w restauracji z pełnym zakresem usług jest czymś zupełnie innym.
Jedną z najbardziej krytycznych ról na liście personelu każdego restauratora, gospodarz jest kwintesencją przykładu pracownika, który nosi więcej niż jeden kapelusz. Muszą być ludzie, czarodzieje matematyki, liderzy zespołów, gracze zespołowi, guru organizacji, i mieć oczy z tyłu głowy. Znalezienie odpowiedniej osoby do wypełnienia tej roli jest wyzwaniem, delikatnie mówiąc.
Czy jesteś menadżerem, właścicielem, czy po prostu innym pracownikiem restauracji, który chce zrozumieć, jak ciężka jest ta praca stojąca z przodu, przedstawiamy 10 podstaw do zapewnienia, że twój maître d' jest naprawdę najlepszy, jaki może być.
Goście są pierwszym wrażeniem twoich klientów…
To może wydawać się oczywiste, ale musi być powiedziane. Gospodarz Twojej restauracji jest pierwszą osobą, z którą klient zetknie się po przekroczeniu drzwi. To może być pozytywne wrażenie lub negatywne, a to zależy wyłącznie od osoby, którą zatrudnisz do reprezentowania Cię na tej stacji.
I to nie wszystko. Gospodarz jest dosłownie alfą i omegą doświadczenia restauracyjnego, często ostatnią osobą, która mówi: „Miłego wieczoru!” lub „Dziękujemy za zjedzenie z nami posiłku!”, gdy klient wychodzi za drzwi. Skala wpływu, jaki może to mieć na prawdopodobieństwo ponownej wizyty jest niezmierzona. Wiemy, że obsługa powoduje więcej powrotów niż samo jedzenie. Gospodarz jest bardzo ważną częścią tego poczucia bycia obsługiwanym.
Ale w dużej mierze jest niewidoczny.
Rola gospodarza polega na koordynowaniu, usuwaniu wszelkich przeszkód na drodze do pozytywnego doświadczenia w restauracji. I w tym sensie, pozostają oni często niedoceniani i pomijani zarówno przez personel jak i klientów. Bardzo niewielu (z wyjątkiem tych najbardziej wymagających) gości będzie brało pod uwagę działania gospodarza – lub kelnerów, sommelierów, lub biegaczy, dla tej sprawy – przy obliczaniu ich napiwków lub pisaniu ich recenzji po posiłku – chyba że, oczywiście, to doświadczenie było negatywne.
Z powodu tej względnej niewidzialności w porównaniu z intymnością relacji klient-serwer, wiele restauracji nie docenia tego stanowiska. Idea zatrudniania pracownika wyższego szczebla, który skutecznie zarządzałby miejscami siedzącymi, rezerwacjami i obsługą klienta może wydawać się dla wielu restauratorów zbyteczna. A jednak, wspaniały gospodarz może być zbliżony do menedżera front-of-house w prawie każdym aspekcie.
Goście muszą być szkoleni tak samo dokładnie jak personel kelnerski…
System szkolenia gospodarza w większości restauracji blednie w porównaniu z serwerami, szefami kuchni i ekspedientami kuchennymi, ale ich praca jest tak samo złożona i kluczowa dla efektywnego prowadzenia operacji. Gospodarz musi rozumieć te same zawiłości menu, kuchni i ruchu w jadalni, co każdy inny pracownik – być może nawet więcej. To oni są tymi, którzy odbierają telefony w sprawie rezerwacji, zapytań wchodzących i zapytań od oczekujących gości, którzy z minuty na minutę stają się coraz bardziej niecierpliwi. Posiadanie właściwych odpowiedzi na szczycie ich głów jest krytyczne.
Bo nie chodzi tylko o usunięcie ludzi z drogi.
Dobry gospodarz nie jest po prostu tasowaniem gości z twojego lobby i do każdego dostępnego stolika. Wykonywanie swojej pracy dobrze wiąże się ze zrozumieniem przepływu w twojej jadalni, wiedząc, które serwery są w stanie poradzić sobie z wyzwaniem lepiej niż inne, utrzymując równowagę pomiędzy sekcjami dla celów napiwków, i robiąc to wszystko z prawdziwym uśmiechem i miłym usposobieniem.
Hosts need to seat your entire party…
To nie jest rzadkie dla gości, aby przybyć na rezerwacje z członkami ich partii nadal brakuje. I prawda, nie jest to najlepsza obsługa klienta, aby odmówić miejsca komuś, kto miał środki, aby zadzwonić do przodu, tylko dlatego, że ktoś zostaje w tyle lub parkuje samochód.
Ale gospodarze muszą zabezpieczyć swoje zakłady na przybycie całej partii z dobrego powodu. Na tych miejscach są pieniądze. Odczytanie sytuacji i zorientowanie się, czy ma to większy sens dla części stołu, aby zamówić napoje podczas oczekiwania (to również pieniądze w szufladzie na pieniądze) jest czymś, co każdy gospodarz musi być w stanie zrobić na nogach.
Jako, że siedzenie może być często grą liczbową.
Za każdym razem, gdy czteroosobowa grupa jest usadzana przy sześcioosobowym stole zamiast czteroosobowego, słabo wyszkolony lub nieefektywny gospodarz może kosztować swojego pracodawcę cały stół zysku – nie wspominając o kosztach napiwków dla personelu sali. Zakładając, że stół może obrócić się tylko 3 do 5 razy w ciągu danej zmiany, to dodaje się do dużej straty w przychodach dla każdego zaangażowanego.
Dodaj tę stratę do kosztów tych nie-show rezerwacji, późno siedzących, którzy utrzymują personel na zegarze dłużej niż zwykle, i gości, którzy nigdy nie wydają się chcieć zrezygnować z ich stołu. Twój gospodarz musi obliczyć (i spróbować uniknąć) wszystkie te scenariusze i więcej, aby utrzymać noc w czerni finansowo. To jest duża sprawa.
Dobrzy gospodarze śledzą prośby dietetyczne i specjalne okazje…
Częścią obsługi linii rezerwacji (lub śledzenia rezerwacji dokonanych online lub przez osoby trzecie) jest odnotowywanie wszelkich specjalnych próśb lub potrzeb, które goście są na tyle uprzejmi, aby podzielić się nimi z wyprzedzeniem. Łączenie tych notatek w umyśle gościa, gdy przyjeżdżają, plus komunikowanie tej specjalnej potrzeby serwerowi i/lub szefowi kuchni z wyprzedzeniem, jest kluczowe. Nie każda restauracja ma zaplanowane opcje bezglutenowe lub zapasowy tort urodzinowy leżący w pobliżu. Nie ma też wymówki dla spóźnienia się na przyjęcie, kiedy gość sam uprzedza o tym z wyprzedzeniem.
I pamiętaj o niepełnosprawności i specjalnych udogodnieniach.
Niestety, wcześniejsze powiadomienie nie zawsze jest możliwe, a często może to dotyczyć delikatnych sytuacji. Gospodarze muszą być na tyle świadomi, aby usadzić gości o większej posturze lub z zauważalną niepełnosprawnością na miejscach, które będą wygodne, bezpieczne i stabilne – i to bez robienia tego w sposób jawny.
Umieszczenie czterech ciężkich klientów w fizycznie ograniczonej kabinie, lub odprowadzenie gościa z medycznym sprzętem pomocniczym aż na tyły restauracji lub po schodach, nie będzie najlepszym doświadczeniem kulinarnym od samego początku.
Goście mogą pomóc twojej restauracji poczuć się pełnym…
Częścią zrozumienia wzorców ruchu w jadalni jest również rozpoznanie jak twoja restauracja wygląda z zewnątrz, kiedy jest zajęta – i nie tak zajęta. Kto chciałby jeść w pustej jadalni? Klienci mogą łatwo odczytać puste miejsce jako znak ostrzegawczy, aby trzymać się z daleka. Gdyby twoje jedzenie było dobre, nie byłbyś zapakowany?
Rzeczywistość jest taka, że każda restauracja ma powolny okres, ale twój gospodarz powinien siedzieć kreatywnie, wypełniając przód swojej jadalni (i wszędzie w bezpośrednim zasięgu okna frontowego). W ten sposób, masz o wiele większe szanse na przyciągnięcie klientów przechodzących obok lub tych, którzy są po prostu zainteresowani jedzeniem z powodu kaprysu.
I bądź dodatkową ręką na pokładzie, kiedy naprawdę jest.
Gdy obsługa staje się chwastem, szczególnie w weekendy lub podczas okresów szczytu, twój gospodarz może być największym atutem w twoim arsenale. Jest to ktoś nie przywiązany do jednego stołu, zdolny do nadzorowania krajobrazu i identyfikacji obszarów najbardziej potrzebujących pomocy – i albo zmienić przydział, dostosować, lub wskoczyć do siebie, aby pomóc.
Nie oznacza to, że każdy maître d' powinien czuć się zmuszony do przyjmowania zamówień od gości lub uzurpowania sobie prawa do obsługi, ale wspaniały gospodarz upewni się, że stoły są czyszczone i resetowane w najbardziej ruchliwych czasach, woda jest doprowadzana do stołu, a odpowiedni personel jest ostrzegany o potrzebach, które mogą się pojawić.
Doświadczenie klienta to coś więcej niż tylko świetnie smakujący deser lub odpowiednia temperatura steku. Chodzi o to, aby klient czuł się zaopiekowany, obsłużony, a przede wszystkim szanowany. Twoja inwestycja w hosta, który może zrobić to wszystko – i więcej – może być jedyną rzeczą, która stawia Cię ponad resztą konkurencji. I ten rodzaj przewagi jest kluczem do długoterminowego sukcesu w brutalnie konkurencyjnej branży.
Potrzebujesz kilku trudnych porad na temat zatrudniania, szkolenia i utrzymywania wspaniałych pracowników? Pobierz nasz darmowy eBook „Zarządzanie restauracją dla sukcesu” już teraz: