Ler fantásticas críticas online do seu negócio é óptimo para o seu ego (5 estrelas, woo-hoo!), mas estas críticas positivas são importantes por razões muito maiores.
A investigação provou que os clientes dão muito peso às críticas online quando tomam decisões de compra e que a maioria dos clientes confia tanto nas críticas online como nas recomendações dos seus próprios amigos.
p>Por isso sabe que as críticas podem fazer ou quebrar o seu negócio.
Mas a internet é um grande lugar. Como pode ter a certeza de que está a tirar o máximo partido das opiniões dos seus clientes?
Ao concentrar-se nos sites de opiniões que mais interessam a esses clientes.
Sites de revisão: Pelos números
Nem todos os sites de revisão populares publicam as estatísticas dos seus visitantes, mas ainda sabemos bastante sobre o número de visitantes que estes sites atraem.
- li>Yelp relata que cerca de 73 milhões de pessoas visitaram o seu site de revisão todos os meses no quarto trimestre de 2016. Estima-se que 63 milhões de pessoas visitaram o sítio através de dispositivos móveis todos os meses, e uma estimativa de 24 milhões de pessoas utilizaram a aplicação móvel por mês nesse mesmo trimestre. Os utilizadores do Yelp tinham escrito um total de 121 milhões de críticas entre o lançamento do site em 2004 e o final de 2016.
li> Facebook tinha 1,86 mil milhões de utilizadores activos mensais a partir do quarto trimestre de 2016. Qualquer pessoa com uma conta no Facebook pode ver as críticas publicadas no site, e quase um quarto da população mundial utiliza activamente o Facebook. É muita atenção! li>Google não fornece qualquer informação pública sobre o número de críticas que são publicadas pelos seus utilizadores. Mas tenha em mente duas coisas: qualquer pessoa com acesso ao Google pode ler resenhas publicadas na página de Google Business de uma organização, e o Google teve uma estimativa de 246 milhões de visitantes únicos só nos EUA durante Novembro de 2016. Tradução: quase todos na sua base de clientes têm provavelmente acesso a resenhas do Google escritas sobre o seu negócio.
Hábitos de Revisores: Pelos Números
Enquanto os “três grandes” sites de revisão (Google, Facebook e Yelp) fornecem um pouco de informação sobre as suas estatísticas de utilizadores, um inquérito recente diz-nos muito sobre como estes sites se classificam uns contra os outros…
O inquérito perguntou aos inquiridos: “Nos últimos 12 meses, já analisou uma empresa local online?”
- 47% das pessoas inquiridas tinham escrito resenhas do Facebook nos 12 meses anteriores, contra 30% em 2015.
- 25% das pessoas inquiridas tinham escrito resenhas do Google nos 12 meses anteriores, contra 16% em 2015.
- 16% das pessoas inquiridas tinham escrito reviews do Yelp nos 12 meses anteriores, a mesma percentagem que em 2015.
Nota que os reviews do Facebook saltaram 17% entre 2015 e 2016, e os reviews do Google saltaram 9%.
Quando se trata de publicar reviews, o Google e o Facebook estão a crescer em popularidade enquanto a popularidade de Yelp se mantém estável e continua a ser incrivelmente poderosa.
Como concentrar-se nos sites de reviews
Algumas empresas cometem o erro de pensar que os reviews online estão totalmente fora do seu controlo.
É verdade que não se deve comprar revisões online ou tentar manipular os seus clientes para escreverem revisões falsas sobre as suas experiências.
No entanto, pode influenciar onde os seus clientes escrevem revisões, por isso é importante concentrar-se nos sites que são mais importantes para o seu negócio.
Para a maioria das organizações, os três grandes sites de revisões são importantes. Muitas empresas concentram-se apenas nesses três sites, mas se a sua indústria tiver sites de revisão de nicho, então adicione-os à sua lista.
Alguns exemplos de sites de revisão de nicho:
- Para advogados: Avvo, Lawyers.com
- Para profissionais de Medicina: Healthgrades, RealSelf, ZocDoc
- Para restaurantes: Zomato, TripAdvisor
- Para prestadores de serviços (empreiteiros, telhadores, limpadores, etc.): AngiesList, HomeAdvisor
Cuidado que nem sempre é melhor quando se trata de rever sites.
Dizer que 30 clientes satisfeitos escrevem críticas sobre si num dado mês. Preferia ter algumas resenhas publicadas em cada um de uma dúzia de sites, ou preferia ter cinco ou seis resenhas publicadas nos sites mais populares?
Se quiser ter as suas resenhas concentradas nos sites de resenhas mais importantes.
Por isso recomendamos que se concentre num total não superior a cinco sites de resenhas.
Não dilua as suas resenhas espalhando-as demasiado longe e demasiado longe.
A melhor coisa que pode fazer pela sua reputação online é assegurar-se de que está a receber um fluxo constante de opiniões positivas num número limitado dos sites de opiniões mais importantes para o seu negócio.
Após ter identificado os sites de opiniões mais importantes para o seu negócio, pode concentrar-se em conseguir que os clientes escrevam essas opiniões. É muitas vezes tão simples como pedir aos seus clientes que o revejam.
Mas isso não é um sistema perfeito. Os clientes esquecer-se-ão de escrever críticas, ou esquecem-se de perguntar.
É aí que a utilização de um sistema automatizado como o ReputationStacker é tão útil. Tudo o que tem de fazer é introduzir um endereço de e-mail ou número de telefone para os seus clientes, e o ReputationStacker irá contactá-los com um inquérito de uma só pergunta. Os clientes infelizes são-lhe dirigidos de volta, enquanto os clientes satisfeitos são dirigidos para o site de revisão da sua escolha.
Isto faz com que seja incrivelmente fácil obter revisões positivas nos sites de revisão on-line mais importantes para o seu negócio.
In Review(s) (ver o que fizemos lá?)
Com tantos sites de revisão a funcionar on-line, pode ser difícil para uma empresa saber quais são os que interessam.
Os três grandes – Yelp, Facebook e Google – são os sites mais populares e por isso influentes, mas é importante não ignorar nenhum site de nicho que sirva a sua indústria.
Após ter descoberto onde quer que os seus clientes escrevam críticas, faça-os trabalhar para si utilizando um sistema automatizado como o ReputationStacker, e tire o trabalho de obter boas críticas dos seus clientes satisfeitos.