Jeder Job in Ihrem Restaurant ist schwierig. Da gibt es keine Ausnahmen. Das Servieren von Speisen, das Kochen, die Reinigung, die Verwaltung des Personals und der Umgang mit 100 verschiedenen Variationen des Kundenservices sind allesamt besonders anspruchsvolle Aufgaben. Sie alle erfordern die Geduld eines Heiligen und die fokussierte Geschwindigkeit eines Dämons.
Aber der Gastgeber, die Gastgeberin oder der Maître d‘ in einem Full-Service-Restaurant zu sein, ist etwas ganz anderes.
Eine der wichtigsten Rollen auf der Personalliste eines jeden Gastronomen, der Gastgeber ist das Paradebeispiel eines Mitarbeiters, der mehr als einen Hut trägt. Sie müssen Menschenkenner, Mathegenies, Teamleiter, Teamplayer, Organisationsgurus sein und Augen im Hinterkopf haben. Die richtige Person für diese Rolle zu finden, ist gelinde gesagt eine Herausforderung.
Ob Sie nun ein Manager, Besitzer oder einfach nur ein anderer Restaurantangestellter sind, der verstehen möchte, wie schwer dieser Job ist, wenn er an der Front steht, wir legen 10 der Grundlagen dar, um sicherzustellen, dass Ihr Maître d‘ wirklich der Beste ist, der er sein kann.
Gastgeber sind der erste Eindruck Ihrer Kunden…
Das mag offensichtlich erscheinen, aber es muss gesagt werden. Der Gastgeber Ihres Restaurants ist die allererste Person, der ein Kunde begegnet, sobald er durch Ihre Türen tritt. Das kann ein positiver oder negativer Eindruck sein, und das liegt ganz an der Person, die Sie einstellen, um Sie an dieser Station zu repräsentieren.
Und das ist noch nicht alles. Der Gastgeber ist buchstäblich das A und O des Gastro-Erlebnisses, oft die letzte Person, die sagt: „Einen schönen Abend noch!“ oder „Danke, dass Sie bei uns gegessen haben!“, wenn ein Kunde zur Tür hinausgeht. Der Einfluss, den dies auf die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs haben kann, ist unermesslich groß. Wir wissen, dass der Service für mehr Wiederbesuche sorgt als das Essen allein. Und Ihr Gastgeber ist ein sehr wichtiger Teil dieses Gefühls, bedient zu werden.
Aber er ist weitgehend unsichtbar.
Die Rolle des Gastgebers ist es, zu koordinieren, zu dirigieren und alle Hindernisse für ein positives Restauranterlebnis zu beseitigen. Und in diesem Sinne werden sie oft unterschätzt und übersehen, sowohl vom Personal als auch von den Gästen. Nur sehr wenige (außer den anspruchsvollsten) Gäste werden die Handlungen des Gastgebers – oder der Kellner, Sommeliers oder Läufer – bei der Berechnung ihres Trinkgeldes oder beim Verfassen ihrer Bewertung nach dem Essen berücksichtigen – es sei denn, das Erlebnis war negativ.
Aufgrund dieser relativen Unsichtbarkeit im Vergleich zur Intimität der Beziehung zwischen Kunde und Kellner, unterschätzen viele Restaurants die Position. Die Idee, einen leitenden Angestellten einzustellen, der sich effektiv um die Bestuhlung, die Reservierungen und den Kundenservice kümmert, kann vielen Gastronomen wie ein Overkill erscheinen. Und doch kann ein hervorragender Gastgeber in fast jeder Hinsicht mit einem Manager an der Front des Hauses vergleichbar sein.
Gastgeber müssen genauso gründlich geschult werden wie die Kellner…
Das Trainingsprogramm für einen Gastgeber ist in den meisten Restaurants im Vergleich zu dem der Kellner, Köche und Küchenmitarbeiter blass, aber ihre Arbeit ist genauso komplex und entscheidend für den effizienten Betrieb Ihres Restaurants. Ein Gastgeber muss die gleichen Feinheiten der Speisekarte, der Küche und des Verkehrs im Speisesaal kennen wie jeder andere Mitarbeiter – möglicherweise sogar mehr. Sie sind diejenigen, die Telefonanrufe für Reservierungen, begehbare Anfragen und Fragen von wartenden Gästen entgegennehmen, die von Minute zu Minute ungeduldiger werden. Die richtigen Antworten im Kopf zu haben, ist entscheidend.
Denn es geht nicht nur darum, Leute aus dem Weg zu räumen.
Ein guter Gastgeber schiebt die Gäste nicht einfach aus der Lobby an irgendeinen freien Tisch. Um seinen Job gut zu machen, muss er die Abläufe in Ihrem Speisesaal verstehen, wissen, welche Kellner besser mit Herausforderungen umgehen können als andere, das Gleichgewicht zwischen den Abteilungen aufrechterhalten, um Trinkgeld zu geben, und all das mit einem echten Lächeln und einem angenehmen Auftreten tun.
Gastgeber müssen Ihre gesamte Gruppe an einen Platz setzen…
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Gäste zu einer Reservierung kommen und Mitglieder ihrer Gruppe noch fehlen. Und es stimmt, es ist nicht der beste Kundenservice, jemandem einen Sitzplatz zu verweigern, der das nötige Kleingeld hatte, um vorher anzurufen, nur weil jemand zurückbleibt oder das Auto parkt.
Aber Gastgeber müssen sich aus gutem Grund auf die Ankunft einer ganzen Gruppe verlassen. Auf diesen Plätzen liegt Geld. Die Situation zu lesen und herauszufinden, ob es für einen Teil des Tisches mehr Sinn macht, Getränke zu bestellen, während sie warten (das ist auch Geld in der Kassenschublade), ist etwas, das jeder Gastgeber auf seinen Füßen können muss.
Da die Bestuhlung oft ein Zahlenspiel sein kann.
Jedes Mal, wenn eine vierköpfige Gruppe an einem Sechser- statt an einem Vierertisch sitzt, kann ein schlecht geschulter oder ineffizienter Gastgeber seinen Arbeitgeber den Gewinn eines ganzen Tisches kosten – ganz zu schweigen von den zusätzlichen Trinkgeldern, die das Personal an der Rezeption kostet. Wenn man davon ausgeht, dass sich ein Tisch in einer bestimmten Schicht nur drei bis fünf Mal umdrehen kann, summiert sich das zu einem großen Einnahmeverlust für alle Beteiligten.
Zu diesem Verlust kommen noch die Kosten für die nicht erschienenen Reservierungen, die zu spät kommenden Gäste, die das Personal länger als gewöhnlich auf Trab halten, und die Gäste, die ihren Tisch scheinbar nie aufgeben wollen. Ihr Gastgeber muss all diese Szenarien und mehr kalkulieren (und versuchen, sie zu vermeiden), damit Ihr Abend finanziell im grünen Bereich bleibt. Das ist eine große Sache.
Gute Gastgeber verfolgen Diätwünsche und besondere Anlässe…
Ein Teil der Arbeit an der Reservierungslinie (oder der Verfolgung von Reservierungen, die online oder über Dritte getätigt wurden) ist es, sich alle besonderen Wünsche oder Bedürfnisse zu notieren, die Gäste freundlicherweise im Voraus mitteilen. Es ist entscheidend, diese Notizen im Kopf mit dem Gast zu verbinden, wenn er ankommt, und diese speziellen Bedürfnisse dem Server und/oder dem Koch im Voraus mitzuteilen. Nicht jedes Restaurant hat glutenfreie Optionen eingeplant oder einen Ersatz-Geburtstagskuchen herumliegen. Und es gibt keine Entschuldigung dafür, den Ball fallen zu lassen, wenn der Gast selbst eine Vorwarnung gibt.
Und denken Sie an Behinderungen und Sonderwünsche.
Leider ist diese Vorankündigung nicht immer eine Option, und oft kann es sich um heikle Situationen handeln. Gastgeber müssen darauf achten, dass sie Gäste mit größerer Statur oder spürbaren Behinderungen so platzieren, dass sie bequem, sicher und stabil sitzen – und das, ohne dabei aufdringlich zu sein.
Vier schwergewichtige Gäste in eine körperlich enge Kabine zu setzen oder einen Gast mit medizinischem Hilfsmittel den ganzen Weg bis in den hinteren Teil des Restaurants oder eine Treppe hinauf zu begleiten, wird nicht von Anfang an für das beste Esserlebnis sorgen.
Gastgeber können dazu beitragen, dass sich Ihr Restaurant voll anfühlt…
Zum Verständnis der Verkehrsmuster eines Speisesaals gehört auch, zu erkennen, wie Ihr Restaurant von außen aussieht, wenn es voll ist – und wenn es nicht so voll ist. Wer will schon in einem leeren Speisesaal essen? Kunden können den Leerstand leicht als Warnzeichen zum Fernbleiben deuten. Wenn Ihr Essen gut wäre, wären Sie dann nicht voll?
Die Realität ist, dass jedes Restaurant eine langsame Periode hat, aber Ihr Gastgeber sollte kreativ sitzen und den vorderen Teil Ihres Speisesaals (und alles innerhalb des unmittelbaren Rahmens Ihrer Fensterfront) füllen. Auf diese Weise ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie Kunden anlocken, die vorbeikommen oder einfach nur aus einer Laune heraus essen wollen.
Und seien Sie die zusätzliche Hand an Deck, wenn es wirklich nötig ist.
Wenn der Service ins Stocken gerät, besonders an Wochenenden oder während der Stoßzeiten, kann Ihr Gastgeber der größte Trumpf in Ihrem Arsenal sein. Das ist jemand, der nicht an einen bestimmten Tisch gebunden ist, der in der Lage ist, die Landschaft zu überblicken und die Bereiche zu identifizieren, die am meisten Hilfe brauchen – und entweder umzuverteilen, anzupassen oder selbst einzuspringen, um mitzuhelfen.
Das soll nicht heißen, dass ein Maître d‘ sich gezwungen fühlen sollte, Bestellungen von Gästen entgegenzunehmen oder Ihr Servierpersonal zu verdrängen, aber ein großartiger Gastgeber wird sicherstellen, dass die Tische auch in den hektischsten Zeiten gereinigt und neu eingedeckt werden, dass Wasser an den Tisch gebracht wird und dass das richtige Personal auf die Bedürfnisse aufmerksam gemacht wird, wenn sie entstehen.
Beim Kundenerlebnis geht es um so viel mehr als ein großartig schmeckendes Dessert oder die richtige Temperatur des Steaks. Es geht darum, sich umsorgt, bedient und vor allem respektiert zu fühlen. Ihre Investition in einen Gastgeber, der all das – und noch mehr – kann durchaus das sein, was Sie vom Rest Ihrer Konkurrenz abhebt. Und diese Art von Vorteil ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg in einer brutal umkämpften Branche.
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