Todos os trabalhos no seu restaurante são difíceis. Não há excepções. Servir comida, cozinhar, limpar, gerir pessoal, e tratar 100 variações diferentes de serviço ao cliente são trabalhos particularmente desafiantes. Todos eles exigem a disposição paciente de um santo e a velocidade concentrada de um demónio.
Mas ser o anfitrião, hospedeira, ou maître d’ num restaurante de serviço completo é algo completamente diferente.
Uma das funções mais críticas na lista de pessoal de qualquer restaurador, o anfitrião é o exemplo quintessencial de um empregado que usa mais do que um chapéu. Eles precisam de ser pessoas-pessoas, feiticeiros de matemática, líderes de equipa, jogadores de equipa, gurus de organização, e ter olhos na parte de trás das suas cabeças. Encontrar a pessoa certa para desempenhar esse papel é um desafio, para dizer o mínimo.
Se for um gerente, dono, ou simplesmente outro empregado de restaurante que queira compreender o quão difícil é esse trabalho de se apresentar à frente, apresentamos 10 das bases para garantir que o seu maître d’ é verdadeiramente o melhor que podem ser.
As hospedeiras são a primeira impressão dos seus clientes…
Isso pode parecer óbvio, mas tem de ser dito. O anfitrião do seu restaurante é a primeira pessoa que um cliente irá encontrar assim que passar pela sua porta. Essa pode ser uma impressão positiva ou negativa, e isso depende inteiramente da pessoa que contratar para o representar naquela estação.
E não é tudo. O anfitrião é literalmente o alfa e omega da experiência de jantar, muitas vezes a última pessoa a dizer: “Tenha uma boa noite!” ou “Obrigado por jantar connosco!” enquanto um cliente sai pela porta. A magnitude do efeito que isto pode ter sobre a probabilidade de uma visita de regresso é imensurável. Sabemos que o serviço conduz mais visitas de retorno do que apenas a comida. E o seu anfitrião é uma parte muito proeminente dessa sensação de ser servido.
Mas eles são largamente invisíveis.
O papel de um anfitrião é coordenar, conduzir, e remover todo e qualquer obstáculo a uma experiência de jantar positiva. E nesse sentido, permanecem frequentemente subvalorizados e negligenciados tanto pelo pessoal como pelos clientes. Muito poucos (excepto os mais exigentes) comensais considerarão as acções do anfitrião – ou dos empregados de mesa, sommeliers, ou corredores, já agora – ao calcularem a sua dica ou ao escreverem a sua revisão pós jantar – a menos, claro, que essa experiência tenha sido negativa.
Por causa desta relativa invisibilidade em comparação com a intimidade da relação cliente-servidor, muitos restaurantes subvalorizam a posição. A ideia de contratar um funcionário de nível superior para gerir eficazmente os seus lugares, reservas e serviço ao cliente pode parecer um exagero para muitos restauradores. E no entanto, um grande anfitrião pode ser semelhante ao gerente da frente da casa em quase todos os sentidos.
h3>Hosts need to be trained thoroughly as wait staff…
The training regimen for a host in most restaurants pales in comparison to that of servers, chefs, and kitchen expediters, but their work is just as complex and crucial to the efficient running of your operation. Um anfitrião precisa de compreender as mesmas complexidades do seu menu, cozinha, e tráfego na sala de jantar que qualquer outro empregado – possivelmente mais. São eles que fazem chamadas telefónicas de campo para reservas, pedidos de informação e pedidos de informação dos hóspedes em espera, cada vez mais impacientes a cada minuto. Ter as respostas certas no topo das suas cabeças é crítico.
Porque não se trata apenas de tirar as pessoas do caminho.
Um bom anfitrião não é simplesmente embaralhar os convidados para fora do seu átrio e para qualquer mesa disponível. Executar bem o seu trabalho envolve compreender o fluxo da sua sala de jantar, saber que servidores são capazes de lidar melhor com os desafios do que outros, manter o equilíbrio entre secções para fins de gorjeta, e fazer tudo isso com um sorriso genuíno e um comportamento agradável.
As pessoas precisam de sentar toda a sua festa…
Não é invulgar os convidados chegarem para reservas com membros da sua festa ainda desaparecidos. E é verdade, não é o melhor serviço ao cliente recusar-se a sentar alguém que teve os meios para telefonar à frente, só porque alguém está atrasado ou a estacionar o carro.
Mas os anfitriões têm de cobrir as suas apostas na chegada de uma festa inteira por uma boa razão. Há dinheiro nesses lugares. Ler a situação, e descobrir se faz mais sentido uma mesa parcial pedir bebidas enquanto esperam (também é dinheiro na gaveta do dinheiro) é algo que todos os anfitriões precisam de poder fazer de pé.
As cadeiras podem muitas vezes ser um jogo de números.
Sempre que uma festa de quatro pessoas esteja sentada numa mesa de seis lugares em vez de quatro, um anfitrião mal treinado ou ineficiente pode estar a custar ao seu empregador uma mesa inteira de lucro – para não falar de custar ao pessoal da frente da casa dinheiro adicional em gorjetas. Assumindo que uma mesa só pode virar 3 a 5 vezes num determinado turno, isso soma uma grande perda de receitas para todos os envolvidos.
Adicionar esta perda ao custo daquelas reservas sem comparência, assentos atrasados que mantêm o pessoal no relógio mais tempo do que o habitual, e hóspedes que parecem nunca querer desistir da sua mesa. O seu anfitrião tem de calcular (e tentar evitar) todos estes cenários e muito mais, a fim de manter a sua noite no escuro financeiramente. É um grande negócio.
Anfitriões bons acompanham pedidos dietéticos e ocasiões especiais…
P>Parte de uma linha de reserva (ou acompanhamento de reservas feitas online ou através de terceiros) está a tomar nota de quaisquer pedidos ou necessidades especiais que os convidados tenham a gentileza de partilhar com antecedência. É crucial ligar essas notas na sua mente ao convidado à medida que chegam, além de comunicar essa necessidade especial com antecedência ao servidor e/ou ao chefe de cozinha. Nem todos os restaurantes têm opções sem glúten planeadas ou um bolo de aniversário de reserva por perto. E não há desculpa para deixar cair a bola quando um aviso prévio é dado pelo próprio hóspede.
E manter em mente deficiências e acomodações especiais.
Felizmente, esse aviso prévio nem sempre é uma opção, e muitas vezes isso pode envolver situações sensíveis. Os anfitriões precisam de ser suficientemente conhecedores para acomodar hóspedes com estruturas maiores ou com deficiências perceptíveis em assentos que sejam confortáveis, seguros e estáveis – e sem o fazer de uma forma ostensiva.
Sentar quatro clientes pesados numa cabine de confinamento físico, ou acompanhar um hóspede com equipamento de assistência médica até às traseiras do seu restaurante ou subir um lance de escadas, não vai contribuir para a melhor experiência de jantar desde o início.
As hospedeiras podem ajudar o seu restaurante a sentir-se cheio…
Parte de compreensão dos padrões de trânsito de uma sala de jantar é também reconhecer o aspecto exterior do seu restaurante quando este está ocupado – e não tão ocupado. Quem quer comer numa sala de jantar vazia? Os clientes podem facilmente ler a vaga como um sinal de aviso para se manterem afastados. Se a sua comida fosse boa, não estaria embalada?
A realidade é que cada restaurante tem um período lento, mas o seu anfitrião deve sentar-se de forma criativa, enchendo a frente da sua sala de jantar (e em todo o lado dentro da moldura imediata da sua janela da frente). Assim, é muito mais provável que atraia clientes de passagem ou simplesmente interessados em jantar por capricho.
E seja a mão extra no convés quando realmente está.
Quando o serviço entra nas ervas daninhas, particularmente aos fins-de-semana ou durante os seus períodos de pressa, o seu anfitrião pode ser o maior trunfo no seu arsenal. Trata-se de alguém desamarrado a qualquer mesa, capaz de supervisionar a paisagem e identificar as áreas mais necessitadas de ajuda – e ou reatribuir, ajustar, ou saltar em si mesmo para dar uma mão.
Isto não quer dizer que qualquer maître d’ deva sentir-se obrigado a receber ordens dos convidados ou usurpar o seu pessoal de serviço, mas um grande anfitrião certificar-se-á de que as mesas são limpas e repostas na altura mais movimentada, a água é trazida para a mesa, e o pessoal certo é alertado para as necessidades que possam surgir.
A experiência do cliente é muito mais do que uma grande sobremesa de degustação ou a temperatura certa do bife. Trata-se de se sentir cuidado, atendido e, acima de tudo, respeitado. O seu investimento num anfitrião que pode fazer tudo isso – e mais – pode muito bem ser a única coisa que o coloca acima do resto da sua concorrência. E esse tipo de vantagem é a chave para o sucesso a longo prazo numa indústria brutalmente competitiva.
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