Elke taak in uw restaurant is moeilijk. Er zijn geen uitzonderingen. Eten serveren, koken, schoonmaken, personeel aansturen en 100 verschillende soorten klantenservice zijn allemaal bijzonder uitdagende taken. Ze vereisen allemaal de geduldige instelling van een heilige en de gerichte snelheid van een demon.
Maar de gastheer, gastvrouw, of maître d’ zijn in een full service restaurant is iets heel anders.
Een van de meest kritische rollen op de personeelslijst van elke restauranthouder, de gastheer is het typische voorbeeld van een werknemer die meer dan één pet draagt. Ze moeten mensen-personen, wiskunde wizards, teamleiders, teamspelers, organisatie goeroes zijn, en ogen in de achterkant van hun hoofd hebben. Het vinden van de juiste persoon om die rol te vervullen is op zijn zachtst gezegd een uitdaging.
Of je nu een manager, eigenaar, of gewoon een andere restaurant medewerker bent die wil begrijpen hoe moeilijk die baan is aan de voorkant, we leggen 10 van de basisprincipes uit om ervoor te zorgen dat uw maître d’ echt de beste is die hij kan zijn.
Gastheren zijn de eerste indruk van uw klanten…
Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar het moet gezegd worden. De gastheer of gastvrouw van uw restaurant is de allereerste persoon die een klant tegenkomt zodra hij of zij door uw deuren stapt. Dat kan een positieve of een negatieve indruk zijn, en dat ligt helemaal aan de persoon die u inhuurt om u op dat station te vertegenwoordigen.
En dat is nog niet alles. De gastheer is letterlijk de alfa en omega van de eetervaring, vaak de allerlaatste persoon om te zeggen, “Heb een geweldige avond!” of “Bedankt voor het dineren bij ons!” als een klant loopt de deur uit. De omvang van het effect dat dit kan hebben op de waarschijnlijkheid van een volgend bezoek is onmeetbaar. We weten dat service meer herhalingsbezoeken oplevert dan eten alleen. En uw gastheer is een zeer prominent onderdeel van dat gevoel van bediend te worden.
Maar ze zijn grotendeels onzichtbaar.
De rol van een gastheer is om te coördineren, te leiden, en alle obstakels voor een positieve eetervaring weg te nemen. En in die zin worden ze vaak ondergewaardeerd en over het hoofd gezien door zowel personeel als klanten. Zeer weinig (behalve de meest veeleisende) diners zullen rekening houden met de acties van de gastheer – of buspersoneel, sommeliers, of runners, voor die kwestie – bij het berekenen van hun fooi of het schrijven van hun post-dine review – tenzij, natuurlijk, die ervaring was negatief.
Want van deze relatieve onzichtbaarheid in vergelijking met de intimiteit van de klant-server relatie, veel restaurants onderwaarderen de positie. Het idee van het inhuren van een senior-level werknemer om effectief te beheren uw zitplaatsen, reserveringen, en klantenservice kan lijken als overkill voor veel restauranthouders. Toch kan een goede gastheer of gastvrouw in bijna alle opzichten op een front-of-house manager lijken.
Gastheren moeten net zo grondig worden opgeleid als bedienend personeel…
Het opleidingsregime voor een gastheer of gastvrouw verbleekt in de meeste restaurants in vergelijking met dat van servers, chef-koks en keukenbedienden, maar hun werk is net zo complex en cruciaal voor het efficiënt runnen van uw bedrijf. Een gastheer moet dezelfde fijne kneepjes van uw menu, keuken en eetzaal verkeer begrijpen als elke andere werknemer – misschien meer. Zij zijn degenen die de telefoon beantwoorden voor reserveringen, vragen van bezoekers en vragen van wachtende gasten die met de minuut ongeduldiger worden. Het hebben van de juiste antwoorden op de top van hun hoofd is van cruciaal belang.
Omdat het niet alleen over het krijgen van mensen uit de weg.
Een goede gastheer is niet gewoon schuifelen gasten uit uw lobby en in slechts een oude beschikbare tafel. Om hun taak goed uit te voeren, moeten ze de stroom van uw eetzaal begrijpen, weten welke servers beter met een uitdaging kunnen omgaan dan anderen, het evenwicht bewaren tussen de verschillende secties voor het geven van fooien, en dat alles doen met een oprechte glimlach en een aangename houding.
Gastheren moeten plaats bieden aan uw hele gezelschap…
Het is niet ongewoon dat gasten aankomen voor een reservering terwijl er nog leden van hun gezelschap ontbreken. En het is waar, het is niet de beste klantenservice om iemand die de middelen had om vooruit te bellen een zitplaats te weigeren, alleen omdat iemand achterblijft of de auto parkeert.
Maar gastheren moeten zich niet voor niets indekken tegen de komst van een hele groep. Er zit geld in die stoelen. Het lezen van de situatie, en het uitzoeken of het zinvoller is voor een gedeeltelijke tafel om drankjes te bestellen terwijl ze wachten (dat is ook geld in de kassalade) is iets wat elke gastheer moet kunnen doen op hun voeten.
Zoals zitplaatsen kan vaak een nummerspel zijn.
Elke keer dat een groep van vier aan een tafel met zes stoelen zit in plaats van aan een met vier, kan een slecht opgeleide of inefficiënte gastheer zijn werkgever een hele tafel aan winst kosten – om nog maar te zwijgen van de extra fooien die het personeel in de bediening moet geven. Ervan uitgaande dat een tafel slechts 3 tot 5 keer kan draaien in een bepaalde shift, komt dat neer op een groot verlies aan inkomsten voor alle betrokkenen.
Voeg dit verlies toe aan de kosten van die no-show reserveringen, late zitplaatsen die het personeel langer dan gebruikelijk op de klok houden, en gasten die nooit hun tafel lijken te willen opgeven. Uw gastheer moet al deze scenario’s en nog veel meer berekenen (en proberen te vermijden) om uw avond financieel sluitend te houden. Dat is heel wat.
Goede hosts houden dieetwensen en speciale gelegenheden bij…
Een onderdeel van het beheren van een reserveringslijn (of het bijhouden van online reserveringen of reserveringen via derden) is het noteren van speciale wensen of behoeften die gasten zo vriendelijk zijn om van tevoren door te geven. Het verbinden van die notities in hun gedachten aan de gast als ze aankomen, plus het communiceren van die speciale behoefte aan de server en / of chef-kok op voorhand, is van cruciaal belang. Niet elk restaurant heeft glutenvrije opties gepland uit of een reserve verjaardagstaart laying rond. En er is geen excuus voor het laten vallen van de bal wanneer voorafgaande waarschuwing wordt gegeven door de gast zelf.
En houd handicaps en speciale accommodaties in gedachten.
Helaas, dat voorafgaande kennisgeving is niet altijd een optie, en vaak kan dat gevoelige situaties inhouden. Gastheren moeten zich bewust genoeg zijn om gasten met grotere frames of met een merkbare handicap te plaatsen in een comfortabele, veilige en stabiele stoel – en zonder dat dit gebeurt op een openlijke manier.
Het plaatsen van vier zwaargebouwde klanten in een fysiek beperkte cabine, of een gast met medische hulpmiddelen helemaal naar de achterkant van uw restaurant of een trap op, is niet van plan om te zorgen voor de beste eetervaring vanaf het begin.
Gastheren kunnen uw restaurant een vol gevoel geven…
Een deel van het begrijpen van de verkeerspatronen van een eetzaal is ook het herkennen van hoe uw restaurant er van buitenaf uitziet als het druk is – en niet zo druk. Wie wil er nu eten in een lege eetzaal? Klanten kunnen leegstand gemakkelijk zien als een waarschuwing om weg te blijven. Als uw eten goed was, zou u dan niet vol zitten?
De realiteit is dat elk restaurant een rustige periode heeft, maar uw gastheer moet op een creatieve manier plaatsnemen en de voorkant van uw eetzaal vullen (en overal binnen het directe kader van uw voorruit). Op die manier heb je veel meer kans om klanten aan te trekken die langslopen of die gewoon geïnteresseerd zijn in dineren in een opwelling.
En wees de extra hand aan dek wanneer het echt zo is.
Wanneer de service in het onkruid raakt, met name in het weekend of tijdens uw spitsperiodes, kan uw gastheer de grootste troef in uw arsenaal zijn. Dit is iemand die niet gebonden is aan een tafel, die in staat is het landschap te overzien en de gebieden te identificeren die het meest hulp nodig hebben – en ofwel opnieuw toewijzen, aanpassen, of zelf inspringen om een handje te helpen.
Dit wil niet zeggen dat een maître d’ zich gedwongen moet voelen om bestellingen van gasten op te nemen of uw bedienend personeel te overstemmen, maar een goede gastheer zal ervoor zorgen dat tafels worden schoongemaakt en opnieuw worden geplaatst in de drukste tijden, water naar de tafel wordt gebracht, en het juiste personeel wordt geattendeerd op behoeften als ze zich kunnen voordoen.
De klantervaring gaat over zoveel meer dan een geweldig smakend dessert of de juiste temperatuur van de biefstuk. Het gaat om het gevoel dat er voor je wordt gezorgd, dat je wordt verzorgd en vooral dat je wordt gerespecteerd. Uw investering in een host die dat allemaal – en meer – kan doen, kan wel eens dat ene ding zijn dat u boven de rest van uw concurrentie plaatst. En dat soort voordeel is de sleutel tot succes op de lange termijn in een zeer concurrerende industrie.
Nodig wat harde adviezen over het inhuren, trainen, en behouden van goede medewerkers? Download dan nu ons gratis eBook “Restaurant Management voor Succes”: